電話業務においてよく耳にする「コールバック」という仕組み。ではこの「コールバック」という仕組みを活用することでどのようなメリットが生まれるのでしょうか？当社のサービスの内容もふまえご紹介させていただきます。

コールバックとは

コールバックとは、その名の通り、電話を架け返すことを指しています。電話番の人が電話がとれなかったときに、後から折り返しをする運用です。また、通話料金が比較的高い電話（国際電話など）からの着信があった際に、通話料金の安い方から折り返しをかけることをコールバックと呼ぶこともあります。

コールバックの仕組み

コールバックの仕組みについて説明します。一般的には、電話番の人が電話を取れなかった場合に、電話を架けてきた人に折り返し先の電話番号を残させ、電話番が手の空いた時に連絡する、ということです。電話番号の残し方ですが、ガイダンスなどで、「後で折り返しますので、折り返し先の電話番号を入力してください」とダイヤルさせることが一般的です。

コールバックを使うメリット

では、コールバックの仕組みを利用することでどのようなメリットが生まれるのでしょうか。ここからは利用メリットについて3点、ご説明させていただきます。

取れていないコールがどのくらいあるか、確認できる

1つ目に、取れていないコールがどのくらいあるか、確認ができるという点です。
電話から席を外している時間帯に、どのくらい電話がかかってきているのか、確認できていないとしましょう。そうすると、電話番の人を増やしたほうがいいのか、はたまた、電話番の人のシフトの時間をずらしたほうがいいのか、などを思考する材料になります。

機会損失を防ぐことができる

2つ目に、機会損失の防止です。特に、通販のコールセンターの受注窓口の場合、1コール1コールが売上につながります。そのため、1コールでも逃すことは機会損失になります。コールを取り逃したときの対処法は用意が必須といっても過言ではないでしょう。

満足度低下を防止できる

3つ目に、満足度低下の防止です。電話をしても、つながらないということは、架電者側は、不満に思うでしょう。そういったときに、「後で折り返すので電話番号を入力してください」というガイダンスを流すことで、架電者側に安心感・信頼感を与えることができます。

コールバック支援システムならVLOOM＋Afullect

当社のCTIシステムのVLOOM（ヴルーム）と溢れ呼の収集・活用サービスAfullect（アフレクト）を利用し、コールを取り逃した時の対策ができます。

■VLOOM（ヴルーム）
音声認識やシートマップも搭載したPBX/CTIシステム

■Afullect(アフレクト)
あふれ呼の発生による機会損失を削減するシステム

VLOOM＋Afullectの支援を受けるメリット

上記項目でご説明しましたVLOOM＋Afullectの運用でどのようなメリットが生まれるのか、3つのポイントに分けてご説明していきます。

高機能PBX/CTIシステム

2023年リリースのVLOOM（ヴルーム）は、音声認識やシートマップがついた、高機能PBX/CTIシステムです。営業時間の変更や細かい設定変更はお客様で実施いただけます。さらに、当社はお客様専用窓口を設けておりますので、設定方法がわからない場合は当社の窓口の者が丁寧にご説明させていただきます！

あふれ呼サービスAfullect（アフレクト）の利用で機会損失削減

VLOOM（ヴルーム）で受けられなかったコールを、Afullect（アフレクト）へ自動的に流し、まずは無人で一次受けをします。一次受けの具体的方法ですが、「電話番号取得」「留守録」「SMS送信」などがあります。その後、電話番の人が手が空いたら連絡をします。

安価に利用できる

VLOOM（ヴルーム）とAfullect（アフレクト）はどちらもコラボスの自社開発製品であり、コストを抑えてご提供が可能です。トライアルなども可能ですので、一度利用を検討してみてはいかがでしょうか。

まとめ

いかがでしたでしょうか。コールバックの重要性について解説させていただきました。まだ、コールバックについての対策をしていない場合は、まずは機会損失がどれほど発生しているか確認、その後、対応策を検討していきましょう。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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