2023/07/31
マネジメント
業務改善・業務効率化アイデア〇選！手順や成功事例、注意点を解説
「コールセンター」の業務改善をご検討中の方へ
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現在の業務において、改善すべき課題や効率化が必要な作業はないでしょうか？今回は業務改善・効率化というテーマで、実施のポイントや手順、具体的なアイデアなどをご紹介していきます。
目次
そもそも業務改善・業務効率化とは？
業務改善・業務効率化とは、仕事を進めていくうえで無駄になっているものや、問題、課題を見つけ出し、非効率な部分を改善していくことを指しています。近年、業務改善・業務効率化はより重要視されてきております。その理由としては2点考えられるものがあります。
一つは、人材不足です。少子高齢化の深刻化に伴い、生産年齢人口も減少しつつあります。人材不足であっても利益を向上させていくには適切な業務改善を行い、人手不足をカバーしていく必要があります。
もう一つは、働き方改革の推進があげられます。近年、ワークライフバランスの実現を目指す企業が増加しており、その過程で業務改善・業務効率化を行うことで、無駄を省き、より重要度の高い業務に専念することができるのです。
「業務効率化」と「生産性向上」の違い
では、一見同じ意味合いのように見える「業務効率化」と「生産性向上」ですが、ここで違いをご説明していきます。
「業務効率化」は業務を進めていくうえで発生する無駄を見つけだし、改善していくことを指しています。つまり、業務にかかるコスト（時間・経済）を削減し、効率よく業務を遂行していくことを表しているのです。
一方「生産性向上」はリソースを活用して、最大限のアウトプットを行うことを指しています。つまり、業務効率化は、生産性向上を実現するための手段となる、ということです。各言葉の概念を理解し、正しく施策を検討する必要があります。
業務改善を行うメリット
業務改善を行うことによって発生するメリットはどのようなものがあるのでしょうか？4つのポイントに分けてご紹介していきます。
コスト削減
業務効率化を行うことで、無駄な時間やコストを削減することが可能となります。無駄な時間の削減、および不要な残業時間を削減することで、社員の働き方改革にも結びつき、心身ともに健康な状態で働けるようになるという効果が見込めます。またコストを削減することで、収益構造を改善できる可能性があります。
従業員のモチベーション向上
業務効率化を行うことは、無駄を削減することにもなります。無駄を削減することで働きやすい環境が生まれ、社員のモチベーション向上につながることが見込めます。
業務プロセスに無駄があると、長時間労働かつ流れ作業になりがちなので社員の満足度が下がる可能性があります。その結果、離職率なども上がってしまい、企業にとっては大きな損失が生まれる可能性があります。業務効率化を図ることで、休憩時間の増加や残業時間の削減を実現し、新たに生まれた時間をより生産的な時間に費やすことで社員のモチベーション向上につなげることができるでしょう。
利益の増加
業務効率化を行い無駄を削減することで、人的リソースが生まれます。そのリソースをより重要な業務にあてることで利益の増加を見込むことができます。
また先述したように、業務効率化は社員のモチベーション向上が見込めますが、その結果、社員の会社への帰属意識が向上し、パフォーマンスの向上が見込めます。そのため、今まで気が付かなかった部分にも注力することができるようになり、新しいビジネスチャンスを生み出すことが可能になるでしょう。
多様な働き方への対応
少子高齢化が進む中で、人材不足は深刻な課題となっております。そのため、企業は多種多様な働き方にあわせた勤務環境を作っていくことが重要です。在宅勤務やサテライトオフィスなど、働く場所や時間を選ばない環境を提供できることもポイントになってきます。業務効率化を行うことで、残業時間や休日出勤を減らすことができ、多様な働き方の実現が望めます。
業務改善を進める4ステップ
では具体的にどのように業務改善を進めていけばよいのでしょうか。4つのステップに分けてご説明していきます。
①現在の業務内容の把握
ステップの一つ目として、まずは現在の業務内容を把握することが重要です。それぞれの業務にかかる工数を整理します。この整理を行うことで、工数がかかっている業務を可視化することができるでしょう。
②問題点・課題の洗い出し
ステップ①で業務内容の確認ができたら、ステップ②では現在の課題や問題点洗い出す作業に入ります。なぜこの業務には工数がかかってしまっているのか？分析を行っていくことが重要です。「マニュアルが分かりにくい」「ミスが発生しやすい業務フローになっている」など、課題と問題点をまとめてみましょう。
③スケジュールをセットする
改善すべき業務、ポイントが決まったら、業務改善に向けたスケジュールを設定していきます。いつまでに何を準備して、いつから新しいやり方で業務を行っていくのか、段取りを決めておきましょう。最適なスケジュールをたてることは業務改善後の実施効果にも関わりますので、スケジュール決めは重要なステップです。
④業務改善策を実施していく
最終ステップとしていよいよ改善後の運用を開始していきます。最初から想定通りに運用していくことは難しいため、ある程度検証期間を設け実施後、実際に改善できているかどうか確認していく必要があります。PDCAサイクルを回して、より良い運用にしていけるようにしましょう。
