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コールセンターの離職率を改善する8の対策

コールセンターは働く人材の入れ替わりが激しいため離職率が高く、管理者は常に採用活動に追われています。

コールセンターの離職率が高いと、常に採用活動が必要になり新人の教育やフォローに多くの時間を使わなければいけません。

さらに業務に慣れていない新人スタッフによるミスが頻発し、お客様からのクレームが増加してしまうという悪影響が及ぶ可能性もあるのです。

この記事では、コールセンター業務の離職率が高い理由と離職率を下げる方法について解説します。

常に採用に追われる状態から抜け出し、より効率的にコールセンター業務を進められる環境づくりを始めましょう。

コールセンターの平均離職率が高いのはなぜ?

そもそも離職率とは以下の計算式で算出した数値のことを指します。

  • 【離職者数÷1月1日時点の常用労働者数×100】

あるいは

  • 【離職者数÷起算日の在籍人数×100】

前者の計算式は厚生労働省が定めた離職率の計算式ですが、一般的な企業では後者の計算式が採用されています。

コールセンター業務は近年労働条件や賃金が改善されつつあるのですが、「コールセンター白書」によると多くのコールセンターの離職率が30%以上になっています。

離職職者があまりにも多過ぎる企業の場合、離職率が50%を超える場合もあるのです。

コールセンターの離職率が高い原因を、大きく4つに分けて見てみましょう。

目に見える成果が上げにくい

コールセンターの仕事には、目に見える成果が上げにくいという大きなデメリットがあります。

明確な評価制度が設定されていない職場では、処理件数の多さやノルマの達成数など数字で判断できる部分のみ評価されてしまい、スタッフ1人ひとりの仕事を適切に評価することができません。

そのためコールセンタースタッフは仕事へのモチベーションを上げるのが非常に難しく、自分が適切に評価されていないとストレスを感じやすくなってしまうのです。

覚えることが多い

コールセンター業務を行うためには、会社の事業内容や売り込みたいサービスの仕組みや内容を理解する必要があります。

マニュアルがあったとしても、お客様から質問される度にマニュアルを見直すこともできないため、非常に多くの内容を理解しなければいけません。

顧客満足度が重視される昨今、コールセンタースタッフの仕事は年々増加し、毎日覚えなければいけないことが増えています。

覚えることが多く、評価されづらい環境にオペレーターが疲弊していった結果続々と人が辞めていくのです。

ノルマがきつい

アウトバウンドのコールセンター業務は、低賃金なのに高い成果を挙げるように求められる仕事です。

コールセンターの仕事にはさまざまな種類がありますが、商品やサービスの紹介をして売上を上げなければいけない業務を担うと大量のノルマが課せられます。

ノルマを達成するための明確なマニュアルや質のいい研修が提供されていない状態で、高い技術レベルを要求されるのです。

真剣に仕事に向き合っていてもノルマが達成できなかったスタッフは、会社からの要求に応えられずストレスを感じるようになり仕事を辞めていきます。

研修などが少ない

コールセンター業務は覚えることが多くお客様と長時間話をする仕事であるにも関わらず、業務に関する研修時間はとても少ないです。

離職率が高くて人員の入れ替わりが激しい分、どうしても即戦力になるスタッフを求めてしまいます。

しかしコールセンターの業務はお客様と話をする仕事だからこそ、会話中に多くのトラブルが発生します。

しかし電話での会話はスタッフとお客様の2人にしか聞こえていないため、責任者やSVがすぐにフォローすることが難しく、スタッフが自ら他の人に助けを求めるのも難しい状況に追い込まれてしまうのです。

研修不足でトラブルの回避策もわからないまま、ストレスを抱えた状態でコールセンターの仕事を辞めていく人が多くいます。

コールセンターの離職率を改善する8つの対策

コールセンターの現場で責任者や管理者などの役職に就いている人には、全体的な利益のみの追及だけでなくスタッフのモチベーションを維持するサポート能力も求められます。

ここからは離職率を改善するのに効果的な8つの対策を解説していくので、早速現場で実践してみましょう。

①適切な人材を確保する

コールセンターの離職率を下げるためには、適切な人材を確保できるように面接の時点で採用難易度を上げましょう。

コールセンター業務に求められるスキルと経験を保有した人材のみを採用することで、採用後に「自分にはコールセンターの仕事は向いていない…」と自信を失って辞めてしまう人数を大きく減らせます。

