2020/12/3
マネジメント
相談窓口を開設する時の注意点や解決策をご紹介
「コールセンター」の業務改善をご検討中の方へ
- 「似ているシステムやサービスが多くて、どんなシステムが自社の課題解決につながるのかわからない」という方にはコラボスがおすすめ。
- 多くのサービスを提供しているからこそ、マッチしないサービスを押し売りせず、今の課題に合わせてサービスを柔軟に選択。
- コラボスはクラウド型コールセンターシステムのフロントランナーとして、低価格・短納期でオペレーターの負担や経費を削減するとともに、コールセンターに関わる全ての皆様に「スムーズ」で「効果的」なコミュニケーションをサポートします。
まずはコラボスについて詳しく見てみる
お問い合わせが増え、その対応で業務が圧迫されてしまい、相談窓口を開設することを検討している方も多いのではないでしょうか。
今回は、相談窓口を開設する時に注意しておくポイント、その解決策をご紹介していきます。
目次
相談窓口を開設するときの注意点
相談窓口を開設する際に、気をつけておきたいポイントは3つあります。
- 顧客対応の統一化
- 顧客対応の自己解決をすすめる
- 顧客情報の蓄積
以下で1つずつ解説していきます。
顧客対応の統一化
相談窓口を開設する際、まず決めておくべきは回答の統一化です。
どのオペレーターでも同じ対応ができるよう、マニュアルやトークスクリプトの整備と作成、教育研修が必要です。
マニュアルやトークスクリプトは、開設時に1度作って終わりではありません。実際に開設してみてどのような質問が多かったかや、回答に困ってしまった質問などを集め、随時更新しておくことで、顧客満足度も向上させることができます。
顧客の自己解決をすすめる
顧客のニーズは昔よりも多様化しています。
電話をかけて解決することよりも、インターネット検索やSNS上で解決したいというニーズは増えてきています。
総務省の調べによると、スマートフォンを所有する個人の割合は50%を超え、インターネットを利用している人の割合は90%を上回っています。
そのため、顧客がスマートフォンやインターネットを使って自己解決ができれば、顧客満足度が上がり、お問い合わせの呼量も削減させることができます。
そのため相談窓口を開設する時には、まずは自己解決ができるような整備を行っていくことも大切になってきます。
参考：総務省より 平成 27 年通信利用動向調査の結果
顧客情報の蓄積
相談窓口に集まる情報は、お客様の声として分析する価値があります。
情報社会の現代では、良い口コミも悪い口コミもすぐに拡散されてしまうため、相談窓口に集まるお客様の声から商品やサービスの改善に反映することができれば、顧客満足度の向上・売上の向上にもつながりやすくなるでしょう。
そのためには、相談窓口での相談内容・相談者の情報などはしっかりと蓄積し、分析していくことが大切になってきます。
相談窓口を開設するならシステム導入がおすすめ
上記のような注意点を踏まえ、相談窓口を開設するのであれば、システム導入をおすすめします。
顧客対応の統一化や、顧客の自己解決を推進するためには、FAQシステムの導入がおすすめです。よくある質問をFAQ形式でWEB上に載せたり、社内で活用することができれば、顧客は自己解決が可能になり、顧客対応も迅速に行えるようになるでしょう。
顧客情報の蓄積には、CRMの活用が便利です。
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」という意味があります。現在では、顧客管理をするシステムのことをCRMと呼ぶことが多くなっています。CRMを利用し、相談窓口での相談内容を蓄積しておくことによって、サービスの改善や以前相談した内容の引継ぎなどが簡単にできるようになります。
相談窓口開設におすすめのシステムのご紹介
コラボスでは、低価格・短納期で導入可能なクラウド型コールセンターシステムを取り揃えております。
今から相談窓口を開設するにあたって、おすすめのシステムをご紹介いたします。
FAQシステム「CollasQ」
コラボスの新サービスであるFAQシステムの「CollasQ」。
問い合わせの内容をまとめて保存し、FAQとして登録・社内共有が可能になります。
お問い合わせ対応の効率化や、オペレーターの育成にも利用でき、顧客の自己解決を手助けすることができるでしょう。
言語切り替え機能がついていますので、電話での相談対応が難しい外国語を利用する方にも、スピーディーに回答をすることができます。
CRMシステム「COLLABOS CRM」
コラボスのCRMシステムである「COLLABOS CRM」。
従来のCRMシステムを導入するには、システム構築などで1年～2年ほどかかってしまうことがほとんどでした。ですが、COLLABOS CRMは導入決定からわずか1、2ヶ月で導入が可能です。
また、LINEとの連携も可能で、AIによる自動応答も可能なシステムです。顧客の自己解決を手助けする他、LINEでのやり取りを顧客情報と紐づけることも可能ですので、VOCの分析にも役立ちます。
システムをしっかりと選んで効率化を
相談窓口を開設することによって、業務改善を進めていきたい場合には、自社に合ったシステム導入をおすすめします。
コラボスでは、FAQシステムやCRMなど、相談窓口に最適なシステムを総合的に取り扱っております。クラウド型のシステムを取り揃えているため、短納期・低価格での導入が可能です。
クラウド型のシステムであれば、相談窓口の規模や席数に合わせて柔軟に対応できるほか、拠点の増設も容易に行うことができます。
相談窓口の開設を検討されている場合には、まずは一度コラボスにご相談ください。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら
