CTIシステムには複数の製品があり、それぞれ異なる特徴を持っています。

そのためCTIシステムを導入するにあたっては一つの製品にすぐに決めてしまうのではなく、複数製品を見比べることが基本となります。

CTIシステムを効率的に選定するうえでは基本的な比較の観点を抑えておくことが重要です。

この記事ではCTIシステムの基本的な特徴や比較の観点についてご紹介します。

そもそもCTIとは？

まずはCTIの基本についてご紹介します。

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、主にコールセンターで活用するシステムです。

CTIシステムは電話・ファックスとインターネットをリンクさせるシステムのことです。CTIシステムを導入していないコールセンターでは顧客から電話を受けるといちいちオペレーターが顧客情報と照合する必要があります。

電話を受けながら通話内容を記録していく必要があり、手間がかかります。

CTIシステムを導入することで、顧客の電話番号から自動的に顧客情報を割り出してオペレーター画面に顧客情報を表示する、顧客との会話内容を自動で記録するなどの機能を活用し、オペレーターはより効率機に業務を進めることができます。

このように便利なCTIシステムにはオンプレミス型とクラウド型があります。両者の特徴を理解して自社に合う製品を導入することが重要です。

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CTIシステム導入の比較ポイント

CTIシステムは多種多様なものが存在し、それぞれに特徴を持っています。

何となく目についた、一番売れているから、というような理由でCTIシステムを選んでしまうと危険です。

自社がCTIシステムに求める機能を具体化したうえで、CTIシステムを選ぶうえで持つべき観点を明確化することが重要です。

ここからはCTIシステムを比較するうえで決め手になりやすいポイントをご紹介します。

比較ポイント	内容
必要な機能の充実性	ポップアップ機能、IVR、ACDなど
オンプレミス型かクラウド型か	費用やセキュリティ面でどちらかを選ぶ
費用で比較する	機能面とコストが合ったものを選ぶ
PBXの選択	CTIにつなげるPBXによって選ぶ
PBXとCTIをパッケージ化してあるか	パッケージ化してあるものも便利
専用の電話機を必要とするか	電話機を追加購入しなくて済むものを選ぶ
セキュリティ対策	セキュリティ面で選ぶ
他システムと連携できるか	CRMなどの他のシステムとの連携で選ぶ
業務に合うか	アウトバウンド型とインバウンド型で選ぶ
稼働までの期間	稼働までの期間の長さで選ぶ
サポート体制	安心して稼働できるベンダーで選ぶ
企業の規模数	規模数に合ったCTIを選ぶ

必要な機能の充実性

まずはCTIについている機能が充実しているかが比較のポイントとなります。

CTI導入後によく使われる主な機能をご紹介します。

ポップアップ機能

まず1番に上げられるのが、ポップアップ機能です。コールセンターにおいて、顧客とのやり取りの中で顧客情報を探したり、以前のやり取りを検索する時間は、顧客を待たせてしまうことにつながりますし、オペレーターにとっても負担となります。

CTIをCRMと連携させることで、顧客の電話番号から顧客情報をPCに直接ポップアップさせることができますので、オペレーターの負担軽減と、顧客との対応もスピーディーになります。

IVR

IVRとは、自動音声案内機能のこと。「○○のお問い合わせについては1を～」などといったガイダンスが流れる機能で、問い合わせの内容に応じたオペレーターが対応できるようになります。

IVRがあることで顧客の待ち時間の削減、案内の均一化などが実現でき、顧客満足度の向上にもつながります。

ACD

ACDは着信呼自動分配装置のこと。顧客から入電した際に、待ち時間が長くなっている顧客を優先的につなぐ、オペレーターのスキルに応じて入電を回すなどの分配ができるようになります。

顧客の待ち時間を削減できるため、業務効率の向上が求められるコールセンターにおいて、重要な役割を果たします。

通話モニタリング機能

コールセンターでの課題として、オペレーターの教育についての課題があります。CTIについている通話モニタリング機能や、顧客に聞かれることなくアドバイスのできるささやき機能などは、新人教育の効率化につながります。

オンプレミス型かクラウド型か

CTIにはオンプレミス型かクラウド型の2種類がありますが、どちらにするかも重要な比較対象です。

オンプレミス型は初期費用が高額な点や、定期的な保守費用などがかかってしまう点がデメリットとして挙げられますが、セキュリティが強固な点と企業に合わせたカスタマイズ性が高い点がメリットです。

