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CTIと顧客管理システムの連携の方法とは？失敗しないポイントや成功事例を紹介
電話と別システムを連携すると、いろんなことができるようになる、と想像できます。では具体的にどんなシステムと連携すると、どんなことができるようになるのでしょうか。
また、実際に連携したいとなった場合、どのように連携をするのか、という部分まで解説していきます！
CTIシステムとは？
CTIシステムとは、Conputer Telephony Integrationの略で、電話とCRMなどの外部システムを連携することによって使えるシステムのことを指します。
例えば、CRMと連携すると、過去に同じ顧客から電話がかかってきていた場合、過去の問合せ内容が自動でポップアップします。ほかにも色々な連携方法がありますので、どんなことができるのか確認していきましょう。
CTIの顧客管理システムとは
顧客管理システムはCRMと呼ばれています。Customer Relationship Managementの略です。顧客の個人情報から、前回の問合せ内容や、購入情報などが記載されていることが多いです。電話のシステムと連携すれば、顧客に関する情報が自動でポップアップし、スムーズな対応ができます。
CTIで顧客管理システムを活用する必要性
CRMを活用することで業務効率化が見込めます。
例えば、アウトバウンドの業務では、従来は、オペレーターが架電先の電話番号を手打ちして架電をしていました。ですが、CRMと連携することで、CRMの顧客情報内の電話番号をクリックするだけで、電話と連携され、電話することができます。
CTIで顧客管理システムを活用する重要性とは？
①まずは、情報を社内で簡単に共有できること
同一のＣＲＭを社内全員が使う事で顧客の情報と過去の問合せ履歴を、コールセンター担当者も営業担当も確認することができます。そのため、顧客情報の連携の社内打ち合わせなどは必要なくなり、業務効率化につながるでしょう。
②手厚い顧客対応ができるようになる
例えば、継続利用いただくような商品の場合、顧客によりそった対応をしているかどうかは、購買に大きく関係してきます。CRMを社内で利用することにより、顧客単位で情報を簡単に収集でき、その顧客がどんな特徴があり、どんな問合せを受けているのかを確認することができます。そうすることで顧客に寄り添った対応ができ、購買意欲につながるでしょう。
CTIと顧客管理システムの連携方法
では、具体的にどのように連携したらよいのでしょうか。
CTIシステムと顧客管理システムを実際に連携する
連携方法について確認しましょう。基本的に電話のシステムとCRMが同一ベンダーであれば、特段難しい開発などなく、連携できることがほとんどです。
別ベンダーのものであっても、API連携可などと記載があれば、すぐに連携できることがほとんどです。詳しくはベンダーに確認してみてください。
既存のCTIシステムをカスタマイズする
なかなか連携できない場合は、カスタマイズが必要な場合があります。開発となると大きな費用がかかる可能性がありますので、自社の開発チームや外部開発ベンダーに相談してみましょう。単に連携というだけでなく、実際に実現したいことができるのか、事前に確認して進めましょう。
CTIと顧客管理システムを連携するメリット
では、連携することによるメリットはどんなものがあるでしょうか。
顧客満足度の向上
1つ目に、顧客満足度の向上です。一顧客に対して、企業内の複数の人間が対応する場合、全員が違うことを伝えてしまっていては、顧客満足度は下がる一方でしょう。企業内で同じCRMを使うことで、営業担当は、顧客がコールセンターにどんな質問をしているのか確認することができます。
顧客側の立場に立つと、営業担当が顧客についての情報を網羅していることは安心感につながります。
顧客とのトラブル防止
2つ目に、顧客とのトラブル防止です。コールセンターと、営業が違う回答をしてしまう、などのトラブルが発生しないように、顧客接点をもった社員は対応内容をCRMに残していくようにしましょう。
コストの削減
3つ目に、コストの削減です。営業はAというCRM、コールセンターはBというCRMを使っていると、連携が取れないだけでなく、コストがかさんでしまう可能性があります。CRMベンダーによっては、ボリュームディスカウントなどキャンペーンを設けていることがありますので、ベンダーに確認してみましょう。
CTIと顧客管理システムを連携するデメリット
今まで、メリットばかりを解説してきましたが、デメリットはあるのでしょうか。
連携できるとメリットばかりではありますが、万が一連携できない場合は、カスタマイズもしくは、システムの入替も検討しなくてはなりません。そういった場合は労力もコストもかさむため、デメリットといえるでしょう。
CTI導入がおすすめの業務
CRMはほとんどの企業が必要だと感じて頂けていると思いますが、CTIが必要な企業はどんな企業でしょうか。解説していきます。
基本的にはどんな企業も商品やサービスについてについての質問や問合せが少なからずあると思います。問合せ量が少ないのであれば、ビジネスフォンで賄えると思いますが、問合せ量が多い場合や、繁忙期などある業務の場合、どうしてもビジネスフォンだけでは対応しきれないと思います。そういったときに、呼の振り分けや、アナウンス設定などができるCTIシステムがあると便利でしょう。
CTIと顧客管理システムを連携した成功事例を紹介
マツダパーツ株式会社様
1社目の事例は、マツダパーツ様です。COLLABOS CRMを導入する前は基幹システムを利用しており、コールセンター向けの専用システムではないことから、データベース化して管理ができておらず、お客様の満足度向上にはつながらない状況でした。
@nyplace（クラウドPBX）とCOLLABOS CRMを一緒に導入いただきました。
どちらも当社製品のため連携はもちろん、今までビジネスフォンと基幹システムであった状況から、コールセンター向けのシステムへと変更したことで、今まではオペレーターごとに属人的だったお客様情報の入力方法が統一されただけではなく、検索も簡単にできるようになったことで、お客様の質問に対してすべてのオペレーターが迅速に対応ができるようになりました。
パーソルワークスデザイン株式会社様
2社目の事例は、パーソルワークスデザイン様です。@nyplace（クラウドPBX）とCOLLABOS CRMを利用し、レポートを作成しています。入電傾向は@nyplaceから、問合せ傾向はCOLLABOS CRMから取得しています。レポート作業は時間のかかる仕事のため、システム化しまとまったデータを出力できることで工数が削減できました。
まとめ
いかがでしたか。電話とCRMを連携、一緒に使うことで効果が倍増している事例が多くみられました。工数の削減だけでなく、顧客満足度の向上も同時に期待ができます。システムの切替は大変労力のかかる仕事になりますが、一度検討してみてはいかがでしょうか。
CTIシステムなら＠nyplaceがおすすめ
コラボスでは、PBXとCRMを提供しており、個別開発などせずに連携ができます。※実現したい内容によっては追加開発が必要になる可能性もございます。
@nyplaceと連携できるCRMは3種類ご用意があります。
- GROWCE：ブラウザ利用可、メール配信等のマーケティング機能つき
- COLLABOS CRM：インバウンド向け、顧客情報を1画面で閲覧できる
- COLLABOS CRM Outbound Edition：アウトバウンド向け自動発信機能つき
ぜひコラボスまでご相談ください。
- 関連記事：CRMについて
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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