コールセンターは企業の顧客対応窓口として機能する重要な部署です。

オペレーターの対応一つで企業イメージが大きく変わることもあるため、高い応対品質が求められます。

しかし、残念なことにコールセンターが理想的な状況で運営できている会社はほんの一握りです。

多くのコールセンターは課題と向き合いながら何とか仕事をこなしているのが現状です。

今回は、コールセンターが直面する課題とその改善策について紹介します。

コールセンターが抱える7つの課題とは？

企業の窓口として機能するコールセンターはその重要性とは裏腹に多くの課題を抱えながらの綱渡りで運営されているのが現状です。

課題の内容は顧客満足度を下げるものから運営の根幹に関わるものまでさまざまです。

業界全体で慢性化してしまっている問題も多く、問題を先送りしつつ日々の業務をこなしているコールセンターは少なくありません。

人手不足

人手不足の問題は、コールセンターも無縁ではありません。

業務の性質上どうしてもマンパワーが必要なコールセンターでは必要な人員を確保できないと途端にサービス品質が低下してしまいます。

本来であれば賃金を上げる、待遇を改善するなどして会社に優秀な人員を確保したいところです。

限られた予算の中で人手を確保しなければならず、優秀な人材を必要な人数確保できている現場はほとんど見られません。

オペレーター業務に対するイメージもストレスが溜まる、休みがないといったネガティブなものが多く働きたい人の数は伸び悩んでいます。

離職率が高い

離職率の高さはコールセンター業界が直面する最重要課題の1つです。

離職率が高い理由の1つが業務における強いストレス負荷です。

顧客から寄せられるクレームに応対するのは業務ではあってもストレスの溜まる作業です。時には理不尽な罵声を浴びせたり八つ当りされることもあり決して楽な仕事ではありません。

ストレスが原因で仕事を辞める人が増えると残されたスタッフの業務負担が高まります。

そのせいでさらにストレスが強くなりさらに辞める人が増えてしまうという負のスパイラルに、歯止めがかからないのが現状です。

後処理の時間が長い

コールセンターの業務というと顧客からの電話に受け答えしたり問い合わせメールに返信したりといったイメージが浮かびます。応答は重要な業務の1つですがそれと同じように重要な業務が「後処理」と呼ばれる事務作業です。

後処理とは応対完了後に行う事務作業全般を指す業務です。顧客データの記録や履歴の記入、責任者への確認作業など応対完了から次の応対までに行う作業が後処理です。

後処理作業には意外と時間がかかります。効率化のためには短時間で終えたいところですがシステムとの兼ね合いもありそう簡単に業務スピードを上げることはできず業務改善の課題となっています。

オペレーター育成ができない

コールセンターの業務機能を担うのがオペレータースタッフです。

離職率が高いこともあり効率的なオペレーターの育成は大きな課題です。

オペレーターの能力向上が業務処理能力向上に直結することもあり優秀なオペレーターの育成が急がれています。

しかし、多くの現場でそうであるように即戦力として通用する優秀な人員を育成するのは簡単ではありません。

各企業はオペレーター育成のために研修やジョブトレーニングに力を入れていますが成果が出るまでには時間が必要です。

人手不足で現場の業務に追われる中で育成に十分時間をかけることも難しく、経験豊富なオペレーターを育成できないことで顧客対応のサービスにばらつきが出てしまっています。

生産性が低い

生産性の低さはコールセンターが抱える構造的な問題の一つです。

コールセンターは業務の性質上サービス品質と一人あたりの対応時間が正比例します。

顧客に質の高いサービスを提供しようとすればするほど一人あたりの応答時間は長くなります。

丁寧な対応により顧客満足度は向上しますが、その代わり多くの顧客に対応することができません。

生産性向上のためには短時間にできるだけ高いサービス品質で多くの顧客に対応する必要があります。

現状のコールセンターは限られた資本の中で生産性向上に尽力していますがそれにも限度があります。

抜本的な改善策が提案されない限り生産性の大幅な向上は難しく課題解決が望まれています。

24時間対応ができない

有人対応のコールセンターではオペレーターの拘束時間の問題により24時間対応が難しく、問い合わせ受付時間が日中に限られてしまいます。

人手不足と高い離職率の2つの課題を抱える中で24時間対応を実現するにはかなりのコスト負担を覚悟する必要があります。

仮に追加でコストを負担して24時間対応を実現したとしてもコールセンターへの問い合わせは、時間帯ごとによるばらつきが大きいため、投資に見合うだけの顧客サービス向上が見込めるとは限りません。

顧客側からは強く要望されることが多い24時間対応ですが、主にコスト面が問題でほとんどの企業は受付時間を日中に限定しています。

顧客を待たせてしまう

問い合わせ電話をかけてきた顧客を長時間待たせてしまうのはコールセンターにとって頭の痛い問題です。

コールセンターの限られた人数では応答能力に限界があります。電話が集中するとコールセンターはパンク状態になり回線がつながらない顧客はオペレーターにつながるまで長時間の待ち時間が発生します。

