5分で分かる！コンタクトセンターの仕組みやシステムの機能を解説！

2024年1月4日

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コンタクトセンターを構成するシステムの仕組み
そもそも、コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターのシステムの役割
コンタクトセンターシステム選びのポイント
コンタクトセンターシステムはクラウド型がおすすめ
コンタクトセンターシステムならコラボス
この記事の執筆者
- コラボスブログ編集部

電話だけの対応だったコールセンターに対し、メールやSNSなど、様々な方法で顧客の応対をする部署をコンタクトセンターと呼んでいます。

今回は、「企業の顔」ともいわれるコンタクトセンターでは、どのような仕組みで成り立っているかをご紹介いたします。

コンタクトセンターを構成するシステムの仕組み

コンタクトセンターには、様々なシステムが稼働しています。どんな仕組みで成り立っているかを、コラボスのコールセンターシステムを使った場合の全体図でご紹介します。

そもそも、コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターとは、電話以外にメールやチャットボットなどを使って顧客対応をする部署のことです。

インターネットが普及する前までは、電話やFAX、手紙などで顧客対応を行っており、主に「コールセンター」での電話対応が主な企業の窓口となっていました。

ですが、スマートフォンの普及により、電話を使う機会が減ったことなどから、電話以外での対応を好む顧客のニーズが増えてきました。

顧客の好むチャネルに合わせて多様な顧客対応が必要になってきた昨今では、コールセンターは電話（コール）だけではなく、複数のチャネルからの顧客対応を迫られて来ています。

ショートメッセージやチャットボットなどを使った、電話以外の対応をする企業の窓口のことを、コンタクトセンターとして、電話のみのコールセンターと分けて考えることが多くなっています。

コンタクトセンターのシステムの役割

コンタクトセンターでは、様々なシステムが導入されています。そのうち、代表的な5つのシステムである、

IVR
ACD
CTI
チャットボット
通話録音システム

についてご紹介します。

IVR

自動音声対応システムである、「IVR」。PBXに付随していることの多い機能です。

会社・企業に電話をかけたときに、「○○についてお問い合わせの方は1を～」などといった自動音声応答を聞いたことがある方も多いと思います。

IVRを利用することによって、有人対応であったコールセンターではできなかった24時間対応ができるようになり、また、簡単なお問い合わせやよくある質問だった場合にはメールやwebサイトでのお問い合わせにつなげる役割も持つため、呼量の削減や対応時間の短縮にも役立っています。

ACD

着信振り分け機能である、「ACD」。導入することで複数の着信を管理し、適切に振り分けることが可能になります。

コンタクトセンターの状況に合わせて、かかってきた電話を自動的に適切なオペレーターに振り分ける役割があります。待機時間や、オペレーターの熟練度に応じて電話を振り分けることができますので、時間のロスが少なく、効率化につなげることが可能です。

また、2回目以降の入電になる顧客の場合は以前と同じオペレーターにつなぐなど、顧客としても対応を円滑化できます。

CTI

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話やFAXなどや、CRMなどのコンタクトセンターシステムとPCをつなぐ役割をしています。

CRMシステムと連携させることで、受電した電話番号から顧客情報を自動で検索し、PCの画面にポップアップ表示させることも可能です。オペレーターが顧客情報や資料を検索する手間が省け、スムーズな顧客対応ができます。オペレーターが応対するための負担軽減にもつながりますし、顧客も待つ時間が省けますので、顧客満足度の向上も見込めます。

関連記事：いまさら聞けない！CTI連携とは？

チャットボット

チャットボットとは、人工知能（AI)を活用した自動会話プログラムのことです。

コンタクトセンターでは、よくある質問や電話対応時間外に顧客が自己解決する場として利用されています。チャットボットでは解決できなかった質問は、オペレーターが返信する有人対応に切り替えることも可能で、様々なチャネルでの対応を求める顧客のニーズに応えることができます。

