企業には顧客との電話対応を担当するコールセンターが必要不可欠ですが、そのためにCTIを導入している企業が増えています。CTIを導入することで得られるメリットは数多く、これからの時代コールセンターの効率化を考えるなら必須といってもいいでしょう。CTIとはどのようなものなのか、そのメリットとは、導入するにしてもどんな手順や費用が必要かをご紹介します。

コールセンターのCTIとは？

CTIは電話機とパソコンを連動させることで、様々な機能を追加するシステムです。

かかってきた電話の振り分けや、電話に出ることができない時に別の電話機や携帯電話に転送させることのできるPBXなど、CTI連携用のシステムと同時に運用する形になります。

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CTIを導入するメリット

コストの削減

通話には当然通信費がかかりますが、CTIには電話番号によって通話料の安いプロバイダーを選んで通話できるようになる機能もありますし、通話料金の発生が秒単位となり細かいコストを削減することができます。

また、コールセンター業務が効率化することによって人数を減らすことも可能になるケースも多いので、コールセンターに人手が多く取られている場合には特に大きなコスト削減が見込めるでしょう。

自動音声対応による負荷削減

CTIを活用すれば、ある程度顧客からの電話を自動で対応させることも可能です。

コールセンター業務の内、予め音声ガイダンスを作っておけばそれで済ませることのできる内容の電話は少なくありません。

自動音声対応の準備を整えておけば、オペレーターが直接対応する必要のある電話が減るので人員削減もしやすくなります。

顧客満足度の向上

CTI連携システムには、かかってきた電話番号から登録されている顧客情報や過去の取引内容を呼び出し、画面上に表示させる機能を持つものもあります。

それにより氏名などの聞き直しなどの無駄な会話を減らしたり、顧客に合わせた対応ができるようになるので、顧客満足度の高いサービスが可能です。

この顧客情報を呼び出す機能を導入するには、CRMとの連携が必要不可欠になります。

CTIの種類

オンプレミス型

オンプレミス型はパッケージ型と呼ばれることもあるように、CTIの構築に必要なデータのパッケージを購入し、自社のコンピューターでシステムを構築することで使用可能になるCTIです。

拡張性が高く、CTIを使い様々な機能を追加することで、コールセンターのみならず様々な業務の助けにしたいという場合に向いています。

ただしシステムの構築やメンテナンス、セキュリティの更新などの知識が必要ですし、初期費用が高いというデメリットもあります。

クラウド型

クラウド型はCTIサービスを提供している企業のパソコンで既に構築されているCTIシステムに、ネットを通じてアクセスする形で利用します。

クラウド型のメリットは導入が手軽に終わるという点でしょう。

初期費用が全体的に安く、システムの構築や維持に必要な作業はサービス提供者が行うので、専門的な知識が必要ありません。

使用する電話機の台数によってランニングコストがかかりますが、よほどの大規模でもない限り、オンプレミス型を維持するために人手を取られたり、新しいスタッフを雇い続けるよりは安く導入ができます。

コールセンターシステムにある機能・ない機能とは？

まずコールセンターシステムにある機能として、顧客の情報を入力・管理する「顧客管理機能」、着信時に顧客情報をポップアップさせる「スクリーンポップアップ」、コールに応じて情報を検索・表示する「検索機能」、呼ごとに応答時間や後処理時間などを集計する「コール情報管理」、オペレーターとお客様の会話をリアルタイムで第三者が聞くことができる「モニタリング」、通話内容を確認できる「スクリプトカウント」等が挙げられます。

逆にコールセンターシステム単体では、基本的に実現できないことが多い機能としては、着信ポップアップ、CRM機能などが挙げられます。

CTIにある機能・ない機能とは？

CTIにある機能としては、呼を均等に割り振る着信自動配分、アナウンスでお客様を誘導する「IVR」、登録済みの番号に対して自動で架電していく「予測発信」、通話内容を記録する「自動録音」、顧客情報を画面に表示させる「ポップアップ機能」、オペレーターとお客様の会話をリアルタイムで第三者が聞くことができる「モニタリング」があります。

逆にCTIシステムだけでは実現できないこととして、顧客管理や、営業支援（SFAのような機能）、オペレーターのシフト管理機能などがあります。

CTIシステムの導入費用

CTIシステムの導入費用は、そのCTIがクラウド型かオンプレミス型かで大きく差があります。

基本的にクラウド型は導入費用が安く、オンプレミス型は高額です。

導入費用が無料のシステムを除くと、クラウド型の初期導入費用は安ければ1万円程度、高くても50万円程度となります。

それに対してオンプレミス型はシステムの費用だけで安くても基本的に50万はかかりますし、100万円を超えることも珍しくありません。

場合によっては数百万という導入費用がかかるケースもあるでしょう。

CTIシステムの導入手順

まずはどういった型のどういったCTIを使うかを決めます。

クラウド型ならサービスに申し込み、オンプレミス型ならシステムの構築が必要になるでしょう。

電話機やパソコン、電話線やネット回線、パソコン操作と電話対応を同時に行うためのヘッドセットなど機材を用意すれば、システム環境的には導入完了です。

実用のためにはCTIが使用可能になったら、オペレーター全員に基礎的な使用方法を確認させ、CTI及び連携システムの使い方を習得させるためのトレーニングが必要になるでしょう。

 

CTIシステムの導入事例

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株式会社ママスクエア：着信先振り分けによる対応業務の効率化

時間帯により殺到する電話注文の対応と、その後に追加で発生した確認事項の電話確認が必要な新システムの導入により、オペレーターの負担が激増してしまいました。

「@nyplace」と「Packet Folder」を導入した結果、着信先の振り分け機能により、入電の対応が効率化され負担が軽減されました。

また録音された通話を事例として利用することで、オペレーターの教育システムも確立されています。

マツダパーツ株式会社：過去事例のデータベース化で効率化に成功

一部の問い合わせの対応に取扱製品に対する専門知識が必要であり、問い合わせ内容を確認してから担当者に繋げる手間が業務効率を悪化させていました。

そこで、コラボスの「@nyplace」、「COLLABOS CRM」、「Packet Folder」を導入。

問い合わせ内容とオペレーターの習熟度で最適なオペレーターへと着信先を振り分けるACD機能により、対応するオペレーターの振り分けが効率化されました。

また過去の問い合わせ情報が検索性の高いデータベースにまとめ上げられたため、すべてのオペレーターが過去の事例を参考にして、適切な問題解決策を提供できるようになっています。

コラボスのCTIシステムのご紹介

CTIサービスの一例として、COLLABOS PHONEをご紹介します。

COLLABOS PHONEはパソコンで通話ができるようになるソフトフォンを利用したクラウド型CTIです。

ネットと社内LANに接続できるパソコンがあれば導入が可能で、初期設定が簡単というメリットがあります。

機能も着信振り分けや音声自動応答といった基本的な機能は勿論、管理者がオペレーターの対応を確認するモニタリング、コールセンターの稼働状況を把握するために必要なデータ一覧をリアルタイムや日次などの単位で取得できるコールマネージメントシステムなど、低価格ながら様々な機能を持ったCTIサービスです。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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