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電話対応を効率化!CTIの機能や導入事例を解説

コールセンターの電話対応を効率化するのであればCTIの導入は欠かせません。

しかし、CTIについて細かい意味まではあまりよくわかっていない、一体どんな機能がついているのかわからない、そのようなお悩みを抱えている方は少なくないと思います。

CTIとはComputer Telephony Integrationの略語で、PCと電話、ファックスを融合させるためのシステムのことを指します。

今回はそんなCTIについて、その機能や導入事例、具体的なサービスなど様々な観点から徹底的に解説していきます。

CTIシステムの機能

CTIを導入することで、PCと電話、ファックスを連携させて利用することが可能になります。

それらを連携させることで具体的にどのようなことが可能になるのでしょうか。

導入するメリットを細かくご紹介します。

電話対応を効率化させる

コールセンターを効率よく運用するためには、着信した電話番号などの顧客情報をしっかりと管理することが欠かせません。

しかし、顧客情報管理システムを別途で構築するのはコストがかさむばかりか、何より手間がかかってしまいます。

CRMと連携可能なCTIを利用すれば、顧客情報の管理を着信履歴から自動的に行うことが可能です。

また、着信があったときに顧客情報を電話に出る前にPCの画面にポップアップ表示する、といったことも実現できます。

どのような顧客からの着信かをあらかじめ把握することで、コールセンターにおける応対をよりスムーズに進めることが可能です。

また、CTIを用いれば通話の内容を記録しておくことができるようになります。

通話の内容が記録されることで、トラブル対応がよりスムーズになることが期待できます。

様々な観点から、CTIはコールセンターの効率化に役立つことは間違いありません。

電話対応の品質向上に役立つ

CTIには、電話を自動的に最適と思われるオペレーターに振り分ける機能があります。

これによって、問い合わせのあった内容にぴったりなオペレーターが着信の対応にあたることができ、通話品質の向上に役立ちます。

特定のオペレーターに負担が偏ってしまう、手のあいたオペレーターが出てきてしまう、といった事態も起こりにくく、ストレスなくオペレーターが業務にあたることも可能になります。

顧客情報を細かく管理することで、それぞれの顧客に適切な案内をすることも可能になります。

また、顧客との過去のやりとりを素早く、正確に把握することができるため、「問い合わせたのに欲しい情報が得られなかった」などといった事態が起こりにくくなります。

顧客の求めている情報をより正確に提供することができるようになり、通話の品質の向上が期待できるのもCTIを導入することの大きなメリットの1つです。

さらに、CTIには強力な通話の解析機能がついているものもあります。

例えば、熟練したオペレーターの通話の内容を録音し、文字に起こす、といったことが可能です。

新人オペレーターはこれを参考に自らの対応を改善することが可能となるため、応対品質を改善することができます。

 CTIシステムの導入事例

CTIには様々な機能がありますが、導入することで実際にどのようなメリットがあるのでしょうか。

ここでは、CTIを導入することでコールセンターの対応改善や効率化、業績UPに成功した事例をいくつかご紹介します。

株式会社エイブル

国内最大級の賃貸住宅仲介実績を誇る株式会社エイブル様(以下、エイブル)は、顧客との信頼関係を重視するミッションを抱える企業です。

エイブルでは、入居者からの相談を受け付けるインバウンドコールセンターと、新規入居者への案内などを行うアウトバウンドコールセンターの両方を設けて顧客の満足度の向上を図っています。

しかし、従来のコールセンターシステムでは、入電数や応対時間などの指標を詳しく集計することができず、コールセンター全体のパフォーマンスを把握することが困難となっていました。

また、コールセンターで膨大なデータを蓄積していたものの、データの整理ができておらず、検索に時間がかかるなど有効的に活用することができていませんでした。

そこで、インバウンドコールセンターには、クラウド型のコールセンターシステム『@nyplace』と『COLLABOS CRM』を、アウトバウンドコールセンターには『COLLABOS CRM Outbound Edition』を導入。

