在宅でのコールセンター運営を実現するには?効果・方法・注意点

近年、在宅ワークが一般化していることなどから、コールセンターの在宅化も進んでいます。在宅化には、BCP対策や人手不足対策などさまざまなメリットが考えられます。

しかし、運営方法やセキュリティ対策など、注意点も多く存在します。

本記事では、在宅コールセンター運営を実現するための方法や期待される効果、注意点などをご紹介します。

 

コールセンターの在宅運営を導入する重要性とは?

BCP対策として

BCPとは「Business Continuity Plan」の略称で、直訳すると「事業継続計画」となります。

これは新型コロナウイルスなどの感染拡大や災害など、事業の継続が困難な事態が発生した際に、いかにして事業を継続させるかの計画や工夫のことです。

 

万が一の事態が起こった際に、損害を最小限に抑えながら事業を継続させるためには、多拠点化、分散化などが求められます。

特に日本では台風や地震などの災害リスクが高く、2011年の東日本大震災時には以下の事態があり多くの企業が事業継続困難となりました。

・通勤が困難になったことによる稼働率低下

・ライフラインの復旧が遅れたことによる物資の不足

・首都圏全体の電力不足によるシステム稼働時間の短縮

これらの事態により、地震が直撃した地域だけでなく、郊外のコールセンターでも運営に大きな影響が出たのです。

これを受け企業は、改めてBCPを重視するようになりました。

 

人手不足対策

コールセンターの在宅運営を導入する重要性、2つめの理由は人材不足対策です。

今後、少子高齢化による労働人口の減少はますます進むとされています。

この問題は短期的な改善は見込めないため、事業の継続させていくためには、安定した人材確保が必要です。

コールセンターを在宅化できるシステムが整っていれば、場所を問わずに業務が行えるため、全国どこに住んでいる人材でも採用できます。

そのため、人手不足解消にもつながります。

 

自由な働き方につながる

今まではコールセンターの勤務地近くに住む人材の獲得のみに力を入れていました。

コールセンターを在宅化すれば場所の制限がなくなるため、物理的、時間的な制約でこれまで就業が難しかった人の確保にもつながります。

たとえば、育児や介護などでなかなか自宅を離れられない人でも、在宅の仕事なら活動が可能です。またコールセンターの近くに住んでいない遠方の人でも採用できるようになります。企業としては採用できる人材の幅を広げられ、従事可能な人材を増やせるでしょう。

 

在宅でのコールセンター運営の方法

在宅でコールセンターを実現するには、システムをクラウド化しなくてはいけません。

それにはまず3つの環境を整える必要があるとされます。

 

【1】顧客からの電話をどこからでも受け取ることができるシステム

コールセンターの在宅化にはまず、オペレーターが自宅のパソコンから業務が行えるようにしなくてはいけません。

そのためには、PBXとCTIのシステムを使うのが一般的です。

 

・クラウドPBX

クラウドPBXとは、従来オフィス内に設置していたPBX(構内交換機)をクラウド上に置いたシステムです。

クラウド化することで、インターネットを通じた通信環境と実現できます。

これにより自宅のパソコンを通じてオフィスの電話回線へとアクセスし、コールセンター業務が可能になります。

 

・CTIシステム

CTI(Computer Telephony Integration)は、電話とコンピューターを統合する技術を指します。

すべての操作をディスプレイ上で行うことが可能になり、顧客情報の閲覧や管理者との情報共有も可能になります。

CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援ツール)との連携も可能です。

 

【2】セキュリティ対策

コールセンターでは顧客情報を扱うため、セキュリティ対策が必須です。

特に在宅では個人が所有しているパソコンで業務を行うため、オフィスのセキュリティ対策とはまた違う対策を講じる必要があるでしょう。

 

