一般企業と比較してコールセンターの在宅勤務はまだまだ進んでいないのが実情です。

その背景にはコールセンター特有の業務体制やコスト面での課題があります。

本記事では、コールセンターの在宅勤務を阻むさまざまな課題や、在宅コールセンターを可能にするCTIシステムの機能や導入にかかるコストや仕組み、機能など導入メリットについて詳しく解説していきます。

在宅コールセンターとは

コールセンターは主に自社のサービスや製品を利用しているお客様からの問い合わせや受注業務、クレーム対応などの業務があります。通常はセンターなどにオペレーターが集まって業務を行うことがほとんどですが、近年流行している新型コロナウイルスの影響を受け、センターに人が密集することを避けるために、新たな働き方改革として、コールセンターでのテレワークの導入が行われました。在宅でも電話を受けることができるため、感染防止につながるとのことで様々ン企業が取り入れています。

在宅コールセンターで働くメリット

在宅コールセンターで働くメリットはいくつかありますが、主にワークライフバランスがとりやすいこと、在宅であるため服装が自由、未経験でも始められるにもかかわらず、成果報酬型であることが多いため、高収入も狙えることがメリットといえます。それぞれのメリットについて以下で解説していきます。

ワークライフバランスを実現可能

在宅で業務が行えるため、通勤時間を削減することができるのと、家庭の事情で家事や育児を行わなければいけない方にも、働きやすい環境であるといえます。また女性の場合妊娠や出産によるキャリアの損失を防ぐことも期待できます。

在宅ワークの中では高収入

コールセンターの場合架電数や契約数によって、成果報酬型で収入が決まることが多いため、場合によっては高収入を狙うことができます。

自由な服装

在宅コールセンターの業務の場合、服装の細かい指定がないことがほとんどです。そのため自由な服装や髪型、アクセサリー等で出勤することができます。

未経験でも始められる

コールセンターの業務がマニュアル化されていることが多いこと、また、在宅の場合はPCやインターネット、ヘッドセットがあれば業務を行えることが多いため、未経験かつ、特別なものを用意しなくても始められる部分も大きなメリットであるといえます。

在宅コールセンターで働くデメリット

在宅コールセンターで働くことにもデメリットはあります。これから紹介するような環境下が合わない方にはテレワーク自体がきつく感じてしまったり、難しいと感じてしまうこともあるかもしれません。

周囲への相談が難しい

実際に出社している場合は、周囲に上司や先輩がいることが多いため、困ったことやクレーム対応などがあった時に相談、エスカレーションしやすい環境ではありますが、在宅の場合、すぐに相談できにくい環境ではあるため、コミュニケーションがうまく取れなかったり、問題をすぐに解消できない状況が発生する可能性もあります。

自己管理能力が重視される

先に述べたように、実際に出社している場合は、周囲に上司や先輩がいることが多かったり、出社することで仕事モードに切り替えられるという方もいるかと思いますが、在宅は普段生活している家で、一人で仕事をするためなかなか切り替えがうまくいかないことも多くなります。そこでしっかりと成果を上げられるかどうかは、自己管理能力にかかっています。

働きやすい在宅コールセンター選びのポイント

ここまで在宅コールセンターで働くことの、メリット・デメリットを説明してきました。では実際に働くとなった場合に、どのようなコールセンターを選べば良いのでしょうか。働きやすい在宅コールセンター選びのポイントを解説していきます。

サポート体制の充実

在宅は一人で自宅で仕事する為、社内のコミュニケーションがとりにくくなる場合があります。そのため、あらかじめ用意されたマニュアル以外の対応がしっかりしている企業や、社内情報の共有体制が整っている会社を選ぶことが重要であるといえます。

セキュリティ管理がしっかりしている

コールセンターでは顧客情報など個人情報を取り扱うことが多い業務です。そのため情報漏洩などが発生しないよう、情報管理の方法やセキュリティが徹底してい企業を選ぶことが重要です。

コラボスフォンなら低コストでの在宅勤務が可能

COLLABOS PHONEでは1秒課金の料金プランが用意されています。

通話明細からシミュレーションを行い、通話料金削減プランの提案が可能です。一般的なCTIサービスでは、3分単位の課金設定のため、1分の通話でも3分相当の通話料金が発生してしまいます。

COLLABOS PHONEであれば1秒課金の料金プランにすることで非通話の2分を削減できるためコストの最適化が図れます。また、クラウドサービスのためハードウェア構築費用や、高額な工事費用などの初期コストも不要です。

さらにはユーザー点検作業も不要で、従業員の負担及び人件費の軽減、機器のリースにかかるコストも大幅削減できるため低コストで在宅ワークの実現が可能となります。

既存のインターネット回線で開設可能

COLLABOS PHONEの利用にあたって特別なインターネット回線の開設は不要です。

既存のインターネット回線があればすぐにご利用いいただけます。そのため、一般的にコールセンターシステムを導入する場合、運用開始するまで6ヶ月〜1年半の期間が必要でした。COLLABOS PHONEなら最短3週間のスピーディーな導入が可能です。

自宅のルーターPCで操作可能

COLLABOS PHONEは自宅にあるルーターPCで操作が可能なため専用機器のリースも不要です。必要情報をExcelファイルに記載いただくだけで簡単に利用できます。

コールセンターに必要な機能が充実

COLLABOS PHONEではコールセンターの運営に必要な機能をオールインワンで提供しています。

主な機能としては、「通話録音」はもちろん、「通話モニタリング機能」「PBX機能」「IVR機能」「オペレーターの状態を確認できるプレゼンス機能」などがあります。さらに、コールセンターの運営に役立つCTI(着信ポップアップ)機能の追加など、自社に合ったカスタマイズも可能です。

まとめ

いかがでしたでしょうか。在宅コールセンターの実施にはメリット・デメリットどちらの側面もございますが、新型コロナウイルスなど感染症の流行への対策や、通勤時間の削減による業務効率化など、新たな働き方改革の手段として検討してみるのも良いかもしれません。在宅コールセンターの実施でお困りごとなどございましたら、まずは当社コラボスへお気軽にご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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