電話を用いての営業活動を行うアウトバウンド型のコールセンターにとって重要な課題となるのが、営業の効率性です。

電話営業はその性質上どうしても断られる件数が多くなりがちで、効率性が伸び悩みます。どうすれば電話営業の効率化が実現するのでしょうか。

今回は、非効率な電話営業を効率化させる方法を紹介します。

非効率な電話営業していませんか？

営業手法のひとつとしてコールセンターを設置しての電話営業、いわゆるテレアポを実践している企業は少なくありません。

特定の属性に絞った顧客リストに基づく、電話営業はターゲット層が明確であり、潜在顧客に直接コンタクトできるのが強みです。移動時間もかからず多くの人にアタックできる電話営業はメリットが大きい反面、効率性についてはイマイチというデメリットもあります。

自社の電話営業を改めて見直したときに、非効率な電話営業をしているな、と感じることはないでしょうか。

電話営業は気が付かぬうちに、だんだんと効率が低下していくことがあります。そこそこの成果が出ているからと安心していると、いつの間にかに効率が下がっていたという可能性もあるので注意してください。

電話営業を効率化させるには？

営業活動を効率的に行いたいのは、どこの企業も同じです。ではどうすれば、電話営業を効率化できるのでしょうか。

営業の効率化というのは簡単そうで難しい課題です。スタッフに発破をかけるだけでは改善を望めませんし、間違った方法を取るとかえって効率が低下する恐れがあります。現状を分析し、一つ一つ問題点に対処するのが唯一の効率化への道となります。

新規を既存顧客から紹介をもらう

既存顧客から顧客となる可能性の高い人を紹介してもらうのは、効率化にとても有効なアイデアです。

電話営業が非効率的なのは、顧客となる可能性が低い相手にも営業をかけていることが大きな原因です。
a
名簿の番号に片っ端から電話をかけて営業していくローラー型の営業は、電話営業ではよく見られるスタイルです。このスタイルには全ての潜在顧客にアクセスできるというメリットがありますが、成立可能性を考えずに営業をかけるため、見込みの薄い相手への営業に時間をとられ効率性が低下するというデメリットがあります。

既存顧客からの紹介なら、信頼性は十分です。サービス内容を理解してからの営業になるため、成功する可能性も高く、少ない労力で効率的に営業できます。電話営業でつかんだ糸口から、さらに営業先を開拓していくことで電話営業の効率性は大きく改善します。

営業の場合は個人に依存をしていることが多いため、実は連絡ができていないということも多くあります。サポートを含めて既存顧客に電話をしてみてはいかがでしょうか。

休眠顧客の掘り起こしをする

以前に取引はあったが今はあまりつきあいがない、休眠顧客の掘り起こしに力を入れるのも効果的な方法です。

営業効率を改善するには、成立する見込みの高い相手に絞って営業活動を行うのがポイントです。そこで営業先候補として挙がるのが以前に取引していた休眠顧客です。

休眠顧客は今は取引がないとしても、かつては取引していたのですから商品やサービスを十分理解しています。何らかの事情で一度は離れていたとしても、再アタックすれば取引の糸口がつかめるかもしれません。初めての相手に営業をかけるのに比べれば興味を持ってもらえる可能性は高く、休眠顧客の掘り起こしから営業成果につなげることに成功すれば業務効率の向上が期待できます。

問題は成立見込みの高い相手をどうやって見分けるかですが、顧客をスコアリングできる「GoldenList」というサービスがあるため、後程ご紹介します。

コールセンターシステムを活用する

コールセンターシステムを活用することでも、営業効率の改善が期待できます。

電話営業メインのテレアポ型のコールセンターでは、ヘルプデスク型に比べシステム面を重要視しない傾向が見られます。多くの問い合わせ電話を処理するヘルプデスク型とは異なり、テレアポ型コールセンターの業務は電話をかけるのがメインなので高機能のシステムを利用していないところが多く見られます。

しかしコールセンターシステムの多彩な機能を活用することで、電話営業の効率性は飛躍的に向上します。なぜならば、感覚的な分析ではなく、数字による分析がより具体的にできるようになるからです。

先行投資としてのコールセンターシステムの導入によって、営業効率の大幅改善をめざしましょう。

非効率な電話営業を効率化させるコールセンターシステムの種類

電話営業は、ただ相手に電話をかければいいというものではありません。

業務そのものを見なおして、営業先でムダを省き、よりよい形で電話営業を実践することが大切になります。その時に、コールセンターシステムの多彩な機能はとても役に立ちます。

オペレーター個人の能力に頼るのではなく、土台となるシステムそのものを見なすことで、効率化を達成することができます。

コールセンターシステムには、どんな種類があるのか代表的なものは知っておきましょう。

PBX

PBXは外線電話と内線電話を統括的に管理するコールセンターの電話交換機です。

電話営業では複数の電話を用意して営業活動を行いますがPBXを導入することで複数の電話機を統括し、ひとつのシステムとして運用することができます。

PBXには電話の発着信管理と制御、社内の電話機同士をつなぐ内線、拠点間同士の発着信、転送電話や保留など電話機能を強化する様々な機能があります。

個別の電話回線での電話営業では、複数の相手先からの重複した問い合わせが来た場合などに不都合が生じることがあります。しかしPBXを導入すれば、全ての電話営業を統括管理できるので混乱がなく、業務の効率性が改善します。

