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CRMとは？主な機能や導入の目的・効果・メリットなどを徹底解説
現代ビジネスにおいては顧客のニーズを満たし顧客それぞれの満足度を向上させることが重要とされています。そのためには顧客一人一人についてどんな人物か、何を求めているかをマーケティング的に分析し、その顧客が求めている商品やサービスを紹介することが重要です。
とはいえ、顧客一人一人の情報を管理するのは担当者の努力だけでは無理があります。
今後、CRMの活用が必要不可欠になります。
今回は、そもそも顧客管理とはなんなのか、顧客管理の必要性やSFAとの違いを解説いたします。
CRM（顧客管理）とは？定義は？
CRMとはCustomer Relationship Managementの頭文字を取ったもので、直訳すると顧客関係管理となります。
もとは業務に利用するために顧客情報を管理することを指す言葉でしたが、現在ではそのためのシステムやツールを指すことが一般的です。
CRMは相手が企業であれば商談担当の名刺、個人向けの営業であれば、顧客がサービス利用に申し込んだ時の書類などから顧客情報の登録を始め、過去の購買履歴、電話やメール・webフォーラムからのお問い合わせ等のデータを蓄積していき、マーケティング戦略を立てるため、対応を効率化させるため等の資料とするとのが、基本的な運用方法となります。
CRMに搭載されている機能
CRMには顧客情報管理機能、配信機能、問い合わせ管理、データ分析ツールといった4つの機能が搭載されています。
顧客情報管理機能
顧客情報管理機能があることで、その顧客に紐づく様々な情報を管理することができます。その顧客の基本となる情報や、顧客との商談日時や内容の記録も残すことができます。
配信機能
配信機能は、メール機能を用いてお客様にむけて情報発信することができる機能です。個別にメールを送ることもできますが、メルマガ機能など一斉配信を行うことも可能となっています。また、メールの開封率や回帰率などを計測することで、配信の制度を高めていくこともできます。
問い合わせ管理
コールセンターなどで発生する、お客様とやり取りしたメールや電話での内容を管理することができるので、再度お問い合わせがあった際に、過去の問い合わせ内容を参照しながら対応することができます。
データ分析ツール
蓄積された顧客データを活用し分析を行うこともできます。様々な角度からグラフなどを作成し、より制約しやすいアプローチ方法や、お客様の購買の傾向に関する分析を行うこともできます。
CRM（顧客管理）の必要性
ではCRMがなぜ必要なのかというと、ビジネス業界全体が顧客一人一人の重要性を重視せざるを得ない状態になっているからです。
現代社会では自社で開発した独自製品を取り扱っているとしても、どこかを探せば似た製品が見つかるなど、独自の強みを出すことが難しい世の中となっています。
そのため利益を上げるためには、商品やサービスの質を一定以上にすることは勿論、同業者に客を奪われないよう、ユーザーを一人ひとり大事にしてリピーターになってもらい、顧客としての質を高める努力が必要になります。
そうした流れができる前から顧客管理を行っていた企業もありましたが、こうして顧客一人ひとりの重要性が上がった今では、CRMは業種を問わず様々な会社で導入されるほど必要性の高い手法となっています。
CRM（顧客管理）が注目される理由
ではなぜCRMが注目されているのか？様々な角度からその理由を探っていきましょう。
国内市場の変化
現在の市場変化はかなりの速度で、変化の幅も大きくなってきています。そのため、顧客の実態をつかみにくくなってきていることが現状です。顧客の維持や新規顧客の獲得において、顧客の実態を把握する必要があるため、顧客情報を管理・分析することができるCRMツールが注目を浴びています。
既存顧客の他社への乗り換え
以前は新規顧客の獲得もそこまで難易度が高くなく、他社へ乗り換えてしまった企業に対しても、高品質で低価格な商品を提供すればまた取り戻すことができていました。しかし、現在は先述した市場の変化もあり、なかなか難しくなっているため、顧客に対しどのようにアプローチすることが最適かということをCRMを活用して分析していく必要があるのです。
担当営業一人での対応が困難
顧客に対し、営業担当一人での対応が難しくなっている現状があるため、そこにCRMツールを導入することで、顧客に対しチームで対応することが可能になります。またインサイドセールス等で活用できれば、顧客育成を行うことも可能になります。
CRM・SFA・MA・ERPの違いと機能
CRMとSFA・MAの違いについて解説していきます。３つとも似ている機能を要していますが、違いはどんな部分にあるのでしょうか。
CRM｜顧客の情報管理を行う
