顧客満足度とは？向上させるためのポイントや具体的な施策をご紹介
顧客満足度を向上させようという話はよく聞く方も多いかと存じますが、では具体的にどのような方法で上げていったらいいのか、施策や押さえておきたいポイントなど、様々な角度から顧客満足度について解説していきます。
顧客満足度（CS）とは何か
顧客満足度（CS）とは、提供しているサービスや商品を通して、体験したことに対しての満足度を指しています。Customer Satisfaction（カスタマー・サティスファクション）とも呼ばれCSを略されることもあります。顧客満足度が高まることで、リピーター顧客を生み出したり企業としての売り上げ向上にもなります。
顧客ロイヤルティ（NPS）との違い
顧客ロイヤルティは、「Net Promotor Score」ともいわれNPSと略されることもあります。顧客満足度はその時点での満足度を指しますがNPSは長期的な満足度を表しています。またNPSはそのサービスや商品をほかの人に勧めたいかを測る指標です。このようにお互いに違う意味合いを持つため、評価する際にはお互いに補完しあうものであるといえます。
顧客の事前期待を把握することが重要
顧客満足度は、購入前に感じている期待（事前期待）を、購入後の評価が上回る事をさしています。そのため、事前期待がどの程度で、それを超えるためにはどうしなければいけないのかを考えなければいけません。ここでは顧客の事前期待を把握する方法を確認していきましょう。
顧客の事前期待を把握するには？
顧客の事前期待を把握するには、既存顧客や提案中の見込み顧客へヒアリングをかけていくことが重要です。例えば、アンケート調査の実施や、インターネット上の検索結果の分析、競合他社の調査など手段は多岐にわたります。これらの手法を用いてヒアリング調査を積み重ねていくことで、事前期待がどの程度なのかを定量的に判断することが重要です。
顧客満足度（CS）の重要性
顧客満足度を重要視するのには、いくつかの理由があります。ここでは大きく4つにわけて説明していきます。
企業のブランディング強化
顧客満足度を向上させることで、企業のブランディング強化に繋がります。ブランディング化は、その市場でのポジションを確立させ、多くの消費者にサービスや商品を認知してもらうことです。ブランディング化が強化されると、企業の信頼度も上がるため会社のイメージアップにもつながりより多くの消費者に認知してもらうことができるでしょう。
リピーターの増加
顧客満足度の向上はリピーター顧客の増加ももたらします。リピーター顧客になるのは、利用サービスや商品がその顧客の期待以上であり、継続して利用しようと考えてくれることが重要です。またリピーター顧客を多く獲得することで、競合他社よりも優位に立つことができます。
効率的な商品・サービスの改善
顧客満足度の情報をもとに、より良い方向にサービスや商品を改善していくことができます。顧客満足度のように、何か指標がない中でサービスや商品の改善を行うのは難しく、顧客のニーズとミスマッチを起こす可能性もあります。顧客満足度のような定量的データがあればより効率的に改善することができるでしょう。
新規顧客（潜在顧客）の獲得
新規顧客を獲得するために有効な手段として、すでに利用している顧客の口コミや勧めが有効です。口コミや実際の利用者の勧めは大きな影響力を持っています。顧客満足度が向上すれば既存顧客から口コミで評判が広がり、企業では対応しきれていない潜在顧客の獲得も可能になるでしょう。
顧客満足度（CS）の測定はどうやって行う？
では顧客満足度の測定はどのように行うのでしょうか。ここでは3つの測定方法についてご紹介していきます。
① CSI（Customer Satisfaction Index）
CSIは顧客がサービスや商品を利用する前に抱いている期待と、利用後を比較し満足しているか、それとも不満足かをを分類するための指標です。この指標には「顧客期待値」「顧客不満度」「顧客忠実度」「商品やサービスに対する知覚品質」「価格に対する知覚値」の5つの質問内容があり100点満点で採点を行います。
② NPS🄬（Net Promoter Score）
NPSは顧客ロイヤルティを測定するための指標です。顧客ロイヤルティは顧客が商品やサービスに対して感じている信頼度や愛着を指しています。地震で利用しているサービスや商品をどの程度周囲に勧めたいかを評価していきます。
③JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）