近年増えているクラウド型はセキュリティに関してはオンプレミス型と比べると劣りますが、初期費用も安く、短納期で導入が可能な点が大きなメリットとなっています。

CTIのオンプレミス型とクラウド型の比較を表にしました。

CTI	クラウド型	オンプレミス型
導入スピード	◎ 1ヶ月〜3ヶ月	✖︎ 半年〜1.5年
導入コスト	◎ 数十万円	✖︎ 50万円〜数百万円
ランニングコスト	△ 数万円/1席	△ 保守管理などを行う人件費
カスタマイズ性	△ ベンダーから提供されるシステムで固定	◎ 自由なカスタマイズが可能
セキュリティ	◯ インターネットに接続しているため比較的低い	◎ 自社サーバーで運営するため比較的高い
拡大・移転への対応	◎ 柔軟に対応可能	✖︎ 工事やカスタマイズが必要

費用で比較する

提供しているベンダーでも変わりますが、CTIの導入費用は、オンプレミス型かクラウド型かで大きく変わってきます。

オンプレミス型CTIの場合、相場は50万円～数百万円ほど。

クラウド型CTIの場合、相場は数十万円ほどと、サーバー購入費などがない分、安くなっています。

オンプレミス型かクラウド型か、クラウド型であってもどの程度カスタマイズを行うか、等の観点で導入費用は大きく変わってきます。導入費用はなるべく抑えたいという希望がある場合にはやはりクラウド型の、比較的シンプルなCTIを導入するとよいです。細かな導入費用については各社の担当者が相談に乗ってくれますので、問い合わせを行うことをお勧めします。

PBXの選択

新しくコールセンターを構築する場合には、PBXの選択もCTIの比較に重要になっています。近年はPBXもクラウドの物が増えてきています。電話回線を必要としないIP-PBXやクラウド型PBXを選んでいると、CTIの連携の幅も広がります。

現在オンプレミス型のPBXを利用している場合には、PBXそのものをリプレイスした方が金額が抑えられるということもありますので、合わせて検討しましょう。

PBXとCTIをパッケージ化してあるか

もともとPBXを社内で使っているという場合は必要ありませんが、現在ではPBXとCTIがパッケージ化されたものも増えてきています。様々な機能をワンストップで使えることや、ベンダーが同じであるとサポートも受けやすいため、コールセンターを新しく構築する企業や、PBXのリプレイスも視野に入れている場合には、パッケージ化されているものがおすすめです。

専用の電話機を必要とするか

CTIの中には、専用の電話機が必要になる場合があります。これまで使っていた電話機や、用意した電話機が対応できないと、新しく電話機を買い替えないとならなくなってしまいます。

そのため、現在使っている電話機でも使うことができることをしっかりと確認してから導入をしましょう。

セキュリティ対策

クラウド型のCTIの場合、情報を自社内ではなく、提供会社のサーバー内で管理することになります。

サービス提供会社の多くはセキュリティ対策を万全に行っているため、トラブルが発生することは少ないですが、インターネットに接続していることや、社外での利用も可能となるため、情報流出の可能性がないわけではありません。

情報管理について厳しい社内規定のある会社、特にセンシティブな情報を扱っている会社の場合にはオンプレミス型CTIが安心です。

オンプレミス型CTIであれば、情報を自社内の閉じたネットワーク環境で運用することが可能です。

また、クラウド型CTIでセキュリティを高めたいという場合には、セキュリティ性を高める機能として、アクセス元IPアドレスによるアクセス制限機能や複数回のログイン失敗によるロック機能、アクセスログの保存などが採用されているツールを選ぶようにしましょう。

他システムと連携できるか

CTIはPBXやCRMなどの様々なシステムをつなぐ役割をしているものですので、現在使っているコールセンターシステムとの連携ができるかも重要になってきます。

すでに多くの顧客情報が登録されているCRMを使うことができれば、すぐに過去の情報を引き出すことが可能になります。

SFAや名刺管理システム、MAなどのシステムを使っている場合には、既存のシステムとの連携を確認してみましょう。

業務に合うか

CTIシステムにもインバウンド型とアウトバウンド型があり、両者の持つ機能は異なります。

インバウンド型であればマーケティング機能などの機能は搭載されていませんが、PBX機能やIVR機能、CRMシステムとの連携機能など、顧客満足度の向上に役立つ機能が搭載されています。