大きなトラブルが発生し問い合わせが殺到するようなケースでは待ち時間が数時間におよぶこともあり顧客サービスの観点からは大きな問題です。

待ち時間はできる限り短いのが望ましいのですが全ての問い合わせに待ち時間ゼロで対応できる用オペレーターをそろえておくのはコストの面で現実的ではありません。

責任者はできる限り待ち時間が短くなるよう人員配置やシフトを工夫していますが対応にも限界があります。

コールセンターが抱える課題に対する3つの解決方法

コールセンターは多くの課題を抱えているのが実状です。

課題を解決する方法として期待されているのが外部の力と最新技術の活用です。コールセンターの課題の多くは作業効率に原因があります。

労働効率を改善することでコストを抑えつつ直面する課題の解決が望めるでしょう。

アウトソースする

現状の人員でこれ以上業務効率改善が望めないのなら、業務の一部をアウトソース、つまり外部委託しましょう。自社のオペレーターだけでは捌き切れない業務をアウトソースすることで業務効率の大幅な改善が望めます。

コールセンター業務のアウトソースにはコスト削減や問い合わせ件数に応じた対応力の増強などいろいろなメリットがあります。

機密保持に関しては守秘義務契約を結ぶことで解決できますし、サービス品質もコールセンター業務のプロフェッショナルにアウトソースすることで高い品質が保たれます。

一般的な問い合わせのみをアウトソースで外注し、専門的な問い合わせには自社で対応する、といった形で業務を振り分ければ顧客対応の質的低下を避けられます。

CTIを導入する

CTIシステムと呼ばれるPCと電話の機能を統合するシステムを導入することで業務効率の大幅な改善が見込めます。

コールセンター業務の効率改善には後処理の迅速化が必須です。電話とPCが連動したCTIシステムを導入すれば通話相手の個人情報や利用履歴が画面に瞬時に表示され簡単な操作で後処理を行えます。

これまで人力では数分かかっていた後処理業務もCTIならわずか数秒で完了します。通話内容の録音機能が搭載されているCTIであれば、住所や氏名などの再確認が不要になります。顧客管理システムと連動することも可能なので個人に合わせた最適な対応が可能になります。

チャットボットなどを対応を自動化する

AIが自動応答を行うチャットボットを導入すれば、顧客を長時間待たせてしまう問題が解決します。

チャットボットとはあらかじめ用意されたFAQデータに基づいて、AIが問に自動対応するする応答システムです。

顧客はチャットボットに対して問い合わせすることで、会話形式により問題を解決することができます。

AIの自動対応ですがサービス品質は人間が対応するのと遜色ないレベルです。よくある質問なら的確に解決方法に導いてくれるので、高い顧客満足度も期待できます。

チャットボットのもう1つのメリットが24時間対応です。AIの自動対応なので人員確保の必要がありません。

深夜や早朝など24時間対応が可能なので顧客はいつでも好きなときに問い合わせできます。

コールセンターの課題解決ならコラボスにお任せ！

コールセンターの課題解決には専門業者の力を借りるのが確実です。

コールセンターの抱える課題は顕在化しているものだけではありません。中には運営側がまだ気づいていない重大な問題もあります。

弊社では豊富な経験と実績を元にコールセンターの課題解決に向けて、お客様の要望に合わせた提案をいたします。

具体的な改善策やツールの提供などによりコールセンターの負担を軽減しつつ業務効向上を実現します。

 

クラウド型コールセンターシステムのCOLLABOS CRM

 

「COLLABOS CRM」システムはCTIなど業務効率改善につながる統合型コールセンターシステムです。

マルチチャネルの提供やLINEと連携したAIチャットなど即戦力として役立つサービスが充実しています。

ツールの使いやすさと機能の豊富さに定評があります。わかりやすいユーザーインターフェースとタブ切り替えによる複数業務処理により業務の効率化を実現。

クラウド型なので初期投資コストを安く抑えられるのも大きなメリットです。

 

コールセンター向けのデータ解析サービス「GOLDEN LIST」

 

「GOLDEN LIST」はコールセンターを対象にしたデータ解析サービスです。

コールセンター業務では問い合わせデータの蓄積と分析が重要な業務です。

データを分析することで問い合わせが多い時期や時間帯がわかります。

データ分析の結果をふまえて人員配置することでより効率的に問い合わせ応対ができるようになります。

見込み度つきリストが表やグラフつきのレポートで提供されるので今後の予測に役立ちます。

AIによる学習機能で使いこむほどに予測モデルの精度が上がります。長期的に使うことで継続的な効率向上も期待できます。

IP電話交換機システムをクラウドで提供する「@nyplace」

IP電話交換機をクラウドで提供するのが「@nyplace」です。

近年コールセンターでは電話料金の安いIP電話を主力に活用しています。@nyplaceはIP電話を低コストでコールセンターに導入できるIP電話交換機をクラウドで提供します。

クラウドなので電話交換機を設置する必要がなく初期投資を抑えられます。

クラウドサービスなので、必要に応じて回線をすぐに増やしたり減らしたりできるので業務効率改善に効果的です。

まとめ

コールセンターが直面する課題は山積みです。

その多くは業務効率に由来するものですが、最新技術とサービスを導入することで課題の多くは解決し顧客満足度は向上します。

課題を先送りしているだけでは現状は悪化する一方です。

専門業者の力を借りることで魅力的なサービスを提供するコールセンターが低コストで実現します。

課題解決のために何から手を付ければいいのかわからない、という方はぜひコラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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