多種多様な疑問に対するサポートを行うコールセンターやサポートセンターでは、顧客の疑問を解消するために自社商品やサービスへの知識が求められます。

しかし、オペレーターとして日々の業務を遂行しながら、商品やサービスを覚えるのは簡単なことではありません。オペレーターの負担が増えれば、定着率の低下を招く可能性が高くなります。

そうしたリスク回避にも活用できるサービスが、クラウドでFAQを社内共有できるFAQサービス「CollasQ（コラスク）」です。

 

当記事ではFAQサービスの活用効果から、コラボス社が提供するFAQサービス「CollasQ（コラスク）」の機能や特徴について解説します。当サービスを活用することで、オペレーターの質問に対する回答を統一化し、顧客満足度向上はもちろん、定着率向上が期待できます。

 

コールセンターにFAQサービスを導入する効果とは？

自社商品やサービスの幅が広がり、顧客の人数が多くなると、問い合わせの内容はさまざまであり、コールセンターのオペレーターに求められることも多くなります。

FAQに対する対策が確立されていない場合、オペレーターによって回答内容が異なるなど、弊害が出てくる可能性も高くなってくるでしょう。顧客からのクレームや信頼喪失のリスクが発生するのはもちろん、オペレーターの定着率低下を招きかねません。

そこで重要となるのがFAQサービスの活用です。

FAQサービスを導入すれば、FAQに対する回答を統一化でき、オペレーターの負担も軽減することが可能です。また過去のFAQを蓄積し、データベースを更新していくことで、あらゆる問い合わせに対応できるようになります。

 

CollasQ（コラスク）とは？

CollasQ（コラスク）は、コラボス社が提供するクラウド型FAQサービスです。問い合わせ内容を蓄積し、質問内容をいつでも照会・検索でき、オペレーターの負担を最小限に抑えることができます。

また、過去の質問から回答できていないデータを抽出し、FAQデータベースの改善に役立てることも可能です。

 

CollasQ（コラスク）の機能

CollasQの機能によりオペレーターの応対力を強化でき、教育に割くリソースを他の業務に注ぐことができます。CollasQの具体的な機能は下記の通りです。

 

FAQをクラウドに蓄積・社内外で活用

実際の問い合わせからFAQのデータベースをクラウド上に蓄積でき、社内での活用はもちろん社外や外部への公開も可能。サポート業務を外部に委託している場合などにFAQデータを共有することで、社内対応と変わらない品質をユーザーに提供できます。

特に近年では新型コロナウイルスや働き方改革の影響から、テレワークや在宅ワークに切り替える企業も少なくありません。

そのような環境でも、クラウド型FAQサービスのCollasQであれば、自宅からいつでも情報を照会することができます。オペレーターの育成や対応効率化に役立ち、さらには快適な職場環境の構築にも活用可能です。

また「よくある質問」としてサイト上に公開すれば、ユーザーは問い合わせることなく、疑問を自己解決できる確率が高くなります。

 

多彩な連携機能

さらにクラウド型CTIサービスの「COLLABOS PHONE（コラボスフォン）」のオプションであるSMS送信機能とも連携が可能。ユーザーの携帯電話から問い合わせがあり、オペレーターに電話が繋がらなかった場合、SMSで「よくある質問ページ」のURLを携帯のSMSに自動送信することで、自己解決やチャットでの問い合わせに誘導することができます。

コラボス社同サービスと連携し活用することで、オペレーターへの電話が混みあって繋がらない場合にも、顧客に不満を与えることなく解決できる可能性が高くなるのです。

 

CollasQ（コラスク）の特徴

充実した機能を備えたCollasQですが、他社のFAQシステムとは異なる２つの特徴があります。いずれもFAQシステムをより便利にする特徴であり、はじめて導入される方にもおすすめできるポイントです。

 

・高いセキュリティ機能により安心した運用が可能

社内外での活用ができるメリットは、セキュリティ面のリスクにもつながります。その点、CollasQはログイン作業の有無を設定することができ、FAQへのアクセス制限をはじめパスワードポリシーなどの設定も可能。

アクセス元となるIPアドレス単位で制限を設定することができるため、強固なセキュリティのもと、安心して運用することができます。

 

・月額3万円から運用できる高いコストパフォーマンス！

CollasQは月額3万円から導入でき、初期費用は0円。一般的なFAQシステムの月額は5万円以上かかるケースが多く、利用ユーザー数やFAQページビューなどに上限が設定されていることも少なくありません。

しかしCollasQは利用ユーザー数・FAQページビュー数の上限はなく、定額料金で運用できます。またFAQ作成に伴う疑問などに対するサポートにより、導入のハードルが軽減されているのも魅力のひとつです。

ここまでご紹介したシステムを月額3万円から利用できると考えれば、CollasQは非常にコストパフォーマンスに優れたシステムといえるでしょう。

 

CollasQ（コラスク）の料金

CollasQの利用料金は月額3万円のみ。システムの保守管理費用など諸々の料金が全て含まれています。初期費用は必要ありません。

お問い合わせからお見積り、設計・導入までは最短2週間で運用が可能です。そのた、め複数のサイトに急遽FAQシステムを導入する必要がある方でも、問題なく導入を進めることができます。

現在、無料トライアルによるテストアカウントの提供を行っているため、まずは試験的に使ってみたいという方にもおすすめです。

 

興味がある方は、公式ページよりぜひお問い合わせください。

 

まとめ

多彩な機能を備えたFAQシステムのCollasQは、コールセンターとサイトの運用に伴う負担を軽減し、業務を効率化させられる便利なシステムです。

オペレーターの育成コストを軽減しながら、月額3万円と格安で利用でき、初期コストも不要。さらにチャットボットやクラウド型CTIシステムと連携させれば、総合的な運用サポートが実現できます。

オペレーターの対応力でお困りの方は、FAQシステムによる改善を検討されてみてはいかがでしょうか。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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