コールセンターのサービス品質向上に欠かせないのが「マニュアル」です。

しっかりとマニュアルを作成しておかないと、サービスにばらつきがでてしまったり、オペレーターの負担が増えてしまいます。

今回は、コールセンターのマニュアル作成において大切な4つのポイントを紹介します。

コールセンターにおけるマニュアル作成の重要性

 

コールセンターにおけるマニュアルとは顧客に提供するサービスの基礎となる重要なものです。

マニュアルに沿ったサービスというと、固く柔軟性のない対応をイメージする人が少なくありませんが、それは大きな間違いです。マニュアルがあるからこそ全てのスタッフが均質のサービスを提供でき、オペレーターの負担削減にもつながります。

マニュアルがどう作られているかによって、社内の体制や対応品質が変わるといっても過言ではありません。円滑に業務を進めるためにも、しっかりとしたマニュアルを作成することは大切です。

 

コールセンターでマニュアルを作成するときに含める内容

 

コールセンターでマニュアルを作成する場合、必ず含めなければならない内容があります。

マニュアルに求められる要素は大きく3つにわかれます。

 

• 会社情報や社内のルールなどの基礎的な知識
• 電話対応の方法や言葉遣いなどのビジネスマナー
• システムの操作方法やトークスクリプトなどの実践テクニック

 

上記の3つの要素のうち、ひとつでもかけていればマニュアルとしては不完全です。最低限必要な知識を盛り込むだけでなく業務効率向上につながる知識やスキルを盛り込むことでマニュアルの完成度が高まります。

 

会社概要・社内のルール

 

会社概要や社内のルールはコールセンターのスタッフとして働くために欠かせない基礎知識です。

勤怠管理や業務の手順、シフトの入れ方や各種手続き方法など組織で働くために必要な最低限の地域がなければ仕事になりません。初めて勤務する新人にも必要な基礎的な知識は忘れずにマニュアルに盛り込んでおきましょう。

会社概要や社内のルールは最初に把握ししてしまえばあとで読み返す機会はほとんどありませんが、何かあったときに明文化されたルールを確認する方法がないと混乱する可能性があります。絶対に知っておくべき最低限の情報はかならず記載してください。

 

扱っている商品・サービスの基礎知識

 

コールセンターに寄せられる問い合わせのほとんどは扱っている商品やサービスに関する質問です。どんな質問にも答えられるよう扱っている商品やサービスの基礎知識は必ずマニュアルに取り入れてください。

問い合わせがあったときに情報を確認する手段としてマニュアルを活用するためにはできるだけ詳細な情報を記載しておく必要があります。商品のスペックや使い方、サービスの利用方法など基礎的な情報はもちろん過去のトラブル事例を参考にした問題解決方法や注意点なども合わせて記載しておくとより実践的で使いやすいマニュアルが完成します。

 

ビジネスマナー・電話対応の基本

 

顧客と直接コミュニケーションするコールセンターは企業の顔といってもいい部署です。もしオペレーターが失礼な対応をしてしまえば、企業全体の印象が悪くなってしまうおそれがあります。全ての問い合わせに丁寧に対応できるようにビジネスマナーや電話対応の基本は必ずマニュアルに盛り込んでください。

また、マニュアルにマナーを取り入れるのはコールセンター全体の対応品質を均一にするためでもあります。オペレーターがそれぞれ独自の基準で言葉遣いやマナーを判断すると担当者によってサービス品質にばらつきが出てしまいます。マニュアルでマナーや電話対応を規定することで全てのオペレーターが等しい品質でサービスを提供できるようになります。

 

業務に使用するパソコンやシステムの操作方法

 

オペレーター業務にパソコンや専用の顧客管理システムは欠かせないツールです。業務を滞り無く進められるようにマニュアルには使用するパソコンやシステムの操作方法を分かりやすく記載してください。

仕事に慣れれば基本的な捜査はマニュアルなしでもできるようになりますが、使用頻度の低いツールや機能は最初の研修で教わっていても忘れてしまうものです。忘れることを責めるのではなくすぐに操作方法を確認できるマニュアルを用意するほうが業務効率向上につながります。

 

トークスクリプト

 

電話対応の品質を高めるためにマニュアルに取り入れたいのが「トークスクリプト」です。

トークスクリプトとは電話対応を想定した台本のようなものです。よくある質問やシチュエーションを想定して会話をテンプレート化したテンプレートを参考に顧客との会話を進めることでオペレーターのトーク力に左右されることなく電話対応の品質を高めることができます。

トークスクリプトを利用しパターンをなぞることで実践的な電話対応力を身につけることができます。コールセンターに寄せられる問い合わせは細かい部分は異なっていても大筋では使い方の問い合わせや故障相談など似たような内容なのでトークスクリプトが大いに役立ちます。

関連記事：コールセンターのトークスクリプトの作成方法。注意点や便利なシステムをご紹介

 

コールセンターのマニュアルを作成する4つのポイント

マニュアル作りというと中身の充実度や情報量ばかりに頭がいきがちですが、本当に価値あるマニュアルを作りたいのなら注目すべきポイントは別にあります。

マニュアル作りでもっとも重要なのはマニュアルを利用する人の気持ちを考えることです。じっさいに使う人の気持ちに立って使いやすく便利なマニュアルを作成するためにも4つの重要なポイントを押さえておきましょう。