【3】オペレーター間や管理者間の連絡手段

離れたところでも問題なく業務を行うためには、オペレーター間、管理者間とのリアルタイムの情報共有が必要です。

たとえば、誰がどの案件に対応しているのか、誰が離席中なのかを確認できるシステムを導入する必要があるでしょう。

 

在宅コールセンター運営のポイント

在宅コールセンターを実現するためには、以下のポイントに気を付ける必要があります。

 

セキュリティ対策が重要

多くの企業が在宅コールセンターを断念する理由がセキュリティの問題です。自宅で業務を行うため、オフィスのようなセキュリティ環境が構築しにくいでしょう。

しかし、ビジネスとして行う以上、在宅であってもセキュリティを強化した整備を行わなくてはいけません。

特にコールセンターは個人情報などを取り扱うため、情報漏えいには特に気を付ける必要があります。一度、情報漏えいなどのミスが起これば、顧客からの信頼をなくしてしまい回復するのは困難です。場合によっては賠償責任も発生するでしょう。

このため、まず自宅でも問題のないセキュリティ環境づくりを行う必要があります。

 

セキュリティ対策の事例として、とあるコールセンターではローカル保存やコピー不可の専用パソコンが配布されたそうです。

VPN通信を利用し、Webカメラやチャットを使って情報共有を行うことでセキュリティを担保した運営を行っているケースがあります。

 

オペレーターの管理

オフィスのようにお互い顔を合わせながら業務ができないため、稼働状況を見える化して管理する必要があります。

CRMやSFA、チャットツールなどを用いて、リアルタイムの情報共有や稼働状況の見える化に取り組みましょう。

 

教育や会議にビデオ通話を活用

従業員満足度を上げるためにはコミュニケーションも重要になるでしょう。在宅勤務では、スタッフ同士のコミュニケーションが不足し、従業員満足度が悪化しがちです。

また、教育や会議の観点から見ると、顔を合わせないことによるマイナス面も多いです。それらを解決するために、Web会議ツールやビデオ通話などを活用するなどの施策を取り入れましょう。

 

在宅コールセンターを支えるコラボスのサービス

コラボスでは、在宅コールセンターを支える以下のようなサービスを提供しております。

 

COLLABOS PHONE(コラボスフォン)

COLLABOS PHONE(コラボスフォン)は、コールセンター向けのクラウド型PBX/CTIサービスです。

パソコンにアプリをインストールして操作することで、パソコンが電話の代わりになります。パソコンとインターネット環境があればどこでも稼働可能です。

 

COLLABOS PHONEのポイント

・低価格で提供

COLLABOS PHONEは以下の費用で導入が可能です。

 

 

初期費用 200,000円~
月額 4,000円/席(ch)~
通話料金 固定電話
1秒       ¥0.06
30秒     ¥1.8
1分       ¥3.6
3分       ¥10.8

携帯電話
1秒       ¥0.25
30秒     ¥7.5
1分       ¥15

1秒課金の料金プランが用意されているので、通話時間の割合が多い場合はコスト削減効果が大きくなります。

 

・在宅コールセンター向けの機能を多数搭載

留守電、コールフロー自由設計、レポート機能、通話録音など、コールセンター業務に必須案機能を標準で搭載しています。

 

CallasQ(コラスク)

CallasQ(コラスク)は、社内・社外で利用可能なコールセンター向けのFAQサービスです。

顧客との問い合わせのやり取りをFAQとしてデータベース化して共有すれば、対応品質向上や教材としても利用可能です。

またFAQをホームページ上に公開することで、顧客の自己解決を促すことにもつながります。

 

まとめ

BCP対策や人手不足対策などの観点から、在宅コールセンターはますます注目されています。

在宅コールセンターにはメリットも多いですが、セキュリティ対策や新たなシステムの導入などのコスト問題もあります。

ただし、近年では在宅向けのシステムが多数リリースされ、技術も大幅に向上しています。

コラボスでは、在宅コールセンター向けのサービスを提供しておりますので、ぜひ検討してみてはいかがでしょうか。

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