効果的な業務改善・業務効率化アイデア12選
ここからは、効果的な業務改善・業務効率化におけるアイデアをご紹介していきます。こちらも是非参考にしてみてください。
業務自体をなくす
業務を整理していったときに、無駄だと判断された業務をなくしてしまうのも一つのアイデアです。無駄な業務のために何かを準備すること自体も無駄な時間となってしまうので、ここを最初に判断することはとても重要です。今準備していることは本当に必要なのだろうか、この業務は将来的に何に繋がっているか、などを考え行動していくことが重要です。
優先順位を決める
無駄な業務自体をなくしてしまった後は、残っている業務の優先順位をつける必要があります。もし今目の前に作業に時間がかかる業務と時間が比較的かからない業務があるとします。その場合は優先順位としては先に時間がかかる業務に着手します。先に終わらせようと、時間のかからない業務に気を取られてしまうと、時間のかかる業務がいつまでも終わらないという事象が発生しかねません。スケジュールを区切って、この時間はこの作業をやるというように細かく設定していくことも重要です。
業務の自動化
業務内容を整理していくと、同じ作業を毎日行っていることに気が付く場合もあります。こういった作業は単純作業ではあるものの、量が多いというのが特徴です。また属人化しやすい傾向もあるため、作業者がいなくなってしまった途端業務が進まないということもあり得ます。
そういったことを防ぐためにも、繰り返しの業務は自動化しておく必要があります。Excelのマクロなどを利用してボタン一つで作業が完了できるようにすることで、作業の効率が一気に向上します。
業務マニュアルの作成
業務のやり方をマニュアル化し整備することで、さらなる業務効率化を見込むことができます。マニュアルは作業者にとって、わかりやすく、見やすいものであることが重要であるため、理解しやすい文面や図を入れ込むことが重要です。改善後のフローですぐに業務がスタートできるように、マニュアルは早めに用意しておくことが重要です。
業務フローチャートの作成
業務の流れを可視化しておくことも、業務効率化の重要なポイントとなります。一日を通して、どういった業務がありどのように進めていくのかを示すものになります。業務の流れと、業務の内容、どちらも理解して進めていく必要があるので、業務マニュアルと業務フローは同時に作成することが望ましいです。
データベースの活用
今まで社内にて使用されてきたデータを蓄積したシステムの事をデータベースといいます。蓄積するだけでなく、取り出すことも可能で、取引してきた顧客の情報や、商品の在庫情報なども確認することができます。そのほかにも顧客とのやり取りの履歴や、アンケートの結果などの情報も、蓄積・取り出しが可能です。こういったナレッジを使用して、よくある問い合わせをQAサイトとして纏めたりすることで、顧客対応の工数を削減することができます。
業務を分割する
日によっては業務量が集中してしまう日もあります。そういった際には対応時間を複数回に分けることで、負担を減らすことが可能です。まとまった作業を細かく分割していくことで、自分自身も、またその作業を管理確認する立場の人の負担も減らすことができるようになります。
業務担当の変更
人には得意不得意があります。不得意な仕事も乗り越えなければいけない時ももちろんありますが、可能なのであれば担当変更を検討することも一つの手段です。人事部門の担当者や、該当部署の責任者なども交えて、その人にとって適正な部署や担当業務につけるよう調整していきます。担当変更を行うことによる業務効率化を見込むことができます。人それぞれ得意な分野を活かした仕事をすることが重要です。
業務のスピードを上げる
業務を行うスピードが上がれば、単純ですが効率も上がります。仕事が早い人の特徴は、作業一つ一つの処理がはやく、常に先の業務を意識しながら取り組んでいることです。
ただし、早いだけでは意味がなく、ミスが多発したりその修正にさらに時間がかかるようであればあまり意味がありません。スピードを上げてもミスを極力減らすために、自身のスキルアップを行うことも必要になるでしょう。タイピングスキルや、ツールを効率的に使うための試験など、方法は様々ありますのでぜひ検討してみてください。
様々なアイデアの組み合わせ
ここまで紹介してきたアイデアを組み合わせていくことで、より大きな効果を見込むことができます。例としては、マニュアルの作成と業務の流れを可視化するというアイデアを組み合わせると、業務の内容だけでなく、流れも可視化することができ業務効率化できます。その結果、作業スピードを上げることもできます。ただし、組み合わせを誤ってしまうと逆に効率が下がってしまう可能性があるので、注意が必要です。
リモートワークの導入
リモートワークの導入は、業務効率化に大きく寄与します。通勤時間の削減により、従業員はより多くの時間を業務に充てることができます。
また、リモートワーク環境では、従業員が自分に最適な作業環境を選ぶことができるため、集中力や生産性が向上します。
さらに、オンラインツールやクラウドサービスを活用することで、チーム間のコミュニケーションやコラボレーションが円滑に行われ、業務の進行がスムーズになります。これにより、全体的な業務効率が向上し、企業の競争力も高まります。
継続的な教育とトレーニング
