コールセンターでは、日々多くの電話対応を行っていますが、その中でも課題となりやすいのが「後処理時間」と「オペレーターの評価」です。

この課題を解決できるソリューションとして今注目されているのが、「音声マイニング」。

今回はそんな音声マイニングについて、基礎知識と導入事例などをご紹介いたします。

音声マイニングとは？基礎知識をご紹介

音声マイニングとは、音声認識+テキストマイニングを組み合わせた造語です。

簡単に言うと、コールセンターなどで蓄積された音声データを自動で書き起こし、それを分析するシステムのことです。

これまで、コールセンターでは録音データを1件1件聞いて、オペレーターが人力で書き起こし、その情報を活用していました。

ですが、その作業には時間がかかり、また、聞き逃してしまうデータも多くありました。

そこで音声マイニングを利用することで、後処理時間を削減し、正確なデータを分析できる音声マイニングが今注目されているのです。

 

音声マイニングを導入するとできること

音声マイニングは音声の録音、分析・内容把握のしやすい文章化、分析の3つを行いますが、様々な用途に活用できる形へ分析してくれます。

結果として音声マイニングを導入することでできるようになることも多岐にわたりますが、その中でも代表的なものは以下の5つです。

VOCの収集

コールセンターではオペレーターが直接顧客と電話のやり取りを行いますが、書き起こしを行うのは人力でした。人力ではVOC(顧客の声)を正確に、聞き漏らすことなく収集することは非常に困難です。

しかし音声マイニングを活用すれば、録音内容からお客様の声を聞き漏らすことなく拾い上げる事ができるので、よりVOCを反映し、顧客満足度の高い製品やサービスを提供しやすくなります。

 

関連記事：Voice of Customer (VOC)とは？収集方法や活用法を解説

 

応対品質の向上

音声マイニングによる分析は、音声内容に含まれる情報だけでなく、その応対が適していたかどうかも分析可能です。

他のオペレーターの応対例などもサンプルとして応対の良し悪しを学習したAIが、それぞれの通話の品質を評価してくれます。

感情の起伏やドッグワードが文字として可視化されるため、通話のどこを改善すべきなのかが分かりやすく、オペレーターの教育に活かすことができます。

そのため、顧客への応対品質の向上を図ることが可能になります。

 

後処理時間の削減

対応中や対応後に通話内容を文章にまとめ、どういった通話を行ったかという後処理は、コールセンター業務の中でも手間のかかる作業です。

音声マイニングはその機能の一つとして通話内容をリアルタイムで文章化してくれるので、通話と同じかそれ以上に時間を取られかねない後処理の時間と手間を大きく削減できます。

聞き逃しや打ち間違いも少ないため、ヒューマンエラーを減らすことにも繋がります。

 

オペレーター育成の効率化

応対履歴を完全にテキスト化することで、ただ見やすくなるだけでなく、「えーと」や「あのー」などの無意識に口から出てしまうドッグワードを始めとした問題点を浮き彫りにし、改善するべきポイントとして一覧にすることができます。

ただ悪い点を見つけるだけでなく、成約に至ったトークや対応の上手かった通話など、オペレーターの褒めるべき好例も可視化できるので、オペレーターのモチベーションを維持させつつ育成を効率化させることができるでしょう。

 

平均通話時間の短縮

オペレーター間で引き継ぎを行う場合、口頭で内容を説明してから引き継ぎを行いますが、長く説明すると顧客を待たせることになるので、説明は簡易的にならざるを得ず、内容に抜けも多くなります。

しかし音声マイニングシステムを使うと、通話内容は文章として可視化されているので、ざっと目を通すだけでも口頭での説明より正確になりますし、顧客を待たせることもありません。口頭での無駄な時間を省き、通話時間を短縮することに繋がります。

音声マイニング導入ならコラボスにお任せください

 

コラボスでは、音声認識システムとして「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」を取り扱っております。

AmiVoice Communication Suite provided by コラボスでは、リアルタイムでの文字の書き起こしはもちろん、「感情解析機能」により顧客とオペレーター双方の感情起伏をグラフで表示し、オペレーターの自己分析にも役立ちます。

そのほかにも、コラボスでは様々なコールセンターシステムをご用意しておりますので、コールセンターの効率化を目指すなら、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

 

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
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