今やビジネスの世界では導入が必須となっているPBXですが、その仕組みどうなっているのか、ご存知の方は意外と少ないのではないでしょうか？

今回は、よく比較されるビジネスフォンとは何が違うのかなど、会社で電話を使う際の要となるPBXについて細かいところまで　実際に運用する上で知っておかなくてはならない知識についてまとめてみました。

PBX（電話交換機）とは？

PBXとは、Private Branch eXchangeの略語であり、日本語ではよく「構内交換機」と呼ばれます。簡単にまとめると、電話網を構築する機械のことです。例えば会社の中同士で通話をするための内線を設置するときは、このPBXがよく用いられます。

また、会社にかかってきた電話に代表として出る際にもこのPBXが利用されています。かかってきた電話にPBXが反応して、その電話を担当者に内線として転送し外部とつなぐというようにも利用されています。

さらに、大企業などにおいてはより複雑な電話網の構築にもPBXが用いられている場合があります。例えば東京に本社を持ち、大阪に支社を持つような企業では、その2つの拠点をPBXで接続し、専用回線を敷いて大規模な内線網を構築していることがあります。

PBXの装置さえ導入してしまえば、多くの電話機をそれぞれの会社にあった形で連携させることができるため、今やほとんどの企業がなんらかの形でPBXを導入しているといっても過言ではありません。

一昔前までは、電話といえばアナログ回線が主流でしたが、現在ではインターネット接続を利用した通話であるVoIP、いわゆるIP電話も導入されてきています。VoIPはインターネット上での通信規格であるIPを用いているため、サーバーコンピュータでPBXの機能を代用できるのがメリットの1つです。

PBXの仕組みとは

では、PBXはいったどのような仕組みで動いているのでしょうか？
簡単に言えば、PBXはオフィスやコールセンターなどの複数の拠点・複数の電話機をつなぐ電話交換機で、発着信や転送先を制御する仕組みです。
PBXを使うことで複数の電話機器でも内線同士の接続や取次ぎがスムーズになります。

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クラウドPBXの登場

さらに最近では、従来のPBX装置の機能をクラウド化した仮想的なPBXである「クラウドPBX」というサービスも登場しました。従来はオンプレミス型といって、会社の隅に設置された機械がPBXの役割を担っていましたが、クラウド上にその機能を移行することによりスペースを取られない、資金の節約になるなどさまざまなメリットが存在します。

IP-PBXやクラウドPBXについては後ほど細かく解説しますが、いずれにせよPBXは近年さまざまな方向で進化を遂げているというのは押さえておきたいポイントの1つです。

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PBXの主な機能

機能	説明
発着信の制御	会社の代表電話番号と部署ごとの直通番号の管理ができ、外部から内線への振り分けや離れた拠点同士での内線通話が可能です。
内線通話	同一フロアはもちろん、遠隔の拠点とも内線通話ができます。
転送機能	不在時や通話中に他の電話機へ転送でき、顧客からの着信をスムーズに取り次げます。
代表電話番号での受発信	同じ電話番号を使用して複数の電話機に受発信できます。
CTI（Computer Telephony Integration）連携	コンピュータと電話機を連携させる機能で、顧客情報の表示や通話履歴の管理などができます。

発着信の制御

外線通話の発着信を制御する機能です。会社の代表電話番号だけでなく、部署ごとの直通番号を管理できます。
例えば、代表番号と営業部・カスタマーサポート部の電話番号を紐づけることで、代表番号宛にかかってきた電話を営業部につなげるといった運用が可能です。
その他にも、電話をかけてきた相手に自動的に音声案内を流し、「1を押して営業部につながる」などの案内もできます。

内線通話

同一フロアはもちろん、遠隔の拠点とも内線通話ができ、通話料が無料です。
PBXによっては内線通話だけでなく、一度受けた電話をオフィス内のほかの従業員へ転送する機能もあります。
複数の内線同士を同時に接続して会議を行う機能もあり、社内会議や難しいカスタマーサポート案件の対応にも便利です。

転送機能

不在時や通話中に他の電話機へ転送でき、顧客からの着信をスムーズに取り次げます。
不在時には、着信者からメッセージを受け取り、自動的に音声メッセージが録音され、後で確認することも可能です。

代表電話番号での受発信

同じ電話番号を使用して複数の電話機に受発信でき、外出先やテレワーク中でも快適に電話業務が可能です。
かかってきた電話を、特定のグループの電話機へ待ち時間順につないだりする機能もあります。
着信方法は、話し中でない内線につなぐ、事前に設定した優先順位ごとにつなぐなどさまざまです。

