既存顧客への対応が重要視される昨今、カスタマーサポート部門は、通信販売のコールセンターや金融機関をはじめ、あらゆる企業に導入されています。

カスタマーサポートは購入・契約前の相談からアフターサービス、クレーム対応に至るまで「顧客の声」に直接応える大事な業務。それだけに負担が大きいのも事実です。

そこで今回は、その負担を大幅に軽減し、同時に業務の効率化も推進することができる「カスタマーサポートツール」について詳しくご紹介します。

「効果的なツールの導入で、カスタマーサポートのクオリティを高めたい…」

「カスタマーサポートツールを取り入れて、限られた人的リソースを有効活用したい…」

以上のようなご要望をお持ちの企業経営者・CS担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートの目的は、商品やサービスに関する問合せや要望に適切かつ速やかに対応することで、顧客満足度を高め、リピート率やLTVを向上させることです。

「カスタマーサポートツール」とは、そのカスタマーサポート業務を様々なかたちで支援するツールの総称です。

カスタマーサポートツールを導入すれば、サポート体制全体の効率や品質を飛躍的にアップすることができるでしょう。

カスタマーサポートツールの種類

カスタマーサポートツールの中には、必要な機能だけピックアップしてカスタマイズできる「オールインワン型」のパッケージツールもあります。

しかし、一般的なカスタマーサポートツールの場合は、「メールの管理に特化したツール」や「FAQの作成が得意なツール」、あるいは「チャット機能がメインとなるツール」といった個別のツールが主流です。

