2020年に国内に拡大した新型コロナウイルスは、飲食店や劇場だけでなく、企業内でのクラスター感染に発展し、コールセンターなどでも感染防止対策が必須の状況となりました。

この記事では、コールセンターが抱えている現状やその現状を改善するための対策などを紹介します。

コールセンターのコロナ感染対策の現状

コールセンターは多くの場合、オフィスビルに入居し、ワンフロアに100人近いオペレーターが仕事をしている環境があります。

オフィスが高層階にある場合には、窓を開けることができません。そして、オペレーター同士の距離が近く、電話で顧客と話し続けばならない仕事のため、感染のリスクがとても高い職場なのです。

政府が掲げる、密集、密室、密接の3密を避けることが難しい環境であるため、クラスター感染が発生する可能性が常にあります。

コールセンター業務を継続的に維持していくため、また、労働者の健康を守るためにも新型コロナ感染症対策は必須なのです。

コールセンター協会が掲げるコロナ対策の指針とは？

一般社団法人日本コールセンター協会は、コールセンターの人材サポートや運営支援など、コールセンターの発展のためにさまざまな活動を行なっています。

そんな日本コールセンター協会が、コールセンターの業務維持と感染拡大の防止、従業員の安全を確保するために、新型コロナウイルス感染症対策の指針を発表しました。

企業でできる対策

• 従業員の健康管理を徹底する
• 感染防止のため、手洗い、アルコール、マスク着用を行う
• 換気、加湿器などオフィス環境を整える
• ヘッドセットなどを共有する場合は、消毒を徹底する

発熱がある従業員は出社させないなど、日頃から従業員の健康管理を徹底させることが重要です。

健康な従業員であっても、マスクを着用し、入室時には手洗いやアルコール消毒を徹底して行うようにしましょう。

オフィスはエアコンを使用している時にも十分な換気が必要で、空気の乾燥を防ぐためには、加湿器を使用することが効果的です。

密集を避けるための対策

• 可能であれば、在宅勤務に移行する
• オペレーター同士の距離を1ｍ〜2m離れさせる
• 座席を飛ばし、互いに向かい合わない配置にする
• 休憩時間は時間差をつけ、共有部も席を減らす

密集を避けるためには、そこで働くオペレーターの数を減らすことがもっとも効果的です。在宅勤務をすることで、オフィスの密集度を減らすことができます。

また、オフィス内で働く場合には、一定のソーシャルディスタンスを取ることが重要です。仕事中だけでなく、休憩中も密集にならない配慮が必要になります。

近距離における飛沫感染の対策

• ビニールシートやアクリル板を利用する
• 飛沫感染のリスクを避けるために60㎝以上の高さに設定する

近距離で仕事をしなければならない場合、飛沫感染を防ぐための対策が必要です。アクリル板やビニールシートを設置して、オペレーター同士で飛沫感染が広がらないようにしましょう。

また、ビニールシートはただ設置すればいいものではありません。リスクを避けるために必要な60cm以上に設定します。

大手企業のコールセンターで行われるコロナ対策

大手企業のコールセンターでは、新型コロナ感染症の拡大を受け、感染防止対策に乗り出しました。オフィス内での密集を防ぐために、席を減らして人数を制限することや、ソーシャルディスタンスの確保、アクリル板の設置などをしています。また、共有していたヘッドセットを個人用に変えたり、オフィス内の除菌も行われているようです。

ここからは、大手企業のコールセンターで行われた新型コロナウイルス感染対策をご紹介します。

通信販売会社

同社では、1日に800人のオペレーターが対応するコールセンターがありましたが、新型コロナ感染症の拡大を受けて、通常の60％の人員で運営しています。

席を減らして、オペレーター同士の距離を取る対策のほか、ホテルを貸し切り、個室でオペレーターがそれぞれ対応する新しい方法を取り入れています。

そうすることで、密を避けながら、オペレーター業務を続けることができるからです。従業員が安心して働ける環境を重視して、コロナ対策を行なっています。

化粧品メーカーB社

同社では、体調管理や手洗い、マスクなどの基本的な感染防止策を取ると同時に、コールセンター拠点の分割を実施しています。

本社に集中していたコールセンターを2拠点に分けて、密集を避ける方策を立てました。また分散させた拠点のフロア数を増やし、人数を減らさずに運営できるように工夫をしています。また、オペレーターが座るデスクを独立して配置させているので、ソーシャルディスタンスを保つことが可能となっています。

業務を維持するための機能はそのままに保ちながら、従業員の安全確保を行なっているのです。

2社の共通点

2社の大きな共通点は

• コールセンターの拠点を分散化させていること
• オフィスで働くオペレーターの座席配置をしっかりと考えているということ

以上の2点です。どちらも通信販売を行う企業として、業務を止めることはできない業種ですが、オフィスをホテルや別拠点に分けることで、オペレーターの密集を避けることに成功しています。こうした努力の結果もあり、業務の維持はもちろんですが、クラスター感染などは2020年10月時点で発生していません。

コールセンターの拠点分散を行うには？

従業員をひとつの場所に集めてオペレーションをするのは、コロナ対策をする上でさまざまなリスクがありました。コールセンターにとっては、拠点を分散化させるのが最もリスクを避けられる方法です。

コールセンターの拠点分散を行うには、クラウド型コールセンターシステムの導入が向いています。

クラウド型コールセンターは、導入時に安くかつスピーディーに対応できることや場所を問わずに導入できるという点がメリットです。

• 関連記事：コールセンターシステムはクラウド型がおすすめ！比較とデメリットも解説

クラウド型コールセンターシステムならコラボス

750拠点以上のコールセンターへクラウド型コールセンターシステムを導入していただいた実績を持つコラボスでは、コールセンターの立ち上げから運用まで幅広く支援いたします。

コールセンターシステムの導入に不安を感じている方でも安心してシステムを導入いただけます。

クラウド型システムは月額料金制度であるため必要な業務量に合わせた運用ができ、コストの削減も可能です。

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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