結果的に、業務効率を30%向上させることに成功しています。

インバウンドのコールセンターにCRMと連携可能なCTIを導入した結果、受電と同時に顧客情報を表示させる機能が利用可能となり、顧客情報の検索時間を大幅に削減に成功しています。またコールセンターから各店舗へのエスカレーションもスムーズに行えるようになったため、顧客とオペレーター両方の負担を軽減することに成功しました。

アウトバウンドのコールセンターでは、顧客リストからワンクリックで発信できるプレビュー発信機能により電話番号の打ち間違いなく、効率的に架電できるようになりました。

また@nyplaceはレポーティング機能も充実しているため、コールセンターの状況分析や、業務報告書の作成、オペレーターの評価などに役立てられています。

ヤマハ株式会社/株式会社ヤマハミュージックジャパン

日本を代表する楽器メーカーであるヤマハ株式会社様(以下、ヤマハ)は「感動を・ともに・創る」をコーポレート・スローガンに顧客満足度の向上に積極的な企業です。

顧客満足度向上のための施策としては、各製品・サービスごとにコールセンターを設置し、購入前から購入後までのサポートを行っています。

かつてヤマハでは社内構築型のCTIシステムを採用していましたが、保守期間満了に伴い、より運用しやすく、より拡大しやすく、より経費を削減できるさCTIシステムとしてクラウド型CTIシステム「@nyplace」を導入しました。

その結果、初期投資とトータルコストの低減に成功し、約5,000万円の削減に成功しています。

またクラウド型の場合、拠点の拡大や縮小、新規追加などが短期間で行えることも、大手企業でも導入が進められている理由の1つとなっています。

電話対応業務にCTIを導入するならコラボス!

今回は、コールセンターを運用する上で今や必須となっているCTIシステムについて、その機能や導入するメリット、実際の導入事例などを紹介しました。

現在、多くの企業が多様なCTIサービスを提供しています。

自社の規模や事業形態に合った最適なCTIを導入するためにも、今のうちにCTIに関する知識を深めておきましょう。

今、コールセンターへのCTIシステムの導入をご検討中の方はぜひ、コラボスのCTIシステム「COLLABOS PHONE」と「@nyplace」をご覧ください。

COLLABOS PHONEは、アメリカで開発されたAsteriskをベースに設計した、クラウド型のコールセンターシステムです。

COLLABOS PHONEには着信を自動で振り分けるACD機能、あらかじめ録音しておいた音声で応答するIVR機能、着信した電話の数や時間帯を自動で細かく記録するCall Management Systemなど様々な機能が付属しています。

Call Management Systemで記録された顧客のデータは、月ごと、週ごとなどでグループ分けすることも可能で、これをマーケティング戦略に利用することも可能です。

CTIの運用に十分な機能を備えているため、まずは低価格でCTIを利用したい、あるいは既に運用しているがコスト削減のために低価格なCTIに乗り換えたい、といった企業様はぜひご利用ください。

導入に必要なのは、ソフトウェアをインストールするために必要なPC、インターネット環境、LAN環境のみで、非常に手軽に運用を開始することができるのもCOLLABOS PHONEの魅力の1つです。

@nyplaceは、国内のコールセンターシステムでトップシェアを誇るAVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するサービスです。

クラウドシステムなので、利用する席数などを回線の工事なしに変更することができ、非常に柔軟な運用が可能です。

@nyplaceにも、ACDやIVR、Call Management Systemが付属しており、コールセンターの運用を強力にバックアップしてくれます。

また、コールフローなどを利用者自身がより細かく設定・変更できるのが大きな魅力です。

ほかにも、着信があった顧客の情報を自動で検索し、画面上にポップアップ表示するCTI機能も付属しており、電話の対応品質改善をサポートしてくれます。

コラボスでは、2001年からクラウド型のコールセンターシステムを提供してきました。

コールセンターのCTIについて疑問や不安を感じている方はぜひ、コラボスまでお問い合わせください。

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