コールセンターを運営するにあたり、CTIツールの導入はほぼ必須といえます。CTIツールは電話振り分け、顧客情報表示、通話記録作成等の細かなタスクをこなしてくれるサービスで、コールセンター運営をサポートしてくれます。この記事ではCTIツールの詳細をご紹介、連携可能なツールや、CTIツールの選定時のポイント、比較方法等もご紹介していきます。

CTIツール(システム)とは？

CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、電話やファックスとPCを連携させたシステムの総称で、企業のコールセンターにおいて有効なシステムです。

これまでは電話がかかってくると、オペレーターがPCを操作して今電話しているのがどの顧客なのか特定する必要がありました。

しかし、CRMと連携したCTIツールを活用すれば、受信した電話番号をもとに自動的に顧客情報や関連資料を検索し、オペレーターの画面に表示させることが可能です。

電話対応をしながら情報を検索するオペレーターの労力を削減でき、顧客対応のサービス品質を向上させることが可能です。

また、音声認識機能を活用して顧客との会話内容を記録することもでき、のちのトラブル回避にも役立ちます。

CTIツールはオペレーターのサポート面、情報管理面ともに現在コールセンターにおいて必須のシステムといっても過言ではありません。

• 関連記事：CTIとは

CTIツールとPBXの違いは？

PBXはPrivate Branch eXchangeの略称で、PBXがあれば企業は電話台数分の電話回線を持つ必要がありません。

PBXは電話回線から受け取った信号を内線電話の形で各電話に割り振ります。

そのため、企業は電話回線を一本持てばよく、電話代を節約することができるのです。

CTIツールは電話やファックスとPCを統合する技術ですが、PBXは電話回線間の調整を行う技術です。

PBXはCTIに組み込まれた機能の一部と考えるとよいでしょう。

CTIもPBXも英語の略称で表記されることが多く、少々ややこしいですが、混同しないよう注意しましょう。

CTIツール(システム)の基本機能

CTIツールは電話やファックスとPCを連携させたシステムの総称だとご紹介しましたが、一口に連携といっても様々なやり方があります。

今後CTIツールを選定・導入するにあたっては、CTIツールの備える基本的な機能を理解したうえで、各ツールの特性を比較検討していくことが重要です。

ここからはCTIツールの主な機能を紹介していきましょう。

• 関連記事：CTIとは？機能や機能、導入メリットについてわかりやすく解説

PBX機能

PBX機能についてはすでにご紹介しましたが、CTIツールを構成する重要な機能の一つです。

PBX機能は受信発信の制御機能があります。代表的な機能としてはメインの電話回線で受けた電話を各電話機に内線電話として割り振ることができます。

また、かけた電話番号が不在の場合、ほかの電話番号に転送することもできます。

電話機のほか、携帯電話に転送することも可能です。

そのうえ、契約している電話番号のほかに対応できる電話番号を増やすこともできますので、複数の企業のコールセンター機能を担っている場合でも安心です。

このように、PBX機能はコールセンターの運営において必要不可欠なものです。

• 関連記事：PBXとは

ACD機能

ACDとは、Automatic Call Distributionの略で、着信を受けた時に対応可能なオペレーターを自動的に見つけ、対応可能なオペレーターにつなぐ機能のことを指します。

対応可能なオペレーターがいない場合には自動音声を流して案内することも可能です。

ACD機能はどのコールセンターでも導入している基本的な機能の一つです。

ACD機能を活用しなければ顧客の待ち時間が長くなります。

ACDが流す自動音声も工夫が必要で、顧客が待たされていることを不快に思わずに済むような内容にする必要があります。

ACD機能は顧客接点の一つですので、単純な内容でありながらもしっかり設計にこだわる必要があるのです。

CMS機能

CMS機能はCall Management Systemの略で、直接顧客対応に役立つ機能ではなく、コールセンター業務の分析改善に役立つ機能です。

CMS機能は各オペレーターの着信処理数、対応時間等を記録し、レポートの形式でまとめることができます。

このレポートを分析・活用することで、コールセンター業務の効率化や、対応品質の改善につなげることができます。

CTIツールには単に顧客対応に役立つ機能だけではなく、このようなオペレーター管理に役立つ機能も搭載されているのです。

CTIシステムと連携可能なツールとは？

CTIシステムと連携可能なツールはいくつかございますが、ここでは主な4つのツール「CRM」「SFA」「チャットボット」「FAQ」をご紹介させていただきます。
「CRM」は顧客情報を管理できるツールで、CRMと連携することで着信時のポップアップや、顧客情報と呼を紐づけて対応することができるためセンターの品質向上などが期待できます。
「SFA」は営業活動を支援するツールとなるため、営業メンバーの商談レポートなどをもとに受発信対応ができ、業務効率化に繋がります。
「チャットボット」はチャット形式で顧客とやり取りすることができるツールとなっており、顧客との対話時にこのチャット履歴なども参考に対応することができます。
「FAQ」はよくある質問などをQA形式で管理できるツールとなっているため、顧客対応時の社内マニュアルとしても活用することができ、回答内容の統一化などを図ることができます。

