クラウド型〇〇システム、という言葉をよく耳にしますが、そもそもクラウド型とはなにか。今回はクラウドシステムの中でもコールセンターシステムについて詳しくご紹介していきます！

クラウド型コールセンターシステムとは

クラウド型コールセンターシステムとは、インターネットを使って、受発信ができるシステムのことをさします。ただ電話ができるだけではなく、通話録音機能、履歴の管理、モニタリングやレポートの機能までが搭載されているのが一般的です。
クラウド型が主流になる前は、オンプレミス型がよく使われていました。しかし、大きな機器を社内におかなくてはならない、メンテナンスや不具合時には、社内の人間が対応しなくてはならない、会社でしか電話ができない、といったデメリットがありました。
しかし、クラウド型では、インターネットとパソコンがあれば使えるようなシステムばかりです。コロナ禍となり、リモートワークの体制を整えなくてはならなくなった今、クラウド型のシステムは最も注目されている1つといえるでしょう。

CTI機能

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話の統合という意味です。ただ通話ができるだけではなく、コールを振りわけ、IVR、通話録音、他システムとの連携、ができること機能を指します。
CTI機能について詳しく知りたい方はこちらもご覧ください。

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PBX機能

PBXとは、Private Branche eXchangeの略で、日本語では電話交換機と訳されます。電話がかかってきたら電話を鳴らす、社内で内線通話をするといった、電話の機能を有しているものです。
PBXの詳しい機能については、こちらをご覧ください。

• 関連記事：PBXとは？仕組み・機能・種類・選び方のポイントは？

ポップアップ通知・自動音声、モニタリング機能

ポップアップ通知：過去に同一顧客から問合せがあった場合、過去の問合せを自動でポップアップします。よって、過去の問合せ内容を確認しながら対応できます。
自動音声：「お問合せの方は1番を、予約の方は2番を・・・」といった自動音声です。この機能によって、適任のオペレーターに早くつながるようになっています。
モニタリング機能：オペレーターと顧客の通話をSVさん・管理者がリアルタイムで聞くことができます。特にクレームにつながりやすい業務などでは、オペレーターさんの管理・サポートという面で重宝しています。

問い合わせ管理機能

お問合せ管理機能は、オペレーターと顧客が会話した内容を残しておくシステム・機能のことです。次に同じ顧客から電話がかかってきたら、その履歴をみながら対応できますし、後で見返すこともできます。また、そのシステムをコールセンター内の社員だけでなく、他部署も確認できるようにしておくことで、よりそった顧客対応ができるようになるでしょう。

CRM機能

CRM機能は、CTIシステムと同一になっている場合もありますが、全く別システムになっていることもあります。一般的に、CRMシステムには、顧客情報（氏名、生年月日、住所、電話番号）と問合せ記録を入力しています。システムによっては、メールの一斉配信機能がついていることもあり、登録顧客全員にCRMシステムからメールを送ることもできます。

• 関連記事：CRMとは？機能やSFAとの違い、導入時のポイントを簡単に解説

クラウドシステム導入によるメリット

オペレーターの心理的負担の軽減

1つ目に、オペレーターの心理的負担の軽減があります。クラウド型PBXには、オペレーター支援に役立つ機能が多く備わっています。
例えば、モニタリングです。これは、オペレーターとお客様が通話している内容を管理者がリアルタイムで聞くことができる仕組みです。クレームに繋がりそうなコールは、早めに管理者に代わるなど対応することで、オペレーターの心理的負担を減らすことができます。

顧客満足度の向上化

2つ目に顧客満足度の向上です。例えば、そのセンターに電話をするのが2回目であるときに、前回の内容について、オペレーターが把握してくれていることは、安心感に繋がります。また、顧客に対して、親切や寄り添ってくれているという印象を与えます。

顧客データの保存と活用

3つ目に顧客データの保存と活用についてです。CRMに顧客情報（氏名、生年月日、住所、電話番号、メールアドレス等）を登録しておくことで、顧客のデータベースを一か所にすっきりとまとめることができます。まとめることで、いざという時に探しやすく、顧客対応がスムーズになるでしょう。また、顧客情報以外にもその顧客が過去購入した商品なども登録しておくことで、どんな顧客がどんな商品を買う傾向にあるのか、といった分析も実施することができ、社内のマーケティング活動に活かすこともできます。

在宅での勤務も可能に

4つ目に、在宅勤務の実現です。クラウド型システムのよいところは、場所を選ばずにどこでも同じ機能が使える、ということです。従来のオンプレミス型では、オフィスにいないと利用ができないなど、場所を制限されていました。クラウド型であれば、在宅ワークも可能です。コロナ禍以降、在宅ワークを取り入れているコールセンターが増えてきました。

部署間がスムーズになる

5つ目に、部署間の連携がスムーズになることです。営業も、コールセンターも同じシステムを利用することで、情報連携が図りやすくなります。担当営業が顧客へ訪問する前に、コールセンターの問合せ履歴を確認することで、最近のお困りごとなどを事前にチェックすることができ、より手厚い対応ができるようになるでしょう。

コールセンターシステムの選び方

ここまで、クラウドPBXの機能や導入メリットについてお伝えしてきましたが、実際にシステムを選ぶ際はどのようにして選んだらいいのでしょうか。

インバウンドかアウトバウンドか

ほとんどのシステムが、インバウンドでもアウトバウンドでも利用できるとうたっていますが、インバウンド向けの機能が多くある、アウトバウンド向けの機能が多くある、といった偏りがあるように筆者は感じています。まずは、自社の業務がイン・アウトどちらなのか、それによって合うシステムを探しましょう。

回線数とオペレータ数

次に、回線数やオペレーター数の算定です。1日にどのくらいコールが発生するのか推測し、必要な回線数、人数を用意しましょう。

在宅業務支援型かどうか

いざとなったときに、在宅でのセンター運営が可能なのかどうかも事前に確認したいところです。いきなり在宅に、というのはハードルが高いかもしれませんが、ベテランオペレーターを徐々に在宅可にしていくなど、福利厚生として用意できると求人を出した時に応募が集まりやすいでしょう。

セキュリティ

最後にセキュリティ面です。コールセンターは顧客の個人情報を扱うことが多いため、情報の流出には十分気を付けなくてはなりません。利用するシステムのシステム構成を事前によく確認しましょう。

クラウド型コールセンターならコラボス

コラボスは、クラウド型コールセンターシステムを多く取り扱っております。
PBXからCRM、FAQ等までご用意しております。本記事で記載をしてきました、ACD/IVR/通話録音機能はもちろんのこと、音声認識機能も有しております。音声認識機能とは、オペレーターと顧客が話した内容が自動でリアルタイムでテキスト化される仕組みのことです。
また、外部システムとの連携実績もございますので、実現したいことをご相談いただければ、実現方法を検討させていただきます。

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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