2020/11/4
マネジメント
コールセンターのATT短縮と顧客満足度向上を両立するための3つのポイント
「コールセンター」の業務改善をご検討中の方へ
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コールセンターの人材不足は年々深刻化しており、多くの企業でコールセンターの効率化が求められています。
コールセンターの効率化に欠かせないキーワードがATTです。
この記事では、多くのコールセンターでKPIとして設定されているATTについて、改善するメリットや、その改善方法を紹介していきます。
自社のコールセンターにおける業務の改善や向上にぜひお役立てください。
目次
コールセンターにおけるATTとは？
「ATT」とは「Average Talk Time（アベレージ・トーク・タイム）」のことを指し、コールセンター内におけるオペレーターと顧客との通話時間の平均値を意味しています。
1件あたりの対応で、オペレーターと顧客がどのくらいの時間通話していたのかを表す指数や指標ともいるでしょう。
ATTの計算方法は「通話時間のトータル÷コール数」です。
オペレーターが対応したトータルの通話時間に対し顧客の人数で割ることで算出することができます。
コールセンターでATTを短縮するメリット
ATTはオペレーター1人あたりの平均通話時間になりますが、このATTを短縮することでコールセンターでのさまざまなメリットにつながります。
まずは、コールセンターでATTを短縮するメリットから紹介します。
コールセンターの生産性向上
ATTを短縮することで、コールセンター全体の生産性を向上させることができます。
1人の顧客に対するオペレーターの平均通話時間を短縮することができれば、それだけより多くの顧客に対応することができるのです。
そのため、結果的にコールセンターでの生産性を上げることにつなげることができます。
コスト削減
ATTを短縮はコールセンター運営のコスト削減につなげることができます。
主に「人件費」のコストカットにつなげることができ、オペレーターがより多くの顧客に対応することができれば、今よりも少ない人員で現場を回すことができます。
その他にも「通信費」のコストカットにもつながり、ATTを短縮することでさまざまなコストの削減を期待できます。
顧客満足度の向上
ATTという1人あたり通話時間が短くなるということは顧客に対する満足度の向上にもつながります。
コールセンター利用者の多くは「早く問題を解決したい」という目的を持って電話をかけてきます。
顧客対応を効率化することで、利用者の疑問を素早く解決することにつながるため、結果として顧客満足度の向上が期待できるのです。
コールセンターで重要視されるその他KPI指標
コールセンターの効率化を実現している企業では、ATT以外にもさまざまな指標を設けています。
そのなかでも特に重要視されている3つのKPI指標をご紹介しましょう。
CPH
| 計算方法 |
| 対応コール数÷オペレーターの勤務時間 |
コールセンターでは「CPH」という指数もあります。
CPHとは「Call Per Hour（コール・パー・アワー）」のことで、オペレーターが1時間あたりに対応したコール数の平均値になります。
1人のオペレーターが1時間あたりどのくらい顧客対応したのかが分かり、コールセンターでの回転率を視覚化できます。
AHT
| 計算方法 |
| （オペレーターの通話時間＋保留時間＋後処理時間）÷対応コール数 |
「AHT」とは「Average Handling Time（アベレージ・ハンドリング・タイム）」のことでオペレーターの「平均処理時間」を意味しています。
コールセンターでのオペレーターの業務内容は単に顧客の電話に回答するだけではなく、それ以外にも電話を受けた後の質問内容の記録など事務的な業務が行われます。
それらの事務処理の時間に通話時間・保留時間を合計し、さらに対応コール数で割ることでAHTは算出できます。
つまりAHTは、1コールあたりかかった全ての作業時間の平均値ということになります。
ACW
| 計算方法 |
| オペレーターの総後処理時間÷対応コール数÷ |
「ACW」とは「After Call Work（アフター・コール・ワーク」のことを指し、先ほど紹介した事務処理の平均時間を表しています。
通話後に行う後処理にかかる時間の平均値を知ることができ、コールの業務改善の指標になります。
ACWを短縮することができれば、顧客の待ち時間も短縮することができます。
ATTの改善方法
コールセンターではATTのほかにもCPH 、AHT、ACWといったさまざまな指数があります。
なかでもATTの改善はコールセンター全体においての業務効率にもつながります。
ここからは、ATTの効果的な改善方法を3つご紹介していきます。
トークスクリプトの改善
ATTを改善したいのであればまずはこのトークスクリプトから見直していった方がいいでしょう。
丁寧すぎる不要なトークスクリプトはできるだけ排除するようにすれば、1コールあたりの通話時間を少しずつ軽減することができます。