つまり、カスタマーサポートツールの特徴は「特定の用途に特化されたツール」が複数あるという点です。

それらのカスタマーサポートツールは、以下のような種類に分類できます。

• 回答(応答)支援ツール
• 問合せ管理ツール
• 顧客関係管理(CRM)ツール
• 自己解決支援ツール
• 社内コミュニケーションツール

まずは、それぞれのツールの特徴や基本的な役割を押さえておきましょう。

回答 (応答)支援ツール

「回答(応答)支援ツール」は、担当オペレーターの的確かつスピーディーな回答(応答)を可能にするためのカスタマーサポートツールです。

典型的な質問や過去事例からFAQデータを作成し、オペレーターが豊富なデータベースを参照しながら顧客対応できるように支援します。

回答支援ツールを導入することで、オペレーター全体の回答レベルを高水準に保てるだけでなく、新人オペレーターの育成にも役立つでしょう。

FAQに関する情報は、社内ナレッジとしてデータベース化することも可能です。蓄積したナレッジベースは、商品開発やマーケティング、営業施策にも有効利用できます。

問合せ管理ツール

「問合せ管理ツール」は、電話やメール、Webフォーム、チャット、SNSなどあらゆるチャネルに寄せられた問合せを一元管理するためのカスタマーサポートツールです。

チャネル毎の対応履歴を複数のツールで個別に管理していると、関係部署や他のオペレーターに引きつぐ際に、二重対応や対応漏れといったミスが起こりがちです。

その点、問合せ管理ツールを活用すれば、シームレスな情報連携と無駄のない顧客対応が実現でき、上記のようなミスは防げるはずです。

結果的に、顧客満足度の向上や情報管理に費やす労力・コストの削減につながります。

顧客関係管理(CRM)ツール

「顧客関係管理(CRM)ツール」は、カスタマーサポートに限らず、マーケティングや営業も含めた企業活動全般の基礎となる顧客管理のデータベースツールです。

基本情報から購買や対応の履歴まで顧客に関するあらゆるデータを一元管理できるので、各種のカスタマーサポートツールと連携すると非常に有効です。

対応するオペレーターが前回と異なる場合でも、CRMツールを活用すれば、これまでの対応履歴を踏まえて、適切に対処することができるでしょう。

顧客関係管理ツールは、カスタマーサポート業務の効率化を図るため、ひいては顧客の信頼や満足度を高めるために、ぜひ導入しておきたいツールの1つとなっています。

カスタマーサクセスや顧客ロイヤリティに関する施策、あるいは商品・サービスの改善にも大きく貢献します。

• 関連記事：CRMシステムとは？基本情報や選び方をおさらい

自己解決支援ツール

「自己解決支援ツール」は、顧客自身による問題解決を支援するためのカスタマーサポートツールです。

顧客の気軽な問合せを促すと同時に、オペレーターの負担軽減を実現するためのツールといえます。

自己解決支援ツールは、FAQの作成システムやチャットボット(AIチャットによる自動応答)機能を備えたツールが主流です。

オペレーターによる応答業務を補完するツールでもあるので、上記の回答支援ツールに含める場合もあります。

チャットボットなら、24時間体制で運用することも容易なため、問題の早期解決や問合せのつながりにくさの解消にも役立つでしょう。

自己解決支援ツールを導入すると、顧客満足度の向上とサポート業務の効率化が両立できます。

• 関連記事：チャットボット導入の費用は？メリットや活用方法も徹底解説

社内コミュニケーションツール

「社内コミュニケーションツール」は、担当オペレーターが対応に困った場合などにフォローするためのカスタマーサポートツールです。

このツールがあれば、担当オペレーターは顧客対応しながら、インカムやPCの画面上でスーパーバイザーとコミュニケーションがとれるので、その場で的確なアドバイスが受けられます。

社内コミュニケーションツールは、カスタマーサポートのチーム力を高めるツールでもあります。

チーム力が高まれば、クレーム対応などに関するオペレーターの負担は軽減され、チーム全体の対応レベルも向上するはずです。

カスタマーサポートツールの効果・メリット

続いては、カスタマーサポートツールがもたらすメリットをチェックしていきましょう。

カスタマーサポートツールを導入すると、以下のようなプラス効果が期待できます。

オペレーターの応対品質の向上&負担の軽減

例えば「」ツールや「自己解決支援」ツールを導入すれば、オペレーターの対応品質の向上と負担軽減に効果的です。

チャットボット型の自己解決支援ツールを併用すれば、電話やメールの問合せに応えるオペレーターの対応件数が大幅に減らせるでしょう。

24h対応のチャットボットなら、夜間対応の負担も軽減できます。

さらに、回答支援ツールが蓄積するFAQのナレッジベースは、ベテランはもちろん、新人オペレーターの自信を持った対応にもつながるはずです。

結果的に、貴重な人材確保や離職率の低下といったプラス効果も期待できます。

顧客情報の一元管理が可能

「問合せ管理」ツールや「顧客関係管理」ツールを導入すると、複数のチャネルに及ぶ顧客情報を一元管理することが可能です。

カスタマーサポート業務が効率化されるのはもちろんのこと、マーケティングや営業部門との情報連携がスムーズになるメリットもあります。

顧客満足度や顧客ロイヤリティ（信頼感）を高めるためには、顧客情報の一元管理機能を備えたカスタマーサポートツールをぜひ有効活用したいところです。

情報共有の促進

「社内コミュニケーション」ツールと「顧客関係管理」ツール、場合によってはその他のツールも連携すれば、情報共有の促進効果が期待できます。

これまでの購入や対応に関する履歴情報が正しく共有されていれば、日にちや部署を跨いだ対応で、担当オペレーターが変わっても安心です。

情報共有が徹底されていれば、カスタマーサポートチーム一丸となって、クオリティの高い顧客対応や迅速なクレーム対処が実現できるでしょう。

カスタマーサポートツールを比較する際のポイント

カスタマーサポートツールは、基本的に、個別最適化されたツールが複数あるのが特徴です。

そのため、自社の課題やニーズに合ったツールを選ぶことが大切になってきます。

カスタマーサポートツールを比較検討する際に、特に気をつけたいポイントは以下の通りです。

目的に合った機能が搭載されているか

多種多様なカスタマーサポートツールの中から、最適なツールを選ぶためには、まず、自社の課題や目標を明確にすることが大事です。

そして、目標が定まったら、その「目的に合った機能が搭載されている」ツールを選んでいけば良いでしょう。

具体的には、以下のような例が考えられます。

目標設定の一例	最適なカスタマーサポートツール
FAQを作成し社内ナレッジを蓄積	「回答支援」ツール
チャットボット導入で効率化実現	「自己解決支援」ツール
問合せメールの管理と有効活用	「問合せ管理」ツール
マルチチャネルの対応履歴を一元管理	「問合せ管理」、「顧客関係管理」ツール
情報共有の促進とチーム力の向上	「顧客関係管理」、「社内コミュニケーション」ツール

