コールセンターには、自社で運営する「インハウス」と、他社に依頼する「アウトソーシング」の2つに分けることができます。

インハウスは、カスタマーサービス業務やセンターの運営や社員育成など、コールセンター業務を外部企業に外注せずに、自社内で行うことです。

現代では、インハウスでコールセンターを運営する企業が増えており、インハウスにはさまざまなメリットがあります。

この記事では、インハウスのメリットやデメリット、費用などをご紹介します。

インハウスでコールセンターを構築するメリット

インハウスでコールセンターを運営する最大のメリットは費用面です。

他社へ依頼する「アウトソーシング」では、月額固定費や従量課金制があり、1か月だけでも莫大な費用がかかってしまいます。

しかし、インハウスであれば、自社で全て行うため、そういった費用を大幅にカットすることが可能です。

また、それだけでなく、インハウスにすることで顧客のニーズの把握が容易になり、顧客満足度の向上にも繋がります。

また、運営ノウハウが蓄積され、業務改善がしやすくなり、情報管理の徹底できるようになるメリットがあります。

特にカスタマーセンターのような業務の場合は、顧客の実際の声を聞き、それと同時に商品の知識やコミュニケーション能力が身に付くため、よりインハウスのメリットを感じられるでしょう。

インハウスでコールセンターを構築するデメリット

インハウスでコールセンターを運営する際のデメリットとして挙げられるのは、繁忙期や閑散期での対応が難しいという点です。

繁忙期はコールセンターの稼働率が高くなり、逆に閑散期は稼働率が低くなります。

その結果、繁忙期にはオペレーターが不足しがちになっていまい、閑散期には余剰人員になりやすく、無駄が生まれてしまうのです。

そのため、採用するオペレーター数を調節していく必要があります。

また、インハウスは立ち上げるために時間がかかってしまう点もデメリットといえます。

人材を募集しオペレーターが集まったとしても、すぐにコールセンター業務ができるというわけではありません。

コールセンター業務は、顧客と直接関わる重要な役割を担っているため、教育や研修で対応方法を修得してからでなければ、実践投入することは難しいでしょう。

インハウスとアウトソーシングどちらがおすすめ？

インハウスとアウトソーシング、「結局どっちがいいんだろう？」と迷われてしまう方が多いかもしれませんが、長い目で見たとき、インハウスのほうが費用対効果はいいと言えます。

インハウスでのコールセンター構築は、従来は高い初期費用がかかるものとされていましたが、近年ではクラウド型のコールセンターシステムが普及していることから、短納期・低価格でのコールセンター構築が可能です。

コールセンターを設置する事務所の家賃とインターネットの回線と電話機さえあれば、手軽にコールセンターを開設することができます。

また、インハウスでは顧客がどこで疑問を持つのか、どのような不満を持っているかなどを実際に社内のデータとして蓄積できます。このデータを使って、顧客の生の声を実際の商品開発に活用することも可能です。

インハウスのコールセンター構築にかかる費用

インハウスのコールセンターを運営する前に、しっかりと把握しておきたいのが構築にかかる費用です。

どんなところにどれだけの費用が必要になるのかを事前に知っておかなければ、後々後悔してしまうかもしれません。

ここでは、運営するためにかかってくる最低限の費用についてご紹介します。

システム費用

コールセンターの構築する場合、センターの内装などを含めた工事費用はもちろんのこと、電話機費用やCTIシステム費用、OA機器費用が最低限必要であり、これらを準備できなければ運営することはできません。

ここで重要なのがオンプレミス型コールセンターシステムかクラウド型コールセンターシステムかの選択です。

費用を抑えたいのであれば、クラウド型のものを選ぶと、初期費用や月額費用を安くすることが可能です。

人件費

インハウスでコールセンターを運営するなら、オペレーターの人件費も必要になってきます。

求人広告の掲載料などの採用するための広告費もかかってきます。

また、一般的なオペレーターの時給は1,300円～2,800円と幅が広く、ほかの企業の賃金に比べて高く設定されています。

コールセンターを運用する費用のなかでも、人件費が占める割合は約70%と高いため、何人体制でオペレーター業務を行うかにもよりますが、人件費は多く見積もっておくと良いでしょう。

教育・研修費用

コールセンターにおいて、教育や研修は非常に重要であり、インハウスであればなおさら重要性が高まります。

先述したとおり、インハウスは社内で全てを行うため、オペレーター1人1人の能力が顧客満足度の向上や業績アップに直結してきます。

商品内容を的確に伝えて商品購入に繋げるオペレーターと、注文の受付以外の業務は関係ないと商品内容を伝えないオペレーターでは、自社のイメージや売上に大きく関わってくるのです。

オペレーターの意識の持ちようによって、顧客満足度や売上が左右されてしまうといっても過言ではありません。

一見、パソコン操作のスキルやマニュアルに従って会話ができるかどうかに注視しがちですが、一歩踏み込んだ教育や研修をすることで、電話応対スキルが向上するだけではなく、商品説明をするための理解が深まるでしょう。

効率的なインハウスコールセンターの構築にはシステムが必須！

インハウスのコールセンターの効率的な構築にはシステムが必要不可欠です。

新人オペレーターの育成のための費用などは、コールセンターシステムを使うことによって効率化でき、費用削減に繋がります。

また、チャットボットやFAQシステムの構築をすれば、更にオペレーターの業務効率化、また呼量の削減に繋がるでしょう。

コールセンターシステムをうまく使うことによって、業務の効率化・経費の削減に繋がります。

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さらには、コールセンターの稼働状況を把握するために必要なデータを「リアルタイム」「日時」「累計」などで取得できるレポーティングツールもあります。

初期費用を抑えてインハウスのコールセンターを構築したいという場合は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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