コールセンターサービスの効率化にCTIシステムの導入は必要不可欠ですが、それにあたりクラウド型とオンプレミス型、どちらを選ぶべきかは大きな問題です。

それを決めるためにはそれぞれがどのような特徴や機能を持つか、詳しく知る必要があります。

今回はオンプレミス型の特徴と、クラウド型との簡単な比較もご紹介します。

オンプレミス型CTIシステムとは？

オンプレミス型CTIとは電話とパソコンを連携させ様々な機能を追加するCTIの中でも、サーバーやソフトウェアを自社に用意するタイプのCTIです。

プレミスは「建物」や「構内」を意味する英単語で、その名の通り会社にある複数の電話機で利用にする場合であってもネットを介さず、社内で運用を完結させられるのが特徴といえます。

CTI構築のためのデータがパッケージとして提供されることから、パッケージ型と呼ばれることもあります。

オンプレミス型CTIシステムを導入するメリット

オンプレミス型のCTIには、オンプレミスならではの特徴というものもいくつか存在します。

その中でもカスタマイズ性、セキュリティ強度、他システムとの連携は、オンプレミス型CTI特有のメリットの代表格といえるでしょう。

カスタマイズの自由度が高い

オンプレミス型のCTIは自社でサーバー用のパソコンを用意し、その中でシステムを構築する形で運用することになります。

なのでCTIシステム自体に手を加えやすく、ちゃんとした知識を持つ社員がいるのなら、必要に応じて機能の追加やUIの調整などカスタマイズをすることが可能です。

ソフト開発力が高いのなら、利用する上での不満に即座に対応できるでしょう。

セキュリティが強い

オンプレミス型は建物内で完結している構造になっているので、インターネット回線を介する必要がないので、外部からクラッキングを受ける心配もありません。

CTIはその性質上、コールセンター業務効率化の効果を期待すると顧客情報の収集と連携は必要不可欠になるので、それが漏洩する可能性がとても低いというのは大きなメリットです。

他システムとの連携が比較的容易

他システムとの連携が比較的容易にできるというのも、オンプレミスの強みです。

CTIを導入する前に使用していたシステムと連携すれば移行がスムーズになりますし、必要だけどカスタマイズでは追加できない機能というものもあるので、他システムと連携が必要になることは多いでしょう。

オンプレミス型のカスタマイズ性なら、それらのシステムと連携できるように調整することもできます。

オンプレミス型CTIの主な機能一覧

どのようなタイプであれ、機能がある程度揃ってなければCTIを導入する意味がありません。

これから紹介する機能が揃っているかどうかは必ず確認しましょう。

CRM連携機能

コールセンターでの効率的かつ満足度の高い電話対応には、顧客情報の活用も必要不可欠です。

CRMと連携することで、問い合わせをしてきた相手がどのような人物か、これから電話する相手がどのような顧客かがわかりやすく、適切な応対がしやすくます。

CRMとの連携はCTIに必須ともいえるほど重要な機能です。

ACD（着信振り分け）機能

着信を振り分ける機能もCTIの基本的な機能です。

これによりオペレーターごとの対応頻度の偏りを解消したり、CRMと連携させて特定の顧客の対応を特定とオペレーターに任せることもできます。

コールセンターで最重要ともいえる数値である応答率向上のためにも必須で、欠かすことのできない機能です。

通話録音機能

通話内容を自動で録音し、音声データとして保存する機能も、CTIには重要です。

CRMに必要な顧客情報の情報源としての役割もありますし、対応が良かった通話の内容を良い例として共有させたり、逆に悪かった対応の問題点を挙げて次に活かすなど、オペレーターの指導面においても役に立ちます。