JCSIは「日本版顧客満足度指数」とも呼ばれ、CSIの内容を日本の市場に特化させたものを指しています。顧客への質問内容は計6問あり、100点満点で採点します。
顧客満足度（CS）を向上させるための取り組み
顧客満足度を向上させるための取り組みとしていくつかの方法があります。ここでは3つの取り組み方法をご紹介していきます。
顧客接点の強化
顧客接点を強化していくことで、顧客の声や意見を取り込むことができ、より良いサービスや商品の提供につなげることができます。ただし接触が多すぎたり、顧客が望んでいると考えたからと言って、必要にアプローチすることは逆効果につながってしまう可能性もあるので、注意が必要です。
衛星・動機づけ要因の把握
衛星要因は、納期が間に合わない、レスポンスが遅いなどの要因を指します。また動機づけの要因はサポートが的確であったり期待以上の対応を得られた時に向上します。その要因を把握し、悪化させないように、向上できるようにしていくことが重要です。
PDCAサイクルの最適化
顧客満足度を向上させるには、その満足度をもとに商品やサービスの改善実施、いわゆるPDCAサイクルを実施していく必要があります。顧客満足度における、PDCAは①目標を設定する（Plan）
②顧客が期待する商品・サービスを提供する（Do）③顧客に対しアンケートを実施し、顧客満足度がどの程度かを調査する、④調査（Check）④指標の評価を行い、対策（Action）の順でPDCAを回していけると良いでしょう。
顧客満足度を効率よく向上させるためのツール
では顧客満足度を効率よく向上させるにはどのようなツールが必要なのでしょうか。ここでは4つのツールをご説明していきます。
顧客管理システム（CRM）
顧客管理システム（CRM）は顧客情報を管理し、営業施策やマーケティング施策に活かしていくことができるツールです。CRMツールは企業名や顧客名でだけでなく、過去の取引内容や購買行動なども一元管理することができます。そのため各顧客に対しどのようにアプローチすべきかを検討することができるため、顧客満足度の向上に役立てることができます。
営業支援ツール（SFA）
営業支援ツール（SFA）は営業活動を自動化したり、効率化できるようサポートするツールです。商談を始めてから契約に至るまでのフローを効率化したり、商談に関する進捗などを共有することができます。これらの業務を効率化していくことで、顧客への対応やそのほかの営業活動へ注力することはできミス防止や、顧客離れを防止することもできます。
データ分析・活用ツール
蓄積したデータを有効活用できるよう、データを分析するためのツールも必要となる場合があります。各顧客ごとにどのような傾向があり、どうアプローチやサポートしていくことで、より顧客満足度を高めることができるのか、分析し、各顧客に合った方法でコンタクトを取っていくことが重要です。
回答支援・自己解決ツール
顧客満足度向上の観点において、回答支援や顧客自身が自己解決できるツールを導入することも重要な手段の一つです。なかなか顧客の求める回答が得られなかったり、問い合わせの電話がつながりにくい、問い合わせにおいて何度もやりとりが発生してしまうなど、解決までに時間がかかることは顧客にとってストレスとなります。そのストレスを軽減し、自己解決できるような体制を整えたり、スムーズに回答できるようにすることで、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。
顧客満足度（CS）の向上ならコラボスへ
顧客満足度を向上させることは、リピーターの獲得や新規顧客の獲得、さらには自社のサービスや商品の改善にもつなげることができるようになります。当社でも顧客情報を管理できるツールGROWCE(グロース)や顧客の自己解決へ導くFAQシステムCollasQ(コラスク)など、様々なツールをご用意しておりますので、もしお困りごとございましたら是非一度当社へご相談ください。
まとめ
本記事では顧客満足度の重要性や向上させるための取り組み方法、向上させるためのツールなどをご説明してきました。先にも申し上げましたが、顧客満足度が向上することによるメリットは様々ございます。今一度、自社のサービスや商品、それを利用している顧客と向き合い、さらなる顧客満足度の向上を行うにはどのようにしていくかご検討いただければと存じます。その中で、ツールのご検討やお困りごとがございましたら、当社へお問い合わせいただければと存じます。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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