アクティブサポートとは？運用のコツやメリット・デメリット、成功事例も紹介

2023年12月6日

今までと同じようなアプローチが難しくなっている昨今。注目を集めているのが「アクティブサポート」です。

アクティブサポートは攻めのフォローとも言われており、顧客満足度の向上につながることから多くの企業から注目されています。今回は、最近注目を浴びているアクティブサポートについて、メリットや運用方法について詳しく紹介していきます。

攻めのフォロー！アクティブサポートとは？

まず、アクティブサポートとは、企業側が消費者側の不満や悩みをいち早く発見し、先回りをしてサポートしていく手法を指します。

近年のSNSの発達によって情報の伝達が早くなり意外なヒット商品が生まれる一方、ちょっとした不備でもすぐに炎上してしまう世の中になりました。

そんな世の中において、ネット上の商品やサービスに対しての声を収集し、先回りしてサポートを行うことによって炎上のリスク回避だけではなく、顧客満足度の向上を狙っていきます。

アクティブサポートの具体例としては、SNS上で自社のサービスに対する疑問や不満を発信しているユーザーを見つけ、直接アプローチをかける方法や、ポジティブな意見に対してレスポンスを返すなどが挙げられます。

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アクティブサポートを行う効果とメリット

アクティブサポートを行う主な目的は、顧客満足度の向上です。

顧客満足度が向上すればサービスや商品をリピートして利用する人が増え、結果的に企業の利益につながります。では、なぜアクティブサポートを行うと顧客満足度は向上するのでしょうか。理由を詳しくご紹介します。

顧客離れの防止

アクティブサポートを行うことによって、顧客離れの防止にもつながります。

SNSに投稿することは大抵の人にとってハードルが低いため、投稿の中には本音が書かれていることが多いです。

ネガティブな本音をしっかりと拾い、それに対して適切なフォローをすることによって顧客離れを防止することができます。

潜在顧客の発掘

先ほども触れましたが、SNSは気軽に投稿できることから顧客の潜在的なニーズが含まれていることもあります。そういった潜在的なニーズをしっかりとくみ取っていくことによって、最終的に潜在顧客の発掘にもつながります。

風評管理

アクティブサポートを行うことによって、風評管理も行えます。

インターネットの発達によって情報の伝達スピードは速くなりましたが、その分悪い情報も早く広まるようになりました。

そのため、そういった悪い情報は早期に沈静化を図ることが重要です。拡散される前にアクティブサポートを適切に行うことによって悪い評判が拡散されるリスクを抑えられます。

ユーザーのファン化を促進

アクティブサポートを行うことによって、ユーザーのファン化を促進できるというメリットもあります。顧客の些細な疑問や不満に対してサポートをすることによって好印象を持ってもらえるようになります。

顧客に好印象を持ってもらうことは、顧客離れを防止するだけでなくアップセルや、口コミの拡散などが期待できます。

SNSを使ったアクティブサポートの運用の流れ

アクティブサポートを実施することで、顧客満足度が期待できますが、どういった流れでアクティブサポートを行っていくといいのでしょうか。

続いては、アクティブサポートの流れについて紹介していきます。

step.1ソーシャルリスニングで事前調査

アクティブサポートを始めるにあたって、まずはソーシャルリスニングで事前調査を行うことが大切です。

ソーシャルリスニングとは、ネット上にあるユーザーの声をチェックすることです。

このソーシャルリスニングを事前に行うことによって多くのユーザーの求めていることが予想でき、適切なアクティブサポートの運営を行っていきやすくなります。

そのため、事前の調査としてソーシャルリスニングは非常に重要です。

step.2運用体制の構築

ソーシャルリスニングを行い、ユーザーの求めるアクティブサポートがわかったら、それに合わせた運用体制の構築を行っていきます。

担当する人材を集めるだけではなく、どういったキーワードで検索を行うのか決めたり、対応する範囲を決めたり、アクティブサポートを行っていくうえでのルールをしっかりと作っておくことが大切になってきます。

step.3運用

しっかりとした体制ができたら、さっそく運用を行っていきましょう。

運用の流れとしては、まずさまざまなSNSで決めたルールに従ってユーザーのつぶやきを検索します。

もし、対応すると決めた範囲のものがあったらアプローチを行い、問題解決を行っていきます。

また、アクティブサポートのためにSNSアカウントを作成したのであれば、特定のユーザーへのサポートだけでなく、情報発信も必ず行いましょう。

サービスに関連する情報の豆知識など定期的に発信し、ユーザーと双方向性のコミュニケーションを図ることがアクティブサポートの効果を高める重要なポイントです。

SNS上でアクティブサポートを行う際のポイント

SNS上でアクティブサポートを行う際のポイントについて解説します。

有益な情報を発信する

まず、1つ目に有益な情報を発信することです。ただ、面白いだけでもバズりますが、やはり顧客にとって利益のある情報であるに越したことはないです。ただ、SNSの拡散力は協力であるため、発信する情報はある程度精査が必要でしょう。