CRMは顧客情報の一元管理、セグメンテーション、タスク管理、対応履歴の進捗管理と分析を行い、顧客との良好な関係構築を支援します。
SFA｜案件を軸に顧客との取引などを情報管理する
SFAは営業活動を支援するシステムで、顧客管理、案件管理、商談進捗、営業計画の管理などの機能を備え、効率的な営業活動を促進します。
CRMは顧客を軸にすることが多いですが、SFAは案件を軸に構成されています。それぞれの案件の進捗、日報の管理などがメインになります。
MA｜購入意欲のある顧客を見つけ商談につなげていく
MAは、マーケティング活動を自動化し、見込み顧客の獲得から育成、管理までを効率化するツールです。顧客の行動データ分析やパーソナライズされたコミュニケーションを可能にします。
システムによりますが、一斉メールの配信や、DMリストの作成、アウトバウンドリストの作成ができます。
ERP｜経営資源の動きを統合管理する
ERPは企業の重要な業務をまとめて管理し、人、物、お金の流れをスムーズにして、企業活動を効率的に運営するためのシステムです。CRMが顧客対応などのフロントオフィス業務を扱うのに対し、ERPは経理や人事などのバックオフィス業務を担当します。
CRM（顧客管理）のメリット・デメリット
CRMには数多くのメリットがありますが、デメリットも存在します。
比較すればメリットの方が大きいものではありますが、デメリットを把握していないせいで思った効果が得られなかったというケースもありますし、デメリットを把握していたから対策が取れたということもあるので、メリット・デメリットは把握しておくべきです。
CRM（顧客管理）のメリット
CRMのメリットは多岐にわたりますが、顧客満足度の向上によりリピーター増加、顧客単価の向上、顧客から他人への紹介による知名度増加と多角的なメリットが見込めます。
また顧客情報を共有することで、無駄を省いた対応もしやすくなり、業務効率も向上するでしょう。
情報を蓄積し分析することで、どのようなニーズを持った客が多いのか、どんな商品が購入されているか、どのような問題・課題があるのかも理解でき、強みをもっと売り込む、テコ入れをして課題解決に取り組むなど、的確な戦略構築にも役立つはずです。
CRM（顧客管理）のデメリット
CRMのデメリットはあまりありませんが、初期費用がかかってしまうことと、ランニングコストがかかってしまうことはデメリットとしてあげられます。
特にオンプレミス型のCRMを導入する場合には、初期費用が数千万円かかってしまうこともあります。
コストを抑えてCRMの導入をしたいなら、クラウド型のCRMがおすすめです。
CRMシステムを活用するためのポイント
CRMを適切に活用するためには、注意して置くべきポイントもあります。
これらを踏まえずにCRMを導入した場合は活かせないことや、効果があるかわからなくなるので、導入前にしっかりと考えておきましょう。
会社にあったシステムを選ぶ
CRMは総合力が高いシステムではありますが、だからこそできることも多く、特色を出すために特定業種向けのCRMシステムなどもあります。
会社によっては評判の高いCRMを導入しても業務と合わず機能を活かしきれないということも珍しくないので、会社の業務や導入目的に合っているCRMかは確認した上で、適切なシステムを選ぶ必要があるでしょう。
課題と目的を明確にしてKPIを設定する
CRMのデメリットの項目でも述べましたが、CRMは効果がわかりにくいので、効果が出ているかを把握するためには指標が必要になります。
例えば客単価が低いことが課題でその解決のために導入したなら、顧客ごとの取引内容を記録し、その統計を見ることで客単価が向上しているかを確認できるでしょう。
それ以外でも導入の目的に対して、成果が出ているかを数字で見ることのできる指標は何かしら存在しており、そうしたKPIを設定することで効果があるかを実感しやすくなります。
最新かつ正確なデータを入力する
CRMはデータを一元管理できることと、そのデータにリアルタイム性があることが大きな特徴といえます。その点を活かすにはデータを素早く正確に、最新の内容で入力する必要があります。その情報を社内で共有することによって、CRM活用のメリットを得ることができます。
蓄積した情報を社内で共有できる環境を整える
蓄積した情報は、個人が確認するだけではなく、各部門内で知らせあうだけでもなく、会社全体で情報共有することが重要です。そうすることで詳細な情報も蓄積しやすくなりますし、活用できる場面も増えるのでより効果を発揮できるようになります。
そのためにはどうすれば社内でCRMを普及させられるかを考え、CRMの操作活用セミナーを行うなどして、可能な限り社内全体にCRMを活用し情報共有ができる環境を整える努力が必要になるでしょう。
失敗しないCRMシステムの選び方