モニタリング機能

今現在話している通話内容を、他のオペレーターや管理者がリアルタイムで聞くことのできるモニタリング機能もCTIにつきものです。

これによって顧客対応における問題を共有しやすくなります。

また追加機能としてオペレーターにだけ聞こえるよう声を伝えるウィスパリング機能を持つものもあり、それを利用すれば新人オペレーターであっても十分な応対が可能です。

ダッシュボード機能

オペレーターの対応が間に合わず顧客を待たせている待機呼や、かかってきた電話をどれだけ対応できているかという応答率を視覚化するダッシュボード機能もあります。

これらが数値として見えることでオペレーターの意識も向上しますし、管理者側としても増員や何らかの対策を取る必要があるかの判断基準として役立つでしょう。

IVR機能

問い合わせはオペレーターが直接対応しなければいけないものだけでなく、予め用意した音声ガイダンスに従わせれば解決するものも少なくありません。

CTIには問い合わせ内容によってオペレーターに繋げるか、内容に対応した音声ガイダンスで済ませるかを振り分ける機能もあります。

業務効率化や応答率向上には必須の機能です。

オンプレミス型CTIの選び方

オンプレミス型CTIも十人十色なので、たとえオンプレミス型にするとしても選ぶ際の注意点というものもあります。

決して適当に選ばず、選ぶ際の注意点を踏まえた上で一つ一つ確認し、最適なCTIを選ぶ必要があるでしょう。

アウトバウンド型かインバウンド型か

CTIはどのような業務に利用するかによっても選ぶべき種類が変わります。

顧客の獲得と育成のために電話をかける業務がメインならアウトバウンド型、問い合わせの電話に応対するのがメインならインバウンド型を選ばなければ、CTIを導入しても効果は期待できないでしょう。

業務内容に合ったCTIを選ぶことが大切です。

他のシステムとの連携は可能か

CTIはそれ自体ができる機能も重要ですが、他のシステムとの橋渡しとしての役割も重要な要素です。

オンプレミス型は比較的他システム連携しやすいですが、それでも根本的な構造から連携できないシステムがあるケースもしばしばあります。

必要なシステムと連携できるかどうかはしっかりと確認しておきましょう。

サポートは充実しているか

コールセンター業務はCTIへの依存度が高いので、なにがしかのトラブルが起きた際に業務全体が滞ったり、問題が大きくなりがちです。

そういったトラブルが起きた際にしっかりサポートが受けられるかどうかは、大事な選択基準の一つです。

万が一の時には手厚いサポートを受けられるCTIシステムを選ぶ必要があります。

オンプレミス型CTIのデメリット

オンプレミス型には、オンプレミス型ならではのデメリットというものも少なからずあります。

これらのデメリットが重く感じるのなら、オンプレミス型を避けることも視野に入れましょう。

導入・運用のコストが高い

オンプレミス型はコストがとても高いというのは、わかりやすく大きなデメリットです。

サーバー用の機械を用意する必要があるだけでなく、ライセンス料自体も高く、ライセンス料の一定の割合が年間保守管理の料金として取られるので、ランニングコストも高くなりがちです。

導入にかかる期間が長い

自社にサーバーを用意してそこにシステムを構築して、必要ならPBX導入などの工事を行い、電話と連動させて問題ないことを確認してと、導入の手間が大きいので使い始めるまでの期間もとても長いです。

導入を決めてから実際に効果を発揮し実感できるようになるまで、かなり長い期間がかかることでしょう。

移転や拡大に手間がかかる

会社を移転したり拡大する時にも、非常に大きな手間がかかります。

契約の内容を変える手続きが必要になったり、場合によっては新たに契約をする必要が出てくるケースもあるでしょう。

場合によってはこの手間とコストが枷となり、企業が成長する邪魔になる可能性もないとはいい切れません。

オンプレミス型のデメリットを解消！クラウド型CTIシステムとは？

クラウド型のCTIはインターネットを介して他の場所で構築されたシステムを利用するタイプになります。

カスタマイズ性でオンプレミス型に劣りますが、工事も特別な機材の用意も不要で簡単に導入でき、移転や拡大に際しても問題が起こりにくい手軽さが魅力です。

導入費用やランニングコストも文字通り桁違いに安く、オンプレミス型のデメリットを見事に全部解消している形になります。

オンプレミス型とクラウド型の比較まとめ

オンプレミス型はカスタマイズ性は高いものの、契約の自由度は低くコストがかかるのが難点です。

クラウド型はカスタマイズ性や他システムとの連携に難があることもしばしばありますが、手間とコスト的に導入が手軽というのが魅力といえます。

クラウド型CTIシステムなら

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コールセンターに必要不可欠な機能はもちろん、そこから一歩踏み込んだ機能も兼ね備えています。

またクラウド型の欠点である、機能面でのカスタマイズ性や他システムとの連携も、クラウド型としては比較的柔軟です。

低コストで機能性に優れたCTIシステムをお探しなら、ぜひコラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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