トークスクリプトの改善のポイントは、コールフローを細かく分けることです。
営業の流れをフローチャートでまとめることで、どの部分に無駄があるのか見つけやすくなります。
また、通話内容を文字起こしする音声認識システムも、トークスクリプトの最適化に大きく貢献するでしょう。
研修によるオペレーターのスキルアップ
実際に現場で働いているオペレーターのスキルアップもATTの改善につながっていきます。
オペレーターのスキルを急激に上げることはなかなか難しいものですが、研修やヒアリングなどを定期的に行い、業務内容ごとに細かくフィードバッグしてあげることで徐々にスキルを上げることができます。
FAQの作成
オペレーターのための、疑問や質問に対する適切な答えが書かれてある「FAQ」を作成することでもATTの改善にもつながります。
FAQとはよくある質問をまとめたもので、見やすく作成することで保留時間の削減につながります。
FAQの活用のポイントは、定期的にFAQの内容を見直し、追加していくことです。
現場のオペレーターに対し、定期的にアンケート調査を行いデータベースを充実させていきましょう。
ATT改善のポイントは生産性と顧客満足度の両立！
ATTを改善するためには上記のようなことが挙げられますが、単にATTを短縮するだけでは自社にとってのメリットにはなりません。
ATTの改善はあくまで効率化の手段であり、目的は顧客満足度の向上にあります。
オペレーターがATTを意識しすぎて早口になってしまい、利用者から悪いイメージをもたれてしまうというのは、ATT改善を目指す企業のよくある失敗です。
ATTの改善を目指すのであれば、現場のオペレーターに対しATTを改善する理由が顧客満足度の向上にあるということを、はっきりと共有することが重要です。
そしてATTをKPI指標として設定するのであれば、ATTだけで評価するのではなく、売上の数字もしっかり評価に組み込む必要があります。
ATTを効率的に改善できるコールセンターシステムとは？
ATTの改善は「生産性」と「顧客満足度」をバランスよく行うことがポイントです。
もちろん上部で紹介した3つの改善方法もATTの改善に役立てることができますが、効率的かつ効果的にATTを改善するのであれば、「CRM」「CTI/PBX」「通話録音・音声認識ツール」といったコールセンターシステムの導入は必須といえるでしょう。
ここからはこれらのコールセンターシステムについて軽くご紹介していきます。
CRM
「CRM（Customer Relationship Management）」とはコールセンターでの「顧客情報管理システム」のことで、コールセンターでの業務には欠かせないシステムです。
CRMを導入することで、顧客情報の入力・参照がスムーズに行えるため、ATTの改善が期待できます。
コールセンターのCRMシステムはさまざまありますが、今では「クラウド型CRM」といった機器を設置しないタイプもあります。
クラウド型CRMのメリットは低コストで設置することができる点です。
CTI/PBX
「CTI」とは電話回線をコンピューターに連携させるシステムのことを指し、「PBX」は複数の電話回線を一つにまとめる電話交換機のことを指します。
PBXを導入することで、自動でオペレーターに着信を振り分けることや、自動音声機能(IVR機能)を利用できるようになるため、PBXはコールセンターの効率的な運営に必須のシステムといえるでしょう。
またCTIを利用して、PBXとCRMを連携させることも可能です。
CRMとPBXを連携させることで、着信時に顧客の通知電話番号をもとにCRMに登録された顧客情報をポップアップさせ、通話開始前に顧客や過去の対応履歴を確認することも可能になるため、ATTの削減が期待できます。
これらの機器やシステムもコールセンターでは必須なものですが、こちらも「クラウド型」のコールセンターシステムが徐々に主流となっています。
通話録音・音声認識ツール
顧客とオペレーターとの通話を録音することで、聞き漏らしを防げるほか、録音データをオペレーターの教育に活用することができます。
また、最近ではAIを活用した精度の高い音声認識ツールも登場しています。
最新の音声認識ツールでは、リアルタイムで通話内容をテキスト化するため、オペレーターの負担も大幅に削減できるでしょう。
また、 音声認識ツールとFAQを連携させることで、会話中のキーワードと紐づいた最適なFAQを自動で表示させることも可能です。
そうすることで保留をしてFAQシートや資料を参照する時間をカットすることができるため、ATTの大幅な削減が可能となるでしょう。
関連記事：コールセンターに通話録音システムが必須な理由とは？活用方法や選び方を解説
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この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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