上記の例のように、それぞれの目的毎に最適なツールやその組み合わせは異なります。

課題や目標が複数ある場合には、それらに優先順位をつけて、段階的に最適なツールを導入していくと良いでしょう。

ツールの連携は可能か

コストパフォーマンスが良いツールや知名度が高いツールでも、自社で運用中のシステムや今後導入予定のツールと連携できなければ効果は半減してしまいます。

カスタマーサポートに限らず、マーケティングや営業支援に関するツールは、できれば同じ会社の製品やサービスで統一するのが理想です。なぜなら、各ツールやシステム間の連携がスムーズで、互換性や拡張性に関する心配もほとんどないからです。

しかし、すでに運用している顧客データベース(CRM)システムやその他のツールを活かしながら、カスタマーサポートツールを導入したい場合には、連携性や互換性の確認が不可欠になります。

カスタマーサポートツールを選ぶ際には、システムやツール間の「連携の可否」も必ずチェックしましょう。

マルチチャネルに対応可能か

カスタマーサポートツールの場合は、メール管理に特化したツール、チャット限定ツールといった専門性の高いツールの普及が進んでいます。

ただし、「問合せ管理」や「顧客情報管理」ツールの場合は、あらゆる顧客情報を一元管理するためのツールなので「マルチチャネル対応型」が基本です。

以上のような事情から、カスタマーサポートツールを導入する際には、マルチチャネルに対応できる問合せ管理ツールやCRMツールを根幹に据えるのが得策といえます。

その上で、自社の課題や商材に合わせて、チャットボット型の自己解決支援ツールやFAQの作成が得意な応答支援ツールなどを追加・連携していくとより効果的です。

カスタマーサポートツールならコラボス

参考までに、コラボスがご提供する各種ツールの中から、主なカスタマーサポートツールをご紹介しておきましょう。

COLLABOS CRM

「COLLABOS CRM」は、カスタマーサポート業務はもちろん、マーケティングや営業活動も含めたあらゆる施策に役立つCRMシステム（顧客関係管理ツール）。

CTIやメール、Webフォーム、LINEチャットなどと連携した顧客情報の一元管理機能が可能です。

さらに、FAQに基づいたAIによる自動応答機能など、カスタマーサポートに有効な各種機能が実装されています。

クラウド型のCRMシステムなので、短期間で運用の開始が可能。初期費用やランニングコストを最小化できる点もメリットです。

事業の拡大・縮小にも柔軟に対応でき、システムの連携性や拡張性にも優れています。

コラボスCRMは、カスタマーサポート業務の効率化とオペレーターの負担軽減に大幅に貢献できる顧客情報管理システム。

料金体系は「初期費用80万円、1席あたり月額15,000円（※保守・管理費込）」となっております。

@nyplace

@nyplaceは、電話対応業務に特化したオールインワン型のコールセンターシステムです。カスタマーサポートの効率化や負担軽減に最適なツールです。

PBX（電話交換機）機能をメインとして、以下のような機能が利用できます。

・IVR（音声自動応答）機能

・通話モニタリング・ウィスパリング機能

・顧客情報管理機能

その他にも、ACDやCMS、通話録音(オプション)といった特殊機能が利用でき、コールセンターの利便性を最大限に追求した多機能型ツールといえます。

電話応対だけでなく、マルチチャネルの問合せを一元管理したい場合には、CRMとの連携といったカスタマイズも可能です。

@nyplaceもクラウド型のサービスなので、短期間で運用開始でき、事業やシステムの変更に関するリスクヘッジにも有効です。

料金体系は「1席あたり月額20,000円（※保守・管理費込）」となっております。

両サービスのお見積もりやその他のツールとの連携の可否など、ご不明な点につきましては、ぜひお気軽にご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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