また、顧客との双方向のコミュニケーションを取ることが可能ですので、顧客満足度の向上も見込めます。

関連記事：顧客の自己解決をすすめるための方法とは？

通話録音システム

通話録音システムは、顧客から受電した電話の内容を録音するシステムです。

録音をすることでオペレーターの後処理時間の削減につながったり、新人オペレーターの教育にもつかったりすることができます。

コンタクトセンターでは、通話録音した音声を文字として自動的に書き起こしたり、感情によってアラートを出すことができるものなども使われています。

通話録音システムも、CTIと連携したCRMと連携させることで、顧客情報と前回の通話内容がすぐに検索できるようになります。

関連記事：CTIの通話録音システムを活用して顧客満足度アップ！導入事例や選び方のポイントを紹介

コンタクトセンターシステム選びのポイント

コンタクトセンターシステムの仕組みや機能を知っていただきましたが、いざ導入しようかと思っている際にどのように選べばいいか迷ってしまう方も多いと思います。

コンタクトセンターシステムを選ぶ際のポイントを5つご紹介します。

連携ができるか

コンタクトセンターシステムは、様々な種類があります。どれも同じように感じますが、ベンダーの違いなどで連携がうまくできないものもありますので、現在使っているシステムとの連携ができるかは重要になります。

できれば、全てのシステムをばらばらのベンダーでそろえるのではなく、同じベンダーでそろえて導入した方が連携がスムーズです。

自社の課題に合った機能があるか

自社の課題に合った機能があるかはコンタクトセンターシステムを選ぶときに重要です。

例えば、ポップアップ機能を重視してCTIを導入したとしても、現場ではFAXとの連携が最重要だった、ということがあれば、不満の残る導入になってしまいます。

そのため、コンタクトセンターシステムを導入する前に、まずは自社の課題を洗い出しておくことが必要になります。

費用

費用だけを比較して安いものを選ぶと、自社に必要な機能がついていなかったり、接続数に限りがあるなど、制限が存在する場合もあります。

逆に、企業規模に合っていない、必要でない機能がついているシステムを選んでしまうと、費用が高くかかってしまうこともありますので、必要最低限の機能がついていて、費用対効果の高いものを選ぶことが重要です。

企業規模に合っているか

企業規模に合っていないシステムを導入してしまうと、無駄な費用がかかってしまうことがあります。現在主流なクラウド型のコンタクトセンターシステムは、席数などの企業規模によって金額が変わりますので、大きな規模である場合には長い目で見るとオンプレミス型の方がコストを抑えられる場合がありますので、規模に合った判断をすべきです。

サポート体制がしっかりとしているか

システムは、導入して終わりではなく、正しく運用し効果を出すことが目的です。そのため、きちんと運用していくためのサポート体制も重要になります。

いざシステムを導入しても、「操作方法が分からない」「システムがうまく動かない」などのトラブルが起こることがあります。

その際に、ベンダー側がどのようにサポートしてくれるかも重要です。サポートの対応時間が自社の業務時間や営業時間とマッチしているのか、緊急サポートは24時間対応しているか、出張サービスを行っているかなどを必ず確認しておきましょう。

コンタクトセンターシステムはクラウド型がおすすめ

コンタクトセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型があります。

オンプレミス型は、自社でサーバーを購入し、設置するものですので、サーバー購入費や置く場所が必要になります。例えばオンプレミス型のPBXを導入するときには初期費用だけで50万円から、規模や機能によっては数千万円かかる可能性があります。

一方クラウド型のものは、既存のサーバーをインターネットを通じて利用するものですので、サーバーの購入費が必要なく、構築するまでの期間もオンプレミス型よりも大幅に短いというメリットがあります。例えばクラウド型のPBXを導入するときには初期費用で数十万円からで利用可能で、月額は数千円からで導入が実現できます。

拠点間の顧客情報の統合なども容易ですので、システムを選ぶ際にはクラウド型がおすすめです。