CTI（Computer Telephony Integration）連携

コンピュータと電話機を連携させる機能で、顧客情報の表示や通話履歴の管理などができます。
具体的には、

• 顧客情報の表示: 電話着信時に顧客の情報（名前、履歴など）を自動的に表示
• 通話履歴の管理: 過去の通話履歴をコンピュータ上で管理

等の機能が利用できます。

PBXとビジネスフォンの違い

よく比較されるPBXとビジネスフォンですが、両者は何が違うのでしょうか。
まず、両者の機能には大幅な差があります。

特徴	PBX	ビジネスフォン
使いやすさ	パソコンやスマートフォンを社内電話として使用可能。どこにいても社内連絡が取れる。	専用機器が必要で、スマートフォンでの内線利用は不可。
接続の柔軟性	インターネット回線を利用して遠隔地のオフィス同士を内線で繋げる。	柔軟な接続が不可。複数階にわたるオフィスでの使用が困難。
コストと安定性	複数のシステムを用意可能で安定性が高いが、導入コストが高い。	導入コストが低く気軽に始められるが、サポートはPBXに劣る可能性あり。

使いやすさについて

PBXの中には、パソコンやスマートフォンを社内用の電話として使うことができるようになるものがありますが、ビジネスフォンにはそれができません。
社員がどこにいても、社内の人と簡単に連絡が取れるようにするためです。一方、ビジネスフォンは専用の機械を使う必要があり、スマートフォンで内線を取ることはできません。

接続の柔軟性について

PBXはインターネット回線を利用して、離れた場所にあるオフィス同士を内線でつなぐことができます。会社の携帯電話を使って、どこからでも内線システムにアクセスできるようになります。
しかし、ビジネスフォンでは、このような柔軟な接続はできません。特に、複数階にわたるオフィスでは、ビジネスフォンの使用が難しいです。
また、離れた距離にある複数の拠点同士を内線でつなぐこともビジネスフォンでは不可能です。インターネット回線を利用したクラウドPBXであれば、会社の形態に合わせた柔軟な内線構築が可能です。

安定性とコストについて

運用の際の安定性の面でも大きな違いがあります。ビジネスフォンの場合、1度システムがダウンしてしまうとそのシステムを復旧させない限り使用することができなくなってしまいます。

一方、PBXは複数のシステムを用意することが可能です。したがって、PBXは例え1つの回線が落ちてもまた別の回線で対応する、ということが可能になるため、ビジネスフォンと比べて安定した運用が可能であるといえます。

しかし、ビジネスフォンには何よりも導入コストが安いという利点があります。
PBXの導入の際には、数百万円を超えるコストがかかることが一般的です。

一方ビジネスフォンで必要な製品は高くても百万〜数百万程度と、PBXに比べて気軽に導入することが可能です。

PBXの法定耐用年数

PBXや他の機械の耐用年数を正確に見積もるのは難しいので、税法では様々な資産をグループ分けして耐用年数を決めています。例えば、PBXは「事務機器、通信機器」に分類され、法定の耐用年数は6年です。

PBXの主な種類

近年はさまざまな企業がPBXサービスを提供しており、一言に「PBX」といってもその機能は多種多様です。

使用する通信技術が今までとは異なるIP-PBXや、機械の設置の必要がなくなるクラウドPBXなどそれぞれが持つ特徴を、従来のPBXであるオンプレミスPBXなどとの比較も交えながら細かくみていきましょう。

①レガシーPBX

レガシーPBXは、会社内に専用の機器を設置して、電話機を電話回線で接続するPBXを指します。IP-PBXやクラウドPBXの違いは「必要な機器を社内に設置する必要があるオンプレミス型であること」「インターネット回線を使用しない」という２点が挙げられます。レガシーPBXを採用する場合は、それらに伴うメリットとデメリットを押さえた上で導入をしましょう。

レガシーPBXのメリット

• 電話回線が既に社内に整備されている場合、その回線を活用することができる
• インターネット回線を使用する必要がないため、インターネット関連のトラブル（ハッキング）や、通話品質の心配をする必要がない
• サーバー不具合の影響を受けない、かつバッテリーを確保することで停電の際にも運用することが可能
• ランニングコストは機器のメンテナンスや更新費用のみなのでコスト削減も可能

レガシーPBXのデメリット

• 機器を設置する必要があるため、初期費用が高額になる場合が多い
• 機器の設置場所の確保が必要
• 機器のメンテナンスを自社で行う必要がある

上記で述べたように、機器の購入や設置が必要となるため、初期費用が高額になったり、メンテナンスに気を遣う必要があったりしますが、通話品質や安定性は高いというメリットがあります。そのため、レガシーPBXは、費用が高額であっても、通話品質や安定性を維持する必要がある場合に向いていると言えます。
例）コールセンター、通信販売・ホテル関係の企業など

②IP-PBX

IP-PBXとは、IP電話版のPBXのことを指します。
IPとはインターネットプロトコルの略であり、インターネット上で用いられる通信規格を利用した電話に、PBXの機能を持たせたものがIP-PBXであるといえます。
電話用の専用回線をつながずに、LAN回線と統合した通信網が利用可能なため、配線のためのコストや、電話機を設置するために必要となるコストなどを削減することが可能です。さらに、いくつもの営業拠点を持つ大企業であっても、IP-PBXのシステムを1つ導入するだけで全ての拠点間を接続することができるため、これも大きなメリットといえるでしょう。

IP-PBXには大きく分けて「ハードウェアタイプ」と「ソフトウェアタイプ」の2つの種類があります。

1つ目のハードウェアタイプでは、従来までのPBXと同じように機械を会社の中に設置してIP-PBXの機能を利用する形になります。オフィス内に物理的な機械を設置することになるため、セキュリティ面での信頼感があり、安定して稼働させることが可能です。

2つ目のソフトウェアタイプは、オフィスにあるサーバーにPBXをインストールして稼働させるタイプのIP-PBXを指します。社外でも利用できるため、ハードウェアタイプに比べてセキュリティ面では多少劣りますが、契約数の更新などに柔軟に対応できるというメリットがあります。機械を設置しないため、コスト面においても有利で、これからの成長が見込めるような小規模な事業所向けといえます。

③クラウドPBX

クラウドPBXとは、従来までのPBXの機能をクラウド上に移行して利用する、仮想的なPBX装置のことを指します。
物理的な環境を構築する必要がなくなるため、PBXを設置する際に必要となる初期費用が安く抑えられる、オフィス内でスペースを取ることなくPBXを利用できるなどの利点があります。

また、クラウドPBXが持つ大きな特徴の1つとして、インターネットに接続可能なさまざまなデバイスから、社内電話であるかのように利用できるという点が挙げられます。
よりきめ細やかな着信、あるいは発信のルールを設定することができるというのもクラウドPBXを導入する利点であるといえます。

外線からの着信に対して、まずは〇〇部の電話を鳴らし、出ないようであれば担当部署の電話を一斉に鳴らす、といった対応が可能です。電話機の設置や回線の工事にかかるコストが浮くという利点を生かして、近年ではホテルなどでも導入が進んでいます。大量の客室にいちいち従来の固定電話を設置せず、タブレット端末で電話をかけてもらう、といったようなことが可能になるからです。

これも、クラウドPBXが持つ利点が最大限に発揮された事例であるといえます。

④オンプレミスPBX

「オンプレミス」とは「敷地内」あるいは「施設内」という意味で、オンプレミスPBXはその名の通り会社の施設内にPBXを設置して、社内の連絡網を構築するタイプのPBXを指します。
オンプレミスPBXは、導入時に回線の工事が必要となり、PBX装置の設置や設定にも手間がかかるため、クラウドPBXなどに比べて、高額な初期投資が必要となる場合が多いです。

また、契約数の増減も容易には対応できないため、柔軟な対応が難しいというデメリットも抱えています。

しかし、PBX機器を自社内に設置するために、安定な運用が可能となるというのはオンプレミスPBXの利点であるといえるでしょう。

さらに、クラウドPBXにおいて未だに不安が残るといわれているセキュリティ面についても、オンプレミスPBXなら基本的には問題ありません。社内での管理になるため、比較的安心して運用することができます。

さらに、オンプレミスPBXを導入していれば、社内の独自回線を用いた通信が可能であるため、社員が会社のサーバーにアクセスすることができるというメリットもあります。

ただし、社内に管理者が必要になるため、人的コストが高いというデメリットもあるため注意が必要です。
PBXはクラウドPBXなどに比べて長い間、多くの企業で採用されてきたということもあり、数多くのサービスが提供されています。
選択の幅が広いことも魅力の1つなので、オンプレミスPBXを導入する際はぜひ自社の規模や事業形態にあったPBXを慎重に選ぶことをお勧めします。

PBXを導入した成功事例

ここからは実際の事例を用いて、PBXを導入した成功例をご紹介していきます。

通販の受付業務開始においてスピーディーな導入に成功

~株式会社Telemarketing One様~
リピート通販コール業務に適したコールセンター立ち上げの際にクラウドPBXをご導入。スピーディーな導入や運用のサポートもありスムーズにセンターの立ち上げに成功、CTI連携やレポート機能などを活用しセンターを運用されている。

コールセンターの内製化においてシームレスな移行を実現

~株式会社熱帯資源植物研究所様~
外部委託していたコールセンター業務を内製化するにあたり、受電インフラの構築でクラウドPBXをご導入。直感的で操作しやすいインターフェーズで操作研修などは不要。またモニタリング機能やコーチ機能について、コミュニケーター様の研修に活用いただく。