コールセンターの仕事を継続できる可能性の高い人材や即戦力になる人材を多く集めることができるため、結果的に離職率を下げることができ、生産性が向上します。

②業務負担を減らす

コールセンタースタッフの業務負担を減らす手段の1つとして、顧客からのよくある質問を内容ごとに整理し、適切な回答を提供する「FAQ」と呼ばれるシステムがあります。

コールセンター業務では、顧客から商品やサービスに対して質問される機会が非常に多いです。

しかし電話の途中で顧客から唐突に質問された際に、自分の知識や暗記したマニュアルから疑問に答えることは非常に困難で、コールセンタースタッフへの業務負担が大きいです。FAQを利用して顧客に自己解決を促すことで、電話で質問される機会が減りスタッフの業務負担を減らせます。

③定期的な面談を行う

コールセンター業務はお客様からクレームを受けることも多く、ストレスが溜まりやすく非常に過酷な仕事です。

スタッフ1人ひとりのモチベーションを保つために、定期的に面談を行い精神的な負担を取り除いてあげましょう。

仕事に対してモチベーションを保てるように、明確な評価制度を設定することも重要です。定期的にスタッフの生産性を確認してみましょう。

④報酬を上げる

コールセンター業務の報酬は成果報酬制、課金制、月額固定制の3種類に分けることができます。

コールセンターの平均時給は約1,152円と言われていて、一般的なアルバイトと比較すると高いです。

しかし非正規社員で働かなければいけない場合が多く、正社員の給料と比較すると報酬が低いことに不満を感じて辞めてしまう人もいます。

ストレスが溜まりやすい仕事だからこそ、時給を50円上げるだけでも離職率を下げることが可能です。

⑤オペレーターのレベルに合わせた研修をする

コールセンターの仕事は、大勢の人員で行います。だからこそスタッフ1人ひとりの技術レベルは異なり、責任者が新人スタッフの成長具合を把握するのが難しい状況になっているものです。

指導者1人が大勢のスタッフに指導を行う新人研修だけでは、効果はあまり期待できません。

マンツーマン指導で研修を行う時間を用意し、特に新人期間には1人ひとりのスタッフのスキルレベルに合わせて研修を行いましょう。

⑥研修の質を強化する

早期離職の大きな原因として、研修制度の不足が挙げられます。入社してすぐに指導をしてもらった教育係と、実際に業務を開始してから指導を受ける人の言っていることが違う…という問題に悩みを感じて仕事を辞めてしまうスタッフは非常に多いです。

指導者側は同じ内容について説明しているつもりでも、スタッフが内容を理解できなければストレスが溜まってしまうだけなのです。

コールセンターの離職率を下げるためには、研修の量を増やすだけでなく質も磨き上げなければいけません。

⑦求人広告と実際の差をなくす

コールセンターの業務内容を把握していない状態で面接を受けたけど、実際に働いてみると思っていた仕事内容や待遇と違いすぐに辞めたくなってしまう…というスタッフも多いです。

求人広告と応募者のミスマッチがあるだけで、離職率は跳ね上がります。

入社後にコールセンターの仕事に対してギャップを感じる人を減らすためにも、入社前の段階で仕事内容の詳細やスタッフの待遇、研修の詳細についても細かく伝えるようにしましょう。

