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コールセンターのコスト削減で押さえておくべきポイントとは？
コールセンターの運営を行ううえで、管理者が悩む大きな問題の一つが「コスト問題」です。むやみやたらにコストを削減すれば品質低下につながる可能性もあるため、慎重に議論しなくてはいけない問題でしょう。
本記事では、コールセンター運営にかかるコストやコスト削減を考えた際に押さえておきたいポイント、コスト削減のためのおすすめシステムなどをご紹介します。
コールセンター運営にかかるコストとは？
コールセンターのコストの多くは人件費とされています。その他にも以下のようなコストがかかります。
・人件費
・機材費
・システム費
・維持費 など
また、代行業者に依頼するのであれば、さらに代行料金が必要になります。
コスト削減の方向性
コールセンター運営において最も多くのコストを占めているのは、人件費とされています。しかし、無策でただ人材を減らしてコストを削減しても、業務効率の悪化や人材流出、サービスの低下を招きかねません。
そのため、全体を通して以下の点を見直してみることをおすすめします。
・オペレーターの生産性向上
オペレーターひとりあたりの生産性を向上させれば、少人数で多くの問い合わせに対応できるようになります。
生産性を向上させるには、現状の運営において何が問題なのか、どの点を改善すればよいかなど客観的なデータで捉えることが大切です。
・システムの見直し
非効率的な部分があるなら、コールセンターのシステムを見直しも効果的です。多少コストがかかっても、業務効率化によって回収できる見込みがあるなら、新しいシステムの導入も考えましょう。
次章以降で、これらを見直す際の具体的なポイントについてご紹介します。
コールセンターのコスト削減で押さえておくべきポイントとは？
コールセンターのコスト削減を考える場合、まずは以下のポイントを押さえておきましょう。
オペレーターが対応する問い合わせ件数を減らす
オペレーターが対応する問い合わせ件数自体を減らすことで、オペレーターの負荷や稼働を下げられます。そして適切な人員・設備の量にすることで、人件費の大幅な削減につながるでしょう。
問い合わせ件数を減らすには、以下のような方法があります。
・ホームページ上にFAQを掲載することにより、顧客自身で問題解決ができるようにする
・問い合わせフォームなどを利用してもらうことで、問い合わせ方法を標準化する
メールやチャットなどの比重を上げることで、電話での問い合わせ自体を減らすことにつながります。
無策の人件費削減にリスクがありますが、こちらは問い合わせそのものを減らすなど対策を講じたうえで行っているので、リスクは少ないでしょう。
対応効率の向上
オペレーターの対応効率を向上させることで、一人ひとりがより多くの件数をこなせるようになります。対応効率を向上させるには、まず現状と問題点を把握しましょう。
たとえば、以下の中でどの点に原因があるのかによって対策方法が異なります。
・平均処理時間
・平均通話時間
・後処理時間
・応答率
・稼働率
原因を見つけたら、それに合わせた対策方法を考え、対応効率の向上を目指しましょう。
採用・教育コストの削減
コールセンターは一般的に離職率が高いといわれており、これを解決することで採用・教育コストの削減が期待できます。
離職率が高ければ、新たに人員を確保・教育するためのコストがかかります。さらに他のオペレーターの負担が大きくなり、更なる離職を招く可能性があります。
離職率を下げれば、コスト削減に加えて対応品質の安定化も期待できるでしょう。
離職を減らすためには以下のような対策方法が考えられます。
・定期的な研修やトレーニングの実施
・サポート体制の充実
・在宅やフレックスなど柔軟な働き方への対応 など
オペレーターの負担やストレスや軽減する対策をとることで、離職防止が期待できます。
コールセンターシステムの利用料を削減
コールセンターシステムの利用料の見直しも行ってみましょう。
最新のシステムへの移行や通話料が安いシステムへ移行すれば、無理なく利用料を削減することができます。
COLLABOS PHONE（コラボスフォン）で大幅コスト削減！
コラボス社が提供するCOLLABOS PHONE（コラボスフォン）は、クラウド型コールセンター向けのCITサービスです。
COLLABOS PHONEはコスト削減につながるさまざまな機能を搭載しています。
通話は1秒単位での課金
COLLABOS PHONEは、1秒単位での料金プランを導入しています。
一般的なCITサービスでは、3分単位の課金設定がされていることが多く、1分の通話でも3分の通話料金が発生していました。
COLLABOS PHONEは、1秒単位の料金プランが用意されているので、利用状況に合わせたプランを選択可能です。
初期費用が抑えられる
COLLABOS PHONEはクラウドサービスのため、工事費用不要など導入にかかるコストも削減できます。
オンプレミス型のシステムの場合、設計から導入作業、運用開始まで半年から1年半の期間がかかります。しかし、クラウド型のCOLLABOS PHONEなら発注から最短3週間で運用を開始することが可能です。
またクラウド型なので、パソコンとインターネット回線さえあれば利用できる点も特徴です。
コールセンターの品質向上に役立つシステム
コールセンターの品質向上を考えているなら、新たなシステムの導入を検討しましょう。
ここでは、品質向上も期待できるシステム「COLLABOS PHONE」についてさらに詳しくご紹介します。
コールセンターに必要な機能を搭載
COLLABOS PHONEには、コールセンターに必要なIVR（音声自動応答）や通話モニタリングなどの機能が揃っています。
| ソフトフォン（電話の受発信等の基本機能） | ・電話の発信・応答・切断・保留 ・転送 ・会議（最大5人通話） ・オペレーターと顧客の通話をモニターできるモニタリング機能 ・モニタリング時にオペレーターに指示できるコーチング機能 ・オペレーターごとの稼働状況を一覧できるプレゼンス ・待ち呼 |
| レポート機能 | ・リアルタイムレポート コールセンターやオペレーターの状況をリアルタイムで確認できる・ヒストリカルレポート 過去のコールセンターの統計を閲覧・検索が可能 ・コールレコード |
| 録音機能 | ・通話録音 ・留守番電話 |
| コールフロー設定 | ・トランク設定 ・チーム・ユーザー設定 ・発信・着信フロー設定 ・着信振り分け ・営業時間・臨時休日設定 ・トークスクリプト設定 ・CIT連携設定 など |
これらの機能は管理画面で簡単に設定変更が可能です。さらにコールセンターの稼働状況を確認するための統計管理機能も搭載しています。
システムの管理・運用にかかる人的コストも抑えられる
COLLABOS PHONEは、設定や管理がCOLLABOS PHONE画面のみで完結します。さらに、ユーザー点検作業が不要なため、従業員の負担や人件費も削減できます。
クラウド型で機器の保守契約や運用サポート、機器のリース費用なども必要ないため、維持コストを大幅に削減可能です。
まとめ
コールセンター運営において一番かかっているコストは人件費とされています。しかし、無策でただ人員を削減しても、品質低下や従業員満足度の低下など、さまざまなトラブルを招きかねません。
コスト削減を目指すなら、まず問い合わせ件数の削減やオペレーターの負担軽減、効率的なシステムの導入を考えましょう。
COLLABOS PHONEには、コールセンター業務に必須機能が搭載されています。ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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