CTIツール選びのポイント

CTIツールの比較の大きなポイントは3つあります。

CTIツールを導入する際には、それぞれの特性を理解して自社に合ったものを選ぶのが大切です。

ここからはCTIツールの比較のポイントを3つ詳しくご紹介していきます。

オンプレミス型かクラウド型

オンプレミス型とクラウド型にはどのようなメリットデメリットがあるのでしょうか。

まず、オンプレミス型の場合、システム構成の検討から行うことになり、カスタマイズ性は高まります。

自社で利用しているソフトウェアに合ったシステムを利用したい場合には好ましいといえます。

ただし、システムを一から開発することになりますので、コストはかさみますし、スピーディな導入は困難になります。

保守にもコストがかかることが多いです。

クラウド型の場合にはベースのシステムをもとにカスタマイズを加えていくことになるため、1から構築するオンプレミス型と比べてカスタマイズ性は低いといえます。

しかし、ベースのシステムはすでに完成しているため、スピーディな導入が可能です。

導入コストも大幅に削減することができるため、これからCTIツールを導入するのであれば、クラウド型がおすすめといえるでしょう。

CRM連携機能

CTIツールはCRM機能と連携しているものが便利です。

CTIツールは顧客情報と密接に絡むツールです。CRM機能では顧客情報を管理していますが、CTIツールとCRM機能を連携させることで、企業のあらゆる接点において入手した顧客情報を統合管理することができます。

CTIツールの情報をCRM機能につなげ、どの顧客がいつごろ電話してきたか、どのような内容だったかなどを記録することで、顧客の傾向、顧客の関心事項等をつかむことができます。

その情報を利用して、顧客に適切なタイミングで新商品の紹介等の情報提供を行うことでさらなる購買につなげられる可能性があります。

さらに、これまで何らかの理由で取りこぼしていた顧客に気づける可能性もあります。

CRM連携はコールセンター業務にとどまらず、企業全体のスケールで考えた時に非常に重要になるため、必ず連携できるかどうかは確認しておくことをおすすめします。

ランニングコスト

CTIツール選びで忘れてはいけないのはコストの観点です。

いくら優れたCTIツールでもツール導入で発生するメリットをコストが上回ってしまうようでは導入の意味がありません。

先ほどもご紹介したように、CTIツールにはオンプレミス型とクラウド型があり、タイプによってランニングコストも異なります。

オンプレミス型は数百万円〜数千万円単位の初期費用と、保守管理費用がかかるため全体的にコストが高くなりがちです。

一方、クラウド型の場合は初期コストがほとんどなく、月単位でのランニングコストがかかります。

サービスごとに具体的な金額は異なりますので、各社の料金事例を確認して、自社に合ったコストはどの商品なのかを検討してみることをおすすめします。

インバウンド・アウトバウンドの形態にあった機能を持っているか

CTIツールはインバウンド向け、アウトバウンド向けと運用ごとに機能が分かれている場合があります。中にはインバウンド・アウトバウンドどちらの運用にも対応できるよう機能を備えたサービスもございますが、どちらかの運用に特化している場合もあるため、選定時には、自社の運用とマッチしているかどうか、機能比較をすることは重要なポイントといえます。

セキュリティ対策がしっかりとられているか

CTIシステムはそのシステム単体ではなく、CRMやSFAなど顧客情報を管理しているツールと連携して使用する可能性もあります。そのため、情報漏洩のリスクがないかなど、システムにおけるセキュリティ対策の部分もしっかりと比較検討する必要があります。

CTIツールなら@nyplace！

コールセンターへのCTIツール導入をご検討の方はぜひ、コラボスの「@nyplace」もご覧になってください。

@nyplaceは国内コールセンタートップシェアのAVAYA社製のIP電話交換機システムを利用できるサービスです。

@nyplaceはクラウド型のサービスで、低価格かつ短納期での導入が可能です。

さらに、コールセンターの座席数は季節によって流動的ということは多いですが@nyplaceの場合は契約を柔軟に見直すことが可能です。

ACD、通話モニタリング機能をはじめとした、コールセンターの業務に必須な各機能が備わっており、コールセンターの業務をより効率化することが可能です。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら