あふれ呼/放棄呼による機会損失を防ぐポイントとは？
コールセンター運営において、重要な指標となるあふれ呼/放棄呼。
あふれ呼/放棄呼を改善することは、顧客満足度の低下や機会損失などのリスクを減らすととに直結するため、改善を目指す企業も多いのではないでしょうか。
この記事では、あふれ呼/放棄呼について、対策するメリットから具体的な対策方法まで詳しく解説していきます。
コールセンター管理者の方やSV担当の方はぜひご参考にしてください。
あふれ呼/放棄呼とは？
コールセンターへの電話がつながらないことで、顧客の満足度が下がってしまったり、機会損失になってしまうリスクが高まります。
そのため、多くのコールセンターでは、電話がつながらない通話をあふれ呼及び放棄呼として重要なKPIとして管理、改善活動に取り組んでいるのです。
あふれ呼(待ち呼)とは？
あふれ呼とは、コールセンター受付に、顧客からの問い合わせ電話が集中し、コール数が、受信可能な回線数を上回った場合に発生する「コールがあふれる（つながらない、話し中）」状態です。
回線数は充足していても、問合せが集中することでオペレーターが対応処理しきれない通話のこともあふれ呼と呼びます。
放棄呼とは？
放棄呼とは、通話がオペレーターにつながる前に顧客から切断した、またはシステム側が切断した通話を意味します。
放棄呼率（Abandon Rate）は、顧客からの通話全体に占める放棄呼の割合です。
オペレーターにつながる前に顧客またはシステム側が切断してしまう放棄呼率は、平均で約8.3%といわれています。
あふれ呼/放棄呼の対策をするメリット
あふれ呼及び放棄呼の対策を施すことにより、あふれ呼が減れば、顧客からの通話がコールセンターにつながりやすくなり、オペレーターにつながるまでの待ち時間も短くなっていきます。その結果として、顧客が電話を通話前に切断してしまう放棄呼が減る結果につながります。
ここからは対策するメリットを企業側と顧客側に分けてご紹介していきます。
企業側のメリット
あふれ呼が減り、放棄率が低下していくことによって、コールセンターを運営する企業にとっては、顧客満足度の向上と機会損失の軽減が可能となります。
お問合せを受付けるコールセンターであれば、不明点や不都合な状態にある顧客のサポートを行うことで顧客満足度の向上が期待できます。
しかしコールセンターを用意していながら、電話がなかなかつながらない場合、逆に顧客満足度を低下させてしまうリスクがあるのです。
加入や通販の注文の電話であれば、せっかくの顧客の注文意志が、電話がつながらないことにより、逸失してしまうリスクがあります。
こういったリスクを削減できるのが、あふれ呼/放棄呼の対策なのです。
顧客側のメリット
あふれ呼/放棄呼の対策方法は、顧客がそもそも電話する必要がなくなるような施策や、何度も同じ質問を繰り返す必要がなくなるようなトークスクリプトの用意などさまざまです。
これらの対策は顧客にとっても、電話がつながりやすくなるだけでなく、電話をかける手間がなくなることや、わかりやすいサポートを受けられるようなるなど、さまざまなメリットが発生するのです。
あふれ呼/放棄呼の対策方法
あふれ呼を減らし放棄呼を最小化していく為には、最も分かりやすい対策は、オペレータの増員です。
しかし、あふれ呼は常に発生する訳ではなく、電話が集中する時間帯・曜日に発生することが多いため、その受電量に合わせてオペレータを配置してしまうと、平時の際には、逆に人数が余ってしまうリスクも発生してしまいます。
単純な増員ではない工夫が必要となるのです。
ここからは、あふれ呼/放棄呼の具体的な対策方法をご紹介します。
オペレーターのパフォーマンスを向上させる
あふれ呼/放棄呼の対策方法として、最も着手しやすい方法は、オペレータの生産性を向上させることです。
顧客に対する通話時間及び後処理時間を短くすることで、より多くの顧客への対応が可能となります。
あふれ呼/放棄呼対策としてよく挙げられるコールセンターのKPIは、AHT（Average Handling Time)という指標です。
通話時間と保留時間、後処理時間の平均処理時間を管理すことによって、この構成要素ごとにどのように時間短縮が可能なのかを検討していくことになります。
オペレーターにこういったKPIを意識させることで、応対の効率化が期待できます。
ただし、応対時間の削減だけを意識しすぎると、早口になってしまうことや、必要な情報を伝えきれないこと、後処理の作業が簡略化されてしまうなどのリスクも発生します。
AHTをKPIとして設置する場合は、時間と品質を両立させることがポイントとなります。
アウトソーシングを利用
予算に余裕がある場合、自社のコールセンターではなく、あふれた呼をアウトソーシング先に受電してもらうという方法もあります。
オペレーターの育成の手間がかからないため、すぐに対策を始められることがアウトソーシングを利用する一番のメリットです。
ただし、アウトソーシングを利用する場合、コストはもちろん、自社にノウハウが蓄積されないというデメリットもあります。
今後新商品をリリースする場合やサービスを拡大するたび、アウトソーシングに頼る必要が出てくるため、今後も継続してコールセンターを運営するのであれば、自社で対策を行うことをおすすめします。
IVRによる対応
IVRとは自動音声応答システムのことで「商品に関する問い合わせは1番。サービスに関する問い合わせは2番。解約に関する……」といった音声を自動的に再生します。
IVRを導入することで、着信を対応する部署に自動的に振り分けることが可能となり、たらい回しの発生を防ぐことが可能です。
振り分け先の部署が着信であふれてしまっていた場合でも、IVRによって予約受付もできるため、待ち時間によって発生する顧客のストレスも軽減することが可能です。
また、予め質問内容をある程度把握することができるため、顧客から質問内容を引き出すためにかかっていた時間も削減することができます。
WFM(ワークフォース・マネジメント)の導入
受電量のピークに合わせて、オペレータを用意した場合、あふれ呼をなくすことが可能ですが、無駄なコストがかかってしまいます。
WFM（ワークフォース・マネジメント)とは、時間ごとの業務の量に合わせて人員を配置する「人的資源管理の施策全般」のことを指します。
入電数を曜日別・時間帯ごとに記録して、業務量の傾向を算出するだけでなく、オペレーターのスキルマネジメント、シフト管理まであらゆるフェーズを細かく把握するため、コールセンター全体の生産性向上が期待できます。
また、WFMを行うポイントは「いかにサービスの品質を向上させながら、人的コストを削減できるか」になります。
KPIの設置同様に、コスト面ばかりを気にするのではなく、品質を意識しながらWFMを推進していくことをおすすめします。
あふれ呼/放棄呼対策でコールセンターシステムを導入するならコラボス
あふれ呼/放棄呼対策をより効果的に行うのであれば、コールセンターシステムの導入は必須です。
コールセンターシステムには、IVRや着信振り分け機能はもちろん、後処理に必要な情報の自動入力や、オペレーター配置の最適化など、コールセンターの生産性を向上させるさまざまな機能が搭載されています。
750拠点以上の導入実績を持つコラボスでは、コストを抑えて素早く導入可能なクラウド型コールセンターシステムをご提供しています。
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