コールセンターセミナーではどんなことをするの？課題解決のポイント

2024年1月4日

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コールセンターのセミナーではどんなことをするの？
コールセンターの課題はシステム導入で解決！
コールセンターシステムの種類
コールセンターシステムの効果事例や導入事例の紹介
セミナーいらず！コールセンターシステムならコラボス！
この記事の執筆者
- コラボスブログ編集部

コールセンターを運営する企業にとって、人材育成や業務負担などは大きな課題です。
より効率的で高い顧客満足度を得るコールセンターにするために、コールセンターセミナーに参加したいと考える企業も多いでしょう。
では、セミナーに参加することで得られるメリットや課題は何でしょうか。
ここでは、セミナーで行われる内容やコールセンターが抱える課題について詳しく紹介します。

コールセンターのセミナーではどんなことをするの？

業務内容理解

2020年も東京や大阪で多く開催されているコールセンター研修。
セミナーを受ける対象者は、新人やSV、マナージャーなど多岐にわたります。
新人はもちろんですが、部下の指導や顧客対応の会話設計が主な仕事という方でも、顧客満足度を上げるために基本を知っておく必要があります。

どんな顧客がいるのかや、顧客のクレームなどを知り、コールセンターがあるべき姿について理解しておくことが重要です。
仕事をする上で、企業の商品やサービスの理解は大前提になります。企業の中でコールセンターの担う立場をしっかりと理解しておくことが大切です。

会話スキルの向上

基本的な応対マナーや、対応方法などを具体的に学んでいきます。正しい言葉を使うだけではなく、顧客が求める疑問に的確に応える知識やスキルを身につけることが重要です。
声だけで相手に好印象を与える音声トーンや応対方法なども知ることができます。
コールセンターでは、通常の電話応対以上のスキルが求められるため、具体的な応対シーンを想定してどのような応対がよく、悪い例なのか知ることがポイントです。

ロールプレイング

座学を中心に学ぶ研修ですが、実際に受講者同士で顧客とオペレーター役になってロールプレイングをします。
ロールプレイングをすることで、学んだことを実際に使えるスキルにしていくのです。両方の立場に立って練習することで、より相手の立場に立った対応ができるようになります。

コールセンターの課題はシステム導入で解決！

コールセンターセミナーに参加して、人材育成を考える企業は多いです。
しかし研修で人材育成をしても、離職率が高いオペレーター職は、採用と研修の繰り返しになってしまうケースがあります。
また、コールセンタースタッフの顧客対応が悪ければ、商品や企業そのものへの評価も下がりかねません。
コールセンターの業務をより効率化し、対応も高品質に保つことができるのが、コールセンターシステムです。

コールセンターシステムは、人材不足を解消し、着信数が多くなり増加する人件費や通信機器費用などを削減することにつながります。
顧客側から見ても、担当オペレーターに長い時間を待たされることなくなるため、顧客満足度の向上になるのです。
AI機能が備わったシステムを導入すれば、コールセンターが抱える数々の課題を解決するのに役立ちます。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムは、インターネットさえあれば導入できるクラウドシステムが主流で、費用が安くすぐに導入できるのがメリットです。
ここではコールセンターのシステムについて説明します。

コールセンターを導入する際によく出てくるのがCTIとPBXというワード。
CTI（Computer Telephony Integration）は電話とコンピューターを統合するシステムで、PBX（Private Branch eXchange）とは、CTIの中の1つのハードウエア要素です。
コールセンターを運営する際に、CTIを活用することで、顧客情報(CRM)が入っているPCと電話を連携させることができます。
具体的には、顧客からかかってくる電話から発信者を特定し、注文や問い合わせを受け付けることが可能になるのです。
PBXをCTIで連携すると、顧客からの着信履歴や会話を録音することができ、品質向上につながります。

また、CRM（Customer Relationship Management）システムは、PBXと同様に連携させることができる顧客管理システムです。
連携することで、顧客からの着信番号を元に顧客情報を画面に表示できるメリットがあります。PC上で自動的に検索を行うため、顧客を待たせることもありません。
コールセンターにて使われている音声認識システムは、直接の顧客対応というよりは、顧客の声を蓄積する目的や、応対時にオペレーターの入力を助けるために開発されており、最新のAI技術が活用されています。

膨大な量の音声認識データから、キーワードなどを抽出し、商品開発やサービス向上に役立てることが可能です。
また、コンプライアンス遵守のために、不適切なやりとりがある場合には音声認識システムがアラームを出すことも可能です。

コールセンターシステムの効果事例や導入事例の紹介

「とんかつのまい泉」で知られる、井筒まい泉株式会社様は、ケータリングの注文電話が殺到する背景からインカム対応のシステム導入を検討され「COLLABOS PHONE」を導入しました。
両手が使えるヘッドセットを導入したことで、オペレーターの受注対応が迅速になり、業務改善につながりました。
リーズナブルな費用で導入、運営できるシステムであったことや外食産業をはじめとして豊富な導入実績があったことも採用の理由として挙げられています。

ロート製薬株式会社様は、病院や販売先、一般のお客様まで幅広いお客様対応を必要とされています。
お客様とじっくりコミュニケーションを取るスタイルを大切にしていますが、オペレーターが20人以上と規模が大きくなるにつれ、業務の効率化が課題になっていました。
コスト面や、他企業の導入実績の多さなどで効率的なコールセンター作りのためにコラボスの「@nyplace」の導入を決めました。
特に音声認識システムを利用したVOCのデータを活用し、データ分析などを活用する予定です。