CTI

コンピューターと電話機を連携させるシステムがCTIです。

CTIは電話営業に使用する電話機とコンピューターを連携させ高度な機能を使えるようにする統合管理システムです。

PBXは電話機を統括する電話交換機ですが、CTIはPBXと社内コンピューターを統括し、総合的に運用します。

PBXが発着信の管理など電話回線を管理するのに対し、CTIは通話録音や自動音声応答、顧客情報のポップアップなどコンピューターを利用したサービスを管理します。

CTIの導入により顧客対応の効率性は飛躍的に向上します。高度な電話営業を実践するのに欠かせないコールセンターシステムです。

CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略称です。日本語に訳すと「顧客関係管理」という意味になります。

電話営業では多くの人に電話営業をかけ、その中から成立する見込みがある顧客を絞り込んで、さらに関係を深めていくスタイルが一般的です。このとき顧客に対する十分な理解がなければ、良いコミュニケーションがとれず営業の成功は望めません。

CRMで顧客情報を個別に管理することで興味や関心、購入履歴や頻度などのパーソナルデータを利用した営業が実践できます。顧客への理解は営業の第一歩ですが、CRMに入れられた豊富なデータを利用することで、十分な理解とともに営業をかけられます。

顧客分析システム

それぞれの顧客のデータを元に分析を行い営業活動に役立てるシステムが「顧客分析システム」です。

CRMは個人のデータを集約して管理しますが、顧客分析システムではすべての顧客データを分析して得られた結果を営業に役立てます。年令や性別、購買傾向や購入サイクルなどを分析することでどんな属性の人に営業をかけるべきかがわかります。

Aという商品を購入した人は関連製品であるBも購入する傾向が見られる、という分析結果が得られたならばAは購入したがBは購入していないという人に絞ってBを売り込むことで成立見込みの高い効率的な営業が実践できます。

顧客を個別に見ていたらわからない客観的なデータを活用できるのが顧客分析システムのメリットです。

電話営業を非効率にさせない！コラボスのシステムのご紹介

電話営業を効率化するコールセンターシステムは各社からいろいろなものが提供されています。ひとくちにコールセンターシステムと言っても搭載されている機能やスタイルは、それぞれ異なります。システムの導入で電話営業の効率改善をめざすなら、各システムの特徴や強みを比較して自社にふさわしいシステムを選んでください。

ここでは先ほどのコールセンターシステムを、コラボスが提供するサービス別にご紹介します。

COLLABOS PHONE

「COLLABOS PHONE」はコールセンターシステムのフロントランナーとして多くの実績を持つコラボスが提供するシステムです。

「COLLABOS PHONE」はPBXとCTIを重視したオーソドックスなスタイルのコールセンターシステムで、高度な機能よりもシンプルで使いやすいシステムを求める企業から支持されています。

最大の特徴はクラウドの活用による管理コストの大幅削減です。クラウド型なので大型設備や機器を設置する必要がなくメンテンナンスも不要です。専門の担当者を置く必要もなく毎月のランニングコストは決められた使用料のみなのでコストパフォーマンスに優れます。

機能面でも電話営業に必要な基本機能はひと通りそろっています。コストを抑えながらも実用的な機能を備えたシステムがほしい企業にオススメです。

COLLABOS CRM

「COLLABOS CRM」はコラボスが提供するクラウド型顧客情報管理システムです。

電話営業の効率化に大きな効果が期待できるCRMですが、膨大な顧客情報を効率よく管理するために、システムを導入するにはこれまで多大なコストと時間が必要でした。

「COLLABOS CRM」はクラウドの採用により高額だった導入コストの大幅削減を実現。これまでは1000万円とも言われていた導入コストを80万円と90％以上も安く押さえることに成功しています。

ランニングコストもIDひとつにつき、月額費用1.5万円です。月額費用にはメンテナンスコストも含まれているので追加負担を気にせず安心して利用できます。

「COLLABOS CRM」は顧客情報のデータベースに特化したシステムなので、統合型システムに比べると機能は少なくできることは限られます。しかし、それは決してデメリットではありません。必要な機能に特化しているシステムだからこそ習熟が容易で、導入してすぐに現場で活用できます。

機能が絞りこまれているといってもメーラーとの連携など実用的な機能は、全てそろっているので早急に電話営業の効率化を実現したい企業には最適のシステムです。

GoldenList

「GoldenList」はコラボスが提供するコールセンター向けデータ解析サービスです。

「GoldenList」の最大の特徴は、顧客分析を誰でも簡単に取りくめることです。

顧客データの分析というとデータ入力だけでなく、注目すべきデータの絞り込みや関連例のチェックなど高度な作業や分析が要求されますが「GoldenList」は収集した顧客データをインポートするだけで簡単にデータ分析が行えます。

顧客ごとの電話がつながりやすい日時や地域などは全て自動で分析され、AIの解析に基づいた見込み度つきリストが完成します。

ほぼ全ての分析作業をAIが自動で行うので社内での負担が少なく、専門知識がなくてもデータ分析を活用できます。予想を織り込んだ見込み度付きリストを電話営業に活用することで、タイムロスが少ない効率的な電話運用が実現します。

これまで営業は勘と経験に頼って漫然と電話営業をしていた企業にとって、「GoldenList」の高度なデータ分析結果は大きなインパクトをもたらします。潜在的な電話営業の問題点を改善するため、頑張っているのにいまいち効率が改善しないとお悩みの企業におすすめのシステムです。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら