2020/11/10
顧客情報管理
CRMとは？機能やメリット、導入事例を紹介
「コールセンター」の業務改善をご検討中の方へ
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既存顧客の重要度が高まってきている現在、CRMはビジネスにおいて必須といっても過言ではありません。しかし、CRMシステムはさまざまな業者からリリースされており、何をどう比較すればいいかわからない、という方も多いのではないでしょうか。この記事では、CRM導入をご検討中の方に向けて、選ぶ際の比較するべきポイントや、おすすめのCRMシステムを事例も交えてご紹介いたします。
目次
CRMとは？
CRMとは顧客の情報を集積・管理し、顧客一人一人に対して適切な対応を行うことで顧客満足度を向上させ、商機や売上につなげることを目的としたビジネスツールです。
収集した顧客情報は多角的に利用可能なデータであり、顧客情報を見える化することで、ニーズの把握、商品やサービスにおける問題点の発見、コールセンターや営業を始めとした業務の効率化、果ては経営戦略の組み立てまで、さまざまな部門や場面で役立ちます。
MA/SFAとの違いは？
MAやSFAも顧客情報を利用するシステムであり、CRMと引き合いに出されがちです。
MAは見込み顧客の情報を利用して、新規顧客の開拓や優良顧客への育成を目的としたツール、SFAは顧客情報を利用し、営業活動を支援するツールを指します。
CRMと比べるとそれぞれの分野では上回ることもありますが、主だった機能はCRMにも含まれており、CRMで十分というケースも多いでしょう。
CRMの機能
CRMの機能は主に3つあります。1つは「顧客管理」機能です。
CRMシステムでは基本的な顧客情報の管理のほか、お客様とのやり取り内容や過去の購入履歴、サービス利用履歴なども管理することができます。
2つ目は「顧客分析およびマーケティング分析」機能になります。顧客の様々な情報を管理しているため、多角的な視点から分析を行うことができ、マーケティング活動にも活かすことができます。
3つ目は「プロモーション管理」機能になります。CRM上で様々な情報をセグメントごとにわけることができるため、それぞれの施策に応じた内容やターゲットを選定しプロモーションを進めていくことができます。
CRMのメリットとは？
ではCRMを使用するメリットはどのようなものがあるのでしょうか。ここでは大きく3つのメリットをご紹介していきます。
1つは顧客情報を可視化することができるということです。顧客の基本情報からやり取り、商品の購買履歴などの情報を一元管理することができ、情報の可視化を行うことができます。
2つ目は、営業活動をより戦略的に行うことができるということです。機能の部分でも紹介したように、顧客情報を用いて分析を行うことができるため、より効率的かつ効果的に営業戦略を打つことができます。
3つ目は、顧客満足度を向上させることができる点です。顧客データは蓄積されていくため、今後お客様と接するときに過去の履歴などを確認しながらお客様と会話することができます。背景や過去のやり取りを元に会話することができるため、顧客満足度の向上を狙うことができます。
CRMを比較するための7つの基準
CRMはどのような業界にも必要不可欠なツールであるため、それぞれの分野に専門のCRMも作られているため莫大な数があり、比較基準も多岐にわたります。
主なポイントはコストと機能、導入形態ですが、それ以外の点も可能な限り比較して選ぶべきでしょう。
ここからはCRMを比較する際に必ず抑えておきたい7つのポイントをご紹介していきます。
①コスト面（価格）
CRMはコストも千差万別です。
コストには契約自体の料金、工事費やサーバー代といった初期費用もあれば、月々1席いくらか、オプションの利用料金、サポートや保守運用にかかる費用といったランニングコストもかかります。
CRMは必然的に長期利用するものであり、初期費用が安くてもランニングコストが高いと結局割高になるケースもあります。
②機能面
CRMの機能は大きく分けると以下の3つに分類でき、それぞれどのような機能が充実しているかが違います。
・CRMの中核ともいる顧客のプロフィールや購買履歴、問い合わせ内容といった情報を管理し、閲覧・運用するための機能。
・MAやSFAのような、顧客情報を利用し営業やマーケティングを支援する機能。
・顧客情報の一番大きな情報源であるカスタマーサポートセンターを支援する機能。
また電話を業務利用する上で、インバウンドに特化したもの、アウトバウンドに特化したものなどもある点も注意が必要でしょう。
これらの項目と企業の業務を加味し、重要な機能が揃っているかを比較すると良いでしょう。
③カスタマーサポートセンター支援機能
顧客情報を収集するための情報源としても、顧客満足度を向上させるための業務担当としても、カスタマーサポートセンターは最も重要な部門といっても過言ではありません。
その業務を効率化できるか否かで、十分な顧客情報の収集や、ほかの業務を効率化できるかどうかにまで影響があります。
回答支援機能や、チーム内でのコミュニケーション支援機能などどのようなカスタマーサポートセンター支援機能があるかは、特に重視するべきポイントです。
④サポート・保守運用
CRMは導入から定着までにさまざまなトラブルが起こり得ます。CRMシステムの構築やサーバーの設置といった環境面での問題や、導入はしたものの中々定着しないといった問題はつきものです。
また使用し続ける上で何らかのエラーや故障が起こる可能性もあるでしょう。
これらについてどれだけ丁寧にフォローやサポートを行ってくれるかも、比較のポイントです。
また、コールセンターでは、1日稼働できないだけでも大きな損失を生んでしまう恐れがあります。システムの不具合によって稼働できない状況を作らないためにも、24時間365日サポートを行っている業者を選ぶことも重要なポイントです。