⑧柔軟な働き方への対応

コールセンターの求人広告を出しても応募者が少ない…という場合もあるでしょう。特に子供がいる女性の場合、時短勤務や在宅ワークを望む人が多いです。

在宅ワークや時短勤務による働き方に対応したり、自宅に近い勤務地で働けるよぅにしたりといった工夫が必要になります。

契約社員に有給休暇取得を許可して社員の待遇を改善するのも離職率を下げるのに効果的です。

離職率を改善するならコールセンターシステムの導入がおすすめ

コールセンターでの通話記録や自動応答などの機能を備えているシステムがコールセンターシステムです。

コールセンターシステムは顧客へのアプローチやマーケティングなどさまざまな場面で役立つだけでなく、スタッフにかかる負担を大幅に軽減することも可能です。

ここからはコールセンターシステムを活用して離職率を改善するポイントをご紹介していきます。

CTIとCRMを連携させる

電話回線とコンピュータネットワークをつなぎ実行するハードウェアとその技術をまとめて「CTI」と呼び、コールセンターシステムを構成する要素の1つになっています。

またCRMもコールセンターにとって重要なシステムで、CTIと連携することで入電と同時に電話番号をもとに顧客情報を自動的に検索してポップアップ表示することが可能です。

電話がかかってきた瞬間に顧客1人ひとりの情報を表示できるため、前回購入した商品や以前相談していた内容を把握することができ、顧客に対して最適な対応ができるのです。

CTIとPBXを連携させる

CTIはPBXと電話端末を始めとし、さまざまなシステムと連携して付加機能を提供します。顧客の電話を担当者に割り振るための自動音声を流してくれるIVRや、稼働時間や空き状況などで着信を最適なスタッフに振り分けてくれるACDなど、さまざまな機能を利用することでコールセンター―スタッフの業務負担を減らせます。

通話録音機能で通話の評価を明確化する

録音した通話を自動採点で評価してくれる通話録音システムを導入すると、コールセンタースタッフ1人ひとりの評価が行いやすくなります。

コールセンターの仕事はクレーム対応や長時間の電話での接客でストレスが溜まりやすい分、正しい評価を行う場を設けてあげることで不満を抱えて退職していく人を減らせる可能性が高いです。

AIによる音声認識システムを導入する

AI音声認識サービスを利用して通話内容の書き起こし作業をAIに任せることで、後処理時間を減らせます。

AI音声認識サービスを上手く活用すると、今まで細かい作業のために使っていた時間を他の作業に活用できるようになるのです。

また、スタッフの対応内容を再生することなく確認することもできるため、管理者やSVのフィードバックにかかる工数も大幅に削減可能です。

管理者やSVの手が空くようになると、スタッフの研修時間を増やすこともできます。

離職率を改善させるコールセンターシステムのご紹介

離職率改善のためにコールセンター システムの導入をご検討されるのであればぜひ、コラボスのコールセンターシステムをご利用ください。

750拠点以上の導入実績のあるコラボスでは、クラウド型のコールセンターシステムを提供しています。

ここからはコールセンターの離職率改善に役立つ3つのシステムをご紹介します。

コールセンターに必要な機能をオールインワンで提供【@nyplace】

@nyplaceはPBXなどハードウェアの初期投資を行う必要がなく、業務構築に要する費用の削減が可能です。

一般的にはコールセンターシステムを導入するために半年から1.5年程度の時間を必要とするのですが、クラウド型で構築している@nyplaceは約2カ月程度でコールセンターシステムの運用を始めることが可能です。

使いやすさ・見やすさに定評あり【COLLABOS CRM】

さまざまな機能を備えているCOLLABOS CRMは、コールセンターにとって最も重要な顧客情報のデータベース機能の使いやすさを重視しています。

ポップアップ機能やWebフォームとの連携を行い、コールセンター業務を効率化してスタッフ1人ひとりの業務負担を減らせます。

AIを活用した音声認識システム【AmiVoice Comunication Suite provided byコラボス】

AmiVoice Comunication Suite provided byコラボスは顧客との通話内容をリアルタイムで書き起こすため、メモが不要になるだけでなく、通話終了後の細かい入力時間やコールセンター全体の業務処理時間を短縮してくれます。

また、今まで見えていなかった顧客の声を全てマーケティングに活かすことも容易になるため、販売戦略や市場開拓などに役立てることも可能です。

PBX/CTI 関連サービス

顧客情報管理(CRM)関連サービス

データ分析・活用関連サービス

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