一方、アウトバウンド型であれば積極的に営業を仕掛けていく観点で設計されており、SFAシステムなど各種営業支援システムとの連携機能が搭載されています。

インバウンド型のコールセンターでアウトバウンド型のシステムを使っていても宝の持ち腐れになってしまいます。

自社のコールセンターのタイプに応じた製品を選ぶことが重要です。

稼働までの期間

大まかにいえばオンプレミス型は導入に時間がかかり、クラウド型は短納期で導入可能です。

自社内のCTIシステム導入計画上でCTIシステムの稼働開始までにどの程度の余裕があるのか確認したうえで、複数の業者に見積を取り、納期を満たせるような製品を選定することが重要です。

サポート体制

CTIシステムを提供する業者によってサポート体制は異なり、24時間電話対応可能なものから、メールサポートが中心のものまで多種多様です。

CTIシステムは導入して終わりではなく、その後に活用していくことが重要となります。

そのため、トラブル発生時のサポート体制はもちろん、コールセンターやインサイドセールス運営に関する疑問にも対応真摯に対応してくれる業者を選ぶことで、より効果的CTIを活用することができるでしょう。

企業の規模数

CTIシステムにも想定事業規模があります。大きな規模の会社を想定しているCTIシステムは処理可能な件数が多い分、利用料も高額になりがちです。

少数の席数でも利用できるCTIも存在していますので、少数でまずは立ち上げたいという場合には規模数に合わせたCTIを導入しましょう。

扱う件数によって効果的な分析手法も変わってきます。自社の規模に合ったシステムを利用しないと効果を実感できないため、CTIシステムの事業規模は自社とあっているかという観点は持つようにしましょう。

比較せずにCTIシステムを導入してしまうと起こる失敗例

システムと連携ができない

CTI導入時にはポップアップ機能を主に利用する目的で導入したところ、後から自社で使っているCRMやSFA、メールやファックスなどを一元管理したかったという声が現場から上がってしまったということがあります。

十分に社内の課題を把握していないと、CTI導入をしても業務の改善を図ることができなくなってしまいます。

現場担当のニーズを汲み取ったり、ヒアリングを進めてから導入するCTIを選定することが大切です。

規模感と費用があっていない

オペレーターを少数で運用しているコールセンターで、オンプレミス型のCTIを利用しているが、夜間のメンテナンス作業が増えてしまい、効率化が図れなかったなど失敗があります。

少数で運用しているコールセンターであれば、クラウド型のCTIを導入した方が初期費用も安く、ランニングコストを考えてもメリットが大きい場合があります。席数を増やすこともクラウド型CTIなら容易ですので、規模感に合った費用を想定してシステムを選定しましょう。

サポートが手薄で不具合時に困った

いざCTIシステムを導入し、使用するときに「どのように使うかが分からない」ということもあります。

ベンダーに問い合わせをしても、サポートが別途料金がかかってしまうこともあります。

CTIは導入すれば終わりではなく、活用して初めて効果が出るものですから、安心して使い続けられるようなサポート体制を確認しておくことが重要になります。

迷ったらクラウド型CTIシステムがおすすめ

クラウド型CTIの場合には既存のシステムを利用することができ、自社でサーバーやネットワーク機器を設置する費用も掛かりません。

設置工事が不要なので初期コストはやすく、サーバーの保守人員も不要なため、ランニングコストも抑えてCTIを利用することができます。

さらに、システムを一から開発する手間を省くことができるため、短納期でシステムを導入することが可能です。

CTIシステムを今すぐ試してみたい場合や、CTIシステムに関心はあるがあまり費用はかけられないという場合にもクラウド型CTIであれば比較的容易に導入することができます。

• クラウド型CTIシステムの仕組みとは？オンプレ型の比較と選び方を紹介

CTI付きPBXならコラボス

今回ご紹介してきたように、CTIシステムは多様な製品があり、自社の目的に合致するものを選ぶことが重要です。どんなに良い製品でも自社の目的に合致していなければ宝の持ち腐れとなってしまうのです。そのためにはまずCTIシステムで何を実現したいのか具体化しておくことが重要です。その上で今回ご紹介した観点で各CTIシステムを比較し、ぜひ自社に合ったCTIシステムを導入してください。

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CTI導入をお考えの方は、ぜひ一度コラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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