従業員のスキルアップを図るための継続的な教育とトレーニングは、業務効率化に不可欠です。最新の技術や業界のトレンドに対応できるようにすることで、業務の質とスピードが向上します。
例えば、新しいソフトウェアやツールの使い方を学ぶことで、日常業務の自動化や簡略化が可能になります。
また、問題解決能力やクリティカルシンキングのスキルを向上させることで、従業員は効率的に業務を遂行し、トラブル発生時にも迅速に対応できます。
業務改善を成功させるためのポイント
ここまで業務改善におけるアイデアをいくつか紹介してきましたが、業務改善を成功させるためにはどうしたらいいのか、疑問に思われている方も多いと思います。ここからは成功のためのポイントを4つにわけてご紹介します。
業務の無駄を洗い出す
まずは業務の無駄の洗い出しを行いましょう。日頃行っている業務について、時間ごとに区切って誰が何をしているのかを洗い出していくことが重要です。洗い出した結果、同時刻に同じ業務を行っている人が複数いたり、やらなくてもいい業務を行っている人が見つかるかもしれません、「無駄」を見つけていき、業務の効率化に向けて改善していきましょう。
常に改善意識を持つ
業務改善に関するヒントは、いつも身近に存在します。受け身になるのではなく、能動的に業務に対して改善意識を持つことが重要です。普段行っている業務中も意識して、無駄がないか探ってみてください。そこから少しづつ改善に向けて取り組んでいきましょう。
優先順位を付ける
改善すべき業務の優先順位をつけることが重要です。手当たり次第に改善施策を進めたり、優先順位をつけずに進めてしまうと、本当に重要な改善施策が後回しになってしまう可能性もあります。そうならないためにも、最初に優先度をつけて、より重要な内容から業務改善を行っていくことが重要です。
ミスを次回に活かす
仕事をしていくうえでミスは必ず起こります。重要なのは、そのミスを次に活かせるようにすることです。起きてしまったミスを正直に上長へ報告し、なぜそのミスが起こったのか、そのミスに対してどのように対応すべきなのか、整理していく必要があります。ミスをただのミスとして終わらせるのではなく、フィードバックし次に活かしていけるようにすることが重要です。
業務改善を実施する際の注意点
業務改善を進めていってもなかなかうまくいかないことも多いと思います。業務改善を行うことにこだわりすぎて、自社の運用に合わない施策を進めてしまったり、改善しなければという意識が先行しすぎて、準備不足のまま改善施策を実行してしまったりすることが原因です。しっかりと整理して準備を行い、自社に取ってメリットのある業務改善を行っていくことが重要です。
成功事例を紹介
ここからは、業務効率化を実施し、成功している事例を紹介します。
成功事例① 高い電話応対品質を維持し、さらなるコールセンター業務の拡大へ！
BPO向けのコールセンターを運営している企業様の事例です。以前導入していたクラウドPBXは最低限の機能しかついておらず、スキルによるルーティングも不可能であったため、電話がくると、全員の電話が鳴ってしまう仕組みでした。ですが、COLLABOS PHONEに切り替えて、スキルルーティング機能を利用することで作業効率が上がりました。
成功事例② 柔軟なシステム運用でお客様の業務に寄り添った質の高いサービスを！
BPO向けのコールセンターでは、エンドクライアントから、指定システムの利用を指示されることがあります。ですが、前システムは電話とCRM一体型であり、切り離せないために、エンドクライアント指定のCRMの場合は２つのシステムに問合せ内容を入力していたそうです。コラボスの商品は電話とCRM機能は別々になっており、GROWCEを導入することで、手間が減った事例になります。
業務改善効果を検証する方法
実際に施策を行ったからには、その効果を検証する必要があります。効果検証を行う方法として、達成しなければいけない目標に対して「KPI」を立てることが重要です。KPIは目標を達成するための評価指標の事を指しています。KPIを設定することによって、目標達成までの進捗を把握することができるため、効果が出ているかどうかを計測しやすくなります。その結果をもって、PDCAサイクルを回していくことが重要です。
業務改善・業務効率化ならコラボス
業務改善や業務効率化を検討されておりましたら、一度コラボスまでご相談ください。当社では顧客情報を一元管理できるCRMシステムや、コールセンター業務を効率化をサポートできるクラウド型のCTIシステム、データのAI分析ツール等、様々なシステムをご提案させていただいております。コールセンター業務に限らず、もし何かお困りごとがございましたら、一度当社へお問い合わせいただけますと幸いでございます。
まとめ
本記事では、業務改善・業務効率化におけるポイントや実施する際の手順、業務改善に関するアイデアなどをご紹介してきました。業務改善・効率化を行うことは簡単ではないことかもしれませんが、今の課題を洗い出し、改善後どこまで良い影響が生まれるのか検討し、自社にあった改善策を実施していくことが重要です。もしご検討されていく中でお困りごとがございましたら、一度お気軽にお問い合わせいただけますと幸いでございます。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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