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CRMとCTIの違いとは?活用のポイントは連携にあり!

CTIとCRMはコールセンターの運営において重要なキーワードで、適切に活用することで顧客理解や顧客満足度向上につながります。

この記事ではCTIとCRMの概要と、CTIとCRMを連携させることでどのようなメリットがあるのかという点をお伝えします。

さらに、コールセンターにおすすめのCTIツール、CRMツールについてもご紹介します。

CRMとCTIの違いとは

CRMとCTIはともに英語の略称で、同じような配列かつコールセンター運営において重要な言葉のため、混同しがちです。

CRMとCTIを連携させることで、コールセンターの運営を飛躍的に改善させることが可能ですが、まずは両者の機能や内容について理解を深めましょう。

CRM(顧客管理)とは?

CRMとは、Customer Relationship Managementの略称です。

顧客の問い合わせ履歴、購買情報などの顧客情報を統合的に管理することができるシステムです。

また、単にそのような情報を記録することができるだけではなく、そのような情報から顧客の特性やニーズを見つけ出し、これまでにないマーケティング提案を行うこともできます。

コールセンターでの活用方法は主に問い合わせ情報の記録がメインですが、CRMを活用してコールセンターの問い合わせを単なる受け身のものではなく、より顧客に提案を行っていくような、攻めの内容に変えていくことが可能です。

CRM導入のメリット

CRMを導入することで、メリットは複数あります。

まず、様々なデータを一元管理できます。メールで受けた問い合わせの内容がコールセンターにつながっておらず顧客からクレームを受ける、というような状況はCRMを導入していれば起こりません。

また、月末に今月の対応記録をまとめて提出させる、というような運用を行っているコールセンターがありますが、業務のまとめ時間を確保する必要があるとなると、本来の業務に時間を割くことができなくなります。

その点、CRMの場合は業務中に入力した内容がそのまま管理者に届くので、追加のまとめ作業が不要になります。

さらに、CRMを導入することで、それぞれの顧客がどのようなニーズを持っているのか見えるようになり、顧客のニーズに応じた対応が可能になります。

このことにより、顧客満足度も向上しますし、顧客ごとのニーズにピンポイントで合致する提案ができるため、コールセンター対応も効率化します。

CTIとは?

CTIとはComputer Telephny Integraionの略称で、コンピュータと電話やファックスをつなぐ