 

マニュアルで固めすぎない

 

マニュアルは仕事の手順ややり方を規定するものですがあまりがんじがらめに縛ってしまうのも考えものです。マニュアルで固めすぎるとオペレーターの判断力を鈍らせてしまい帰って成長を阻害してしまう恐れがあります。

マニュアルで規定するのは仕事の基本的なやり方やおおまかな流れにとどめ、細かい部分についてはそれぞれのスタッフの裁量に任せるようにしてください。マニュアルに従うのが業務の基本ですが必ずしも絶対の存在ではありません。マニュアルで固めすぎてしまうと間違いや不足の修正が阻害される可能性もあります。マニュアルの各部にある程度の余裕を持たせておきましょう。

 

定期的に見直しをする

 

どんなに理想的なマニュアルでも完璧なものは存在しません。時間がたてば古くなる部分もありますしさらに優れた技術が開発される可能性もあります。マニュアルを金科玉条のものとせず定期的に見直すようにしてください。

現場の声をフィードバックして改定に役立てたればさらに磨き上げれた使いやすいマニュアルへと成長します。定期的に見なおすことを前提にしておけば状況に応じて最適なマニュアルを業務に役立てられます。

 

誰もが見やすいようにする

 

どんなに立派なマニュアルでも使いにくいようでは無意味です。見る人を選ぶようなマニュアルは失敗作でしかありません。ベテランから新人まで誰もが見やすいようにビジュアル面を工夫してください。

絵や写真をたくさん使う、図解で説明する、文字の色や大きさに工夫するなど同じ内容でもデザインによってマニュアルの見やすさはガラリと変わります。頻繁に参照される情報を見やすい位置に並べ替えるなど実際の運用状況をデザインに反映するとさらに見やすく使いやすいマニュアルに近づきます。

 

良いオペレーターのトークをもとにする

 

トークスクリプトの作成には良いオペレーターのトークを参考にしましょう。

トークスクリプトには低見聞もありますが現場で好評だったトーク技術は何よりの教材です。実際の業務で得られたデータを元に優れたオペレーターのトーク対応を分析し、マニュアルに盛り込むトークスクリプトづくりに役立ててください。

 

 

マニュアル作成に役立つコールセンターシステム

マニュアル作成に役立つのがオペレーターの行動や顧客情報を記録できるコールセンターシステムです。コールセンターシステムで得られた情報を元にマニュアルを作成することで業務内容に最適化したピッタリのマニュアルを作成することができます。オペレーターそれぞれのスキルをマニュアルに反映させられるので内容が充実するだけでなくわかりやすさも向上します。

 

FAQシステム

 

よくある質問と回答をまとめたFAQシステムはマニュアルの品質向上に大きく役立ちます。

FAQシステムで代表的な問い合わせと回答をひとまとめにしておけば似たような質問があったときにすみやかに回答を提供できます。オペレーターとしてはいちいち情報を検索する必要がなくなり労力の削減につながりますし、顧客側としてもすみやかに回答が提供されるので企業イメージがアップします。

代表的な質問を自動抽出する機能を持つコールセンターシステムがあればマニュアルへのFAQシステム導入も簡単です。

 

音声認識システム

 

音声認識システムとは、問い合わせ電話の内容を自動認識してテキスト化するコールセンターシステムの機能です。

音声認識システムを導入すれば膨大な問い合わせ記録のほぼ全てを自動でテキスト化できます。テキスト化されたデータなら簡単に検索できるので問い合わせデータの分析や研究が大きくはかどります。

オペレーターのトーク分析にも音声認識システムが大きな力を発揮します。現場の記録をマニュアルへと反映させるのにとても役立つ機能です。

 

コールセンターのマニュアル作成に役立つシステムのご紹介

コールセンターのマニュアルを、誰もが見やすく、使いやすいものを作成するにはシステムの導入が役に立ちます。

コラボスでは、今回ご紹介したFAQシステムと音声認識システムを取り扱っております。

CollasQ

お問い合わせの内容をクラウドにまとめて保存し、FAQとして登録・社内で共有することができる「CollasQ」。

クラウドサービスのためサーバー構築の費用がかからず、簡単に社内FAQと顧客用FAQを作成することが可能になります。

料金体系も他社FAQシステムと比較しても格安で、初期費用は0円、月額費用は3万円から運用が可能です。

無料トライアルも行っておりますので、気軽な導入が可能です。

AmiVoice Communication Suite provided by コラボス

 

「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」は、オペレーターとお客様の通話をリアルタイムにテキスト化できるシステムです。

そのため、新人オペレーターがどこでつまずいているのかや、後処理時間の短縮にも便利です。

良いオペレーターの対応をマニュアルやトークスクリプトに落とし込んだり、つまずきやすいポイントをマニュアルの改変に活かすことが可能になります。

また、今まで取りこぼしていた顧客の声が可視化されるため、マーケティングにも活用することができます。

 

AmiVoice Communication Suite provided by コラボスに関する詳しい情報はこちら

 

コールセンターシステムを幅広く取り扱っておりますので、マニュアル作成以外にも業務でお困りのことがございましたら、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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