⑤ほかシステムとの連携性
CRMはほかのシステムと連携することで活用の幅を非常に広げることが可能です。
例えば、CTIを使ってPBXと連携することで、着信のタイミングで自動的に顧客情報が画面上に表示されるポップアップ機能や、後処理入力作業の自動化機能などが利用できるようになります。
今不要であっても後々連携する必要が出てくる可能性もあるため、ほかシステムと連携しやすいかどうかは必ず確認しておきましょう。
⑥セキュリティ性
CRMは性質上顧客の個人情報も集積されることが多く、そのような情報の流出のリスクは最低限に納めたいところです。
CRIセキュリティが万全か否か、どのような対策をとっているかは入念に確認しましょう。
セキュリティ対策は最低限でそれほど重要視していないCRMは、機能や費用面が優れていてもリスクが高すぎるので避けるのが無難です。
⑦導入形態
CRMはどのように導入するか、どのように利用するか、ものによって違います。
クラウド型とオンプレミス型、どちらを選ぶかでメリット・デメリットが変わるので、その形態も注意しましょう。
無料のCRMツールは実務で活用可能？製品版との比較ポイント
CRMツールの中には初期費用・ランニングコスト0円の、文字通り完全無料のツールもあります。
ただし安かろう悪かろうという言葉通り、実務で使うには大きなデメリットを抱えているものです。
ここからは製品版と比較して無料のCRMも実務レベルで利用できるのかどうかを解説していきます。
機能が少なく拡張性も低い
無料のツールでは機能がほとんど制限されており、使える機能はとても少なく、最低限の機能すら不足していることもあります。
ほかシステムとの連携もしにくく、ほかのツールとの併用で機能の不足を補うのも難しいでしょう。
また、オープンソースの無料CRMツールであれば機能の追加も可能ですが、開発の手間と人件費的なコストが非常に大きいです。
期間が有限のものが多い
無料のCRMツールには、期間が限定されているものも多いです。
有料版と無料版がある場合、無料版は有料版のお試し的な立ち位置として、ほとんどのケースで期限が設定されているでしょう。
CRMが有用性を発揮するには運用開始から中々時間がかかるので、期間が有限のツールは有用性が必然的に低くなります。
サポートをほとんど受けられない
運営側からするとサポートを行うのにもコストがかかるので、収入が得られない無料のCRMツールに関しては、一切サポートを行わないということも珍しくありません。
何らかの理由で問い合わせをしたとしても、数日数週間かかっても返事がくればまだマシで、いつまで待っても何の音沙汰もないこともあるでしょう。
無料のCRMツールを使うなら、サポートは基本的に期待できないでしょう。
CRM導入の際のポイント
CRMを導入するに際して、重要なポイントは3つあります。
何を目的としてCRMを導入するのか明確にすること、定着させるために使いやすさも重視して選ぶこと、そして導入前にこういうものを導入するという情報を共有することです。
それぞれ具体的に見ていきましょう。
CRM導入の目的を明確化する
CRMを導入する前に、何を目的として導入するかを明確にしておくことは、比較と選定の前提といます。
コールセンター業務を効率化させたいのか、営業で新規顧客を開拓したいのか、顧客満足度を上げて上客を増やしたいのか…どのような目的で導入するのかを明確にして、それに合わせたシステムを導入することが、CRMで成果を出すための必須事項です。
機能性だけでなく使いやすさも重要
CRMツールを導入して失敗した事例で一番多いケースは、導入後現場に定着しなかったというものです。
たとえ多機能なCRMシステムであっても、社内に定着し使用されなければ、意味がありません。
システムの画面は見やすく各情報を把握しやすいか、操作性がよく必要な機能にアクセスしやすいか、顧客情報は簡単に入力できるか…など、充分な機能があるだけでなくそれらが使いやすいかも加味した上で、CRMツールを選ぶ必要があるでしょう。
導入前に社内で情報を共有する
いきなりCRMを導入しても、現場ですぐに使いこなせるというわけではありません。
事前にどのような目的でCRMを導入し、どのようなルールで利用していくのかを、社内で共有しておく必要があります。
業者の中にはサポートの一環として、定着させるためのフォローやアドバイスを行ってくれる業者もあります。それらに従いマニュアルを作って配布するのも、CRMシステムの定着に役立つでしょう。
CRMの導入事例を紹介
株式会社Nex-E様
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- 導入前の課題
- コールシステムおよびCRMシステム利用における業務効率化
- 導入の決め手
- 希望する機能要件がマッチしていたこと
- 担当営業の親身な対応
- 導入後の効果
- 業務効率化の実現
- 新規業務立ち上げまでの準備期間の短縮
- 新規番号取得の簡素化
クラウド型CRMシステムならコラボスへ
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コールセンター業務に特化しているだけに、カスタマーサポートセンターの支援機能はオールインワンで備わっています。
また、コラボスの提供するコールセンターシステムとも連携可能なので、クラウド型のカスタマイズ性の低さも充分フォロー可能です。
クラウド型のCRMでコールセンター業務を効率化し業務コストの削減を目指す方は、ぜひコラボスまでお問い合わせください。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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