自社に合ったPBXの選び方やポイント

最後に自社にあったPBXの選び方やポイントをご紹介いたします。

既存のインフラ状況を確認する

まずは、すでに設置されている自社のインフラ状況を確認する必要があります。現在のインフラ状況によって、PBXの種類や導入にかかる費用が変わってきます。
あくまで一例となりますが、電話回線がすでに整備されている場合、レガシーPBXの導入コストを抑えることができます。また社内LANがすでに整備されている場合、IP-PBXの導入コストを抑えることができます。
いずれもまだ整備されていない場合は、クラウドPBXが最もコストを抑えることができるといえるでしょう。

必要な機能・性能で選ぶ

必要な機能や性能で比較することも重要です。PBXによって対応可能な機能や性能は異なるため、自社の業務の状況やPBXを導入する目的を精査する必要があります。
こちらも一例ではございますが、以下それぞれのニーズに対し推奨されるPBXをまとめております。

• • 海外拠点と内線通話を行いたい
    推奨PBX：クラウドPBXもしくはIP-PBXの利用を推奨
    理由：物理線を敷くのは困難なため、インターネットを介したPBXを選定しましょう。

 

• • 費用が高くなっても通信の安定性を確保したい
    推奨PBX：レガシーPBXの利用を推奨
    理由：電話回線を使用するため品質が安定しやすいです。

 

• • メンテナンス等に手間をかけたくない
    推奨PBXクラウドPBXの利用を推奨
    理由：クラウドPBXであれば機器の設置などが無いため、保守管理は提供事業者に任せることが可能です。

 

• 今後、事業拡大・縮小などで機能や回線数などが変化する可能性がある
  推奨PBX：クラウドPBXの利用を推奨
  理由：クラウドPBXであれば規模や機能の変更が柔軟に対応可能です。

PBXを導入する目的や最も必要な機能、性能を明確にし、その要望に近いPBXを選定することで導入後の失敗を防ぐ必要があります。

初期費用・維持費用・トータルコストを比較する

初期費用や維持にかかる月額費用など、様々な観点から発生する費用のトータルコストを比較する必要があります。
PBXを導入してコスト削減を実現させたいという目的がある場合、導入時の初期費用だけではなく、導入後継続して発生する月額費用も検討したうえで、システム選定する必要があります。
特に月額費用について、レガシーPBX・IP-PBXで必要なメンテナンスの人件費や設置している機器の更新にかかる費用は注意が必要です。
クラウドPBXでは、オプション機能等を利用する場合、費用がかさみコスト削減が実現できなくなる可能性があります。
中には必要な機能がオプション料金なく利用できるサービスもあるため、注意し比較選定をする必要があるでしょう。

初期費用・維持費用・トータルコストを比較する十分なセキュリティレベルかどうかチェックする

最後にセキュリティが十分であるか確認する必要があります。
セキュリティを重視する場合はインターネットに接続する必要がないレガシーPBXを選択することを推奨します。
ただし、BCP対策として、災害時にインフラが停止する可能性を考慮すると、インターネット回線を利用するクラウドPBXのほうが安全と言えます。

まとめ

今回は、社内で連絡を取り合う際には必須ともいえるPBXについて、その機能やサービスの種類などさまざまな観点から解説しました。
PBXといってもその種類は様々なものがあり、最近ではIP-PBXやクラウドPBXの登場でPBXの種類はますます増えてきています。
自社の電話業務にあったPBXサービスを導入するためにも、今のうちからPBXについての知識や理解を深めておくことが重要となります。

PBX（電話交換機）ならコラボス！

コールセンターへPBXを導入しようとご検討されている方はぜひ、コラボスのサービスをご覧ください。コラボスのPBXサービス「@nyplace」、「COLLABOS PHONE」はクラウドPBXであるため、PBX機器を社内に導入する必要がありません。
したがって、工事費や機器の購入費用はかからず、低コストを抑えてPBXシステムを運用することができます。
また、IVRと呼ばれる、自動音声を再生する機能も搭載されていおり、これによって営業時間外にかかってきた電話に対して「本日の営業は終了いたしました。恐れ入りますが、翌日の○時以降におかけ直しくださいませ。」と自動音声で応答する、といった自動対応が可能になります。

そのほかにも通話のモニタリング機能、かかってきた通話の数や時間帯、発信源を分析する「Call Management System」、着信を最適なオペレーターに自動で振り分けることのできる「ACD」などコールセンターの業務に必要な機能が搭載されています。

また、クラウドPBX「COLLABOS PHONE」は、パソコンに専用のアプリケーションをダウンロードするだけで簡易にインターネット経由で通話ができるようになるという特徴を持っています。

また、安価での導入が可能という点も魅力の1つです。
コストを抑えたい方はぜひ、ご検討ください。

24時間対応の窓口を設置したいけれど予算で困っている、そんな方はぜひ導入をご検討ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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