顧客満足度とは?向上の取り組みや調査方法をご紹介

顧客満足度(CS)とは、Customer Satisfuctionの略で、顧客が体験したサービスや商品に対して、どれだけ満足しているか、満足度を示す値です。顧客満足度はどうやって調査するのが、向上させるためにはどうしたらいいのか、解説していきます。

顧客満足度(CS)とは何か

顧客満足度(CS)とは、提供しているサービスや商品を通して、体験したことに対しての満足度を指しています。Customer Satisfaction(カスタマー・サティスファクション)とも呼ばれCSを略されることもあります。顧客満足度が高まることで、リピーター顧客を生み出したり企業としての売り上げ向上にもなります。

顧客ロイヤルティ(NPS)との違い

顧客ロイヤルティは、「Net Promotor Score」ともいわれNPSと略されることもあります。顧客満足度はその時点での満足度を指しますがNPSは長期的な満足度を表しています。またNPSはそのサービスや商品をほかの人に勧めたいかを測る指標です。このようにお互いに違う意味合いを持つため、評価する際にはお互いに補完しあうものであるといえます。

ES(従業員満足度)との違い

ES(従業員満足度)はEmployee Satisfuctionの略で、従業員の満足度のことです。対局に存在するように思えますが、ESとCSは密接な関係があり、従業員満足度があがれば、顧客満足度もあがる、比例の関係となっていると言われています。
従業員が意欲的に仕事に取り組めば商品はよりよくなり、顧客満足度が上がります。企業はどちらかではなく、両方の満足度を向上させるように取り組まなくてはなりません。

顧客満足度(CS)の目的

顧客満足度を重要視するのには、いくつかの理由があります。ここでは大きく4つにわけて説明していきます。

企業のブランディング強化

顧客満足度を向上させることで、企業のブランディング強化に繋がります。ブランディング化は、その市場でのポジションを確立させ、多くの消費者にサービスや商品を認知してもらうことです。ブランディング化が強化されると、企業の信頼度も上がるため会社のイメージアップにもつながりより多くの消費者に認知してもらうことができるでしょう。

リピーターの増加

顧客満足度の向上はリピーター顧客の増加ももたらします。リピーター顧客になるのは、利用サービスや商品がその顧客の期待以上であり、継続して利用しようと考えてくれることが重要です。またリピーター顧客を多く獲得することで、競合他社よりも優位に立つことができます。

効率的な商品・サービスの改善

顧客満足度の情報をもとに、より良い方向にサービスや商品を改善していくことができます。顧客満足度のように、何か指標がない中でサービスや商品の改善を行うのは難しく、顧客のニーズとミスマッチを起こす可能性もあります。顧客満足度のような定量的データがあればより効率的に改善することができるでしょう。

新規顧客(潜在顧客)の獲得

新規顧客を獲得するために有効な手段として、すでに利用している顧客の口コミや勧めが有効です。口コミや実際の利用者の勧めは大きな影響力を持っています。顧客満足度が向上すれば既存顧客から口コミで評判が広がり、企業では対応しきれていない潜在顧客の獲得も可能になるでしょう。

顧客満足度の調査方法

顧客満足度は、どのようにして調査するとよいのでしょうか。

インターネット調査

1つ目の方法は、インターネット調査です。商品ページのアクセス情報から分析するのがよいでしょう。どんな人が、どんな流入経路で商品ページを閲覧しているのか、どんな検索ワードでヒットしているのか、分析してみましょう。自社製品に興味を持っている人がどんな人なのか判明するでしょう。

アンケート調査

2つ目の方法は、アンケート調査です。既存顧客への調査が多いでしょう。自社サービスの商品そのものと、サポート体制について、設問を設けて回答してもらいましょう。ポイントとしては、下記が挙げられます。

  • 設問を多く設けすぎない
  • 答えにくい質問は避ける
  • 匿名で回答できるようにする

回答する際に負担にならないように注意しましょう。

ヒアリング調査

3つ目の方法は、ヒアリング調査です。顧客に直接質問をする手法です。ツールは様々で、電話、対面、オンラインなどです。質問以外にも、顧客から指摘があることが多く、生の声を集めやすいです。
1対1だけでなく、複数顧客に集まってもらう、ユーザ会という形を開いてもいいでしょう。

統計データ収集・分析

4つ目の方法は、データ収集・分析です。調査会社や公共の機関が出しているインターネット上のデータから、業界として顧客に何が求められているのか、調査することができます。求められていることを自社サービスに反映することで満足度があがるでしょう。

顧客満足度(CS)の測定はどうやって行う?

では顧客満足度の測定はどのように行うのでしょうか。ここでは3つの測定方法についてご紹介していきます。

① CSI(Customer Satisfaction Index)

CSIは顧客がサービスや商品を利用する前に抱いている期待と、利用後を比較し満足しているか、それとも不満足かをを分類するための指標です。この指標には「顧客期待値」「顧客不満度」「顧客忠実度」「商品やサービスに対する知覚品質」「価格に対する知覚値」の5つの質問内容があり100点満点で採点を行います。

② NPS🄬(Net Promoter Score)

NPSは顧客ロイヤルティを測定するための指標です。顧客ロイヤルティは顧客が商品やサービスに対して感じている信頼度や愛着を指しています。地震で利用しているサービスや商品をどの程度周囲に勧めたいかを評価していきます。

③JCSI(Japanese Customer Satisfaction Index)

JCSIは「日本版顧客満足度指数」とも呼ばれ、CSIの内容を日本の市場に特化させたものを指しています。顧客への質問内容は計6問あり、100点満点で採点します。

顧客満足度(CS)を向上させるための取り組み

顧客満足度を向上させるためには、具体的にどうしたらよいか解説していきます。
まずは、なによりも顧客接点の強化です。顧客と親しくなることによって、商品に対する意見を聞きやすくなります。また、新サービスの案も生まれるかもしれません。また、返事が遅い・納期に間に合わないといった点も悪印象を与えるため、事象の把握と改善に勤めましょう。

顧客満足度(CS)の向上ならコラボスへ

顧客満足度を向上させることは、リピーターの獲得や新規顧客の獲得、さらには自社のサービスや商品の改善にもつなげることができるようになります。当社でも顧客情報を管理できるツールGROWCE(グロース)や顧客の自己解決へ導くFAQシステムCollasQ(コラスク)など、様々なツールをご用意しておりますので、もしお困りごとございましたら是非一度当社へご相談ください。

まとめ

本記事では顧客満足度の重要性や向上させるための取り組み方法、向上させるためのツールなどをご説明してきました。先にも申し上げましたが、顧客満足度が向上することによるメリットは様々ございます。今一度、自社のサービスや商品、それを利用している顧客と向き合い、さらなる顧客満足度の向上を行うにはどのようにしていくかご検討いただければと存じます。その中で、ツールのご検討やお困りごとがございましたら、当社へお問い合わせいただければと存じます。

この記事の執筆者

    コラボスブログ編集部

    株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
    960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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