双方向の交流を心がける

2つ目は双方向の交流を心がけることです。テレビや雑誌のように発信ばかりでなく、顧客の声にも定期的に反応することです。せっかく顧客と距離が近いSNSですので、顧客が自社のサービスについて発信している場合に反応することでファン化が進むでしょう。

SNS上でアクティブサポートを行う際の注意点

アクティブサポートを行う場合、いくつか注意点があります。

炎上のリスクを念頭に置く

1つ目の注意点は炎上のリスクです。

一度炎上すると火消しを行うのは大変で、悪いイメージの払拭にも時間がかかってしまいます。

そのため、SNS上でアクティブサポートを行うときは、炎上するリスクがあるという認識を持って行うことが大事です。

アクティブサポート用のアカウントは個人用アカウントではなく、企業のアカウントとなるため、SNSで話題となっているテーマにむやみに干渉しない、不確かな情報は発信しないなどの注意が必要です。

テンプレート対応は行わない

2つ目の注意点はテンプレート対応を行わないようにすることです。

コピペ対応をしていることが顧客に伝わったら逆効果になってアクティブサポートを行う意味がなくなってしまいます。

そのため、アクティブサポートを行う場合は、1件1件状況に合わせた対応が求められます。

アクティブサポートを行うには手間とコストがかかるということを踏まえて、行っていくことが大切です。

行動履歴を記録しておく

3つ目は、行動履歴を残しておくこと。万が一、炎上やトラブルの際にどんな行動をしてトラブルになったのか、確認することができます。行動履歴のうち、どこが悪いか判明すれば、二度と同じ過ちを犯さないで済みます。

イレギュラー対応は公開メッセージで行わない

4つ目は、イレギュラー対応は公開メッセージで行わないこと。イレギュラー対応は特別対応のような、全顧客に対して同じ対応ができない対応のことを指します。イレギュラー対応をSNS上で実施してしまうと、それをみていた他の顧客が自分にも同じ対応をしてくれ、と連絡してくる可能性があります。全顧客に同じ対応ができないのであれば、イレギュラー対応は見えないところですべきです。

アクティブサポートの対象外にするべき顧客

5つ目に、アクティブサポートの対象外にすべき顧客についてです。例えば、自社のサービスについて、不平不満を多く発信するユーザーへの反応は怒りを逆撫でする可能性があるので、こちらからアクティブサポートをするべきではないでしょう。

アクティブサポートの活用事例

ここまでアクティブサポートの運用方法やメリットについて紹介してきました。

ここからは実際にアクティブサポートを活用している事例を紹介していきます。

こういった事例を参考にアクティブサポートの導入を検討していきましょう。

携帯電話会社A

携帯電話会社のA社では、Twitterに専用アカウントを設けてアクティブサポートを行っています。契約内容に関することから携帯電話本体の不調までさまざまな悩みに関するツイートに反応して、その状況に適切なアドバイスや案内を行っています。

通信状況に関する不満や、使い方に関する疑問をキャッチし画像付きメッセージでフォローするほか、スマホに関する豆知識や新サービスに関する情報発信などを積極的に行っています。

動画配信サービスB

動画配信サービスを行っているB社でもサポート専用のTwitterアカウントを持っており、サービスの疑問に関するツイートに対して適切な案内を行いっています。

B社ではサービスに対する意見をTwitter上で募集することもあり、顧客の声をダイレクトに活用したマーケティング施策を実行しています。

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まとめ

今回は、攻めのサポートともいわれているアクティブサポートについて紹介してきました。アクティブサポートは、SNSなどのインターネット上にあるユーザーの声を参考に、企業側から率先して対応することです。

アクティブサポートは顧客満足度の向上につながり、その結果企業の増収増益につながります。

コストや手間はかかりますが、顧客満足度向上への施策としてアクティブサポートを検討してみてはいかがでしょうか。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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