ではCRM選びを失敗しないためにはどうしたらいいのか？CRM選定のポイントを紹介していきます。
自社に必要な機能がそろっているかどうか
CRMはスポット的な利用というよりかは、長期的な利用を想定して導入することがほとんどになります。そのため、自社の業務内容や課題を整理し、どんな機能が運用に必要なのかを確認しておく必要があります。また、多機能であればあるほどいいというわけではありません。しっかり自社の運用にあったサービスを選ぶ必要があります。
使い勝手がいいかどうか
CRMは部の垣根を越えて社内の様々な方たちが利用します。そのため、ストレスなく使いやすいシステムを利用することが重要です。外出先からもアクセスできたり、データ入力を効率よく行えるなど、自社の運用にマッチし、初心者でもある程度使いやすいシステムを選定する必要があります。
サポート体制が整っているかどうか
CRMの導入後は運用が大きく変わったり、使用していくうちにカスタマイズしたいなどの様々な要望が出てくることが予想されます。そのため、そういった不明点や要望に寄り添ってくれるベンダーを選定する必要があります。
CRMシステムの導入事例
CRMのメリットや有用性を説明しましたが、どういう状態の企業に導入し、どういった結果が出たのかを知らなければ、どういう影響があるのか理解しにくいでしょう。
実際に導入した結果、業務の効率化に成功した事例と、客単価の向上に成功した事例を挙げます。
蓄積したデータをFAQとして社内共有し、業務の効率化に成功
株式会社かいげつは、兵庫県淡路島洲本温泉を中心に関西・四国・中国で、ホテルや旅館、スポーツレジャーなど24施設を運営しているグループ企業です。
かいげつでは、呼損が多かったこと、オペレーターのスキルアップの時間が確保できないなどの課題がありました。
そこで、コラボスの「COLLABOS PHONE」「COLLABOS CRM」を導入していただきました。
「COLLABOS CRM」を導入し、問い合わせ内容の一元管理ができたことで、「よくある質問」のデータ化ができるようになり、オペレーターの属人化解消につなげることができ、新人オペレーターのスキルアップにも活用できるようになりました。
また、「COLLABOS CRM」で電話の対応履歴を残し、過去のお問い合わせ内容をPCの画面にポップアップさせることが可能になったため、オペレーターとお客様の両方の負担が削減でき、業務の効率化に成功しました。
COLLABOS CRMの紹介
750拠点以上のコールセンターで使われているコラボスのコールセンターシステム。
「COLLABOS CRM」は、使いやすさを追求したCRMシステムです。
一画面だけで複数の情報を確認できるため、オペレーターの迅速・正確な顧客対応への助けになります。クラウド型のCRMなので、導入も容易です。短納期・低価格でCRMの導入ができ、席数の増減に合わせた柔軟な対応も可能です。
事業の状況に合わせてコストをコントロールしたい方や、コストを抑えつつ、コールセンター業務の効率化を図りたい方は、ぜひこの機会にコラボスにお問い合わせください。
CRMに関するよくある質問
CRMとは？
CRMとは、Cutomere Relationship Magagementの略で、顧客情報管理と略されます。読んで文字のごとく、顧客の情報を管理しておくツールです。
CRMとSFA・MAの違いは？
CRMは、顧客の情報管理として利用されます。顧客の購入履歴、アカウント情報が保管されます
SFAは、営業活動をスムーズにするために使われることが多いです。CRMは顧客を軸にすることが多いですが、SFAは案件を軸に構成されています。それぞれの案件の進捗、日報の管理などがメインになります。
MAは、購入の見込み顧客のあぶりだしから、その顧客へのアクションまで実施できます。システムによりますが、一斉メールの配信や、DMリストの作成、アウトバウンドリストの作成ができます。
CRMマーケティングとは？
CRMマーケティングとは、CRMを利用してマーケティングをすることです。CRMから顧客の購買傾向などを分析することを指します。
CRMの機能とは？
CRMの主な機能です。
- 顧客情報（名刺情報）
- サービス情報の管理
- 問合せ内容の管理
ただ情報を管理する、というのが本来の目的ですが、たまった情報をもとにマーケティングなどに役立てるとよいでしょう。
まとめ
ここまでCRMに関する導入のメリットデメリットや、導入のポイントを解説してきました。まずは自社の運用や課題の整理を行い、自社にはどのようなツールが必要なのか、課題を解消できるツールはどのような種類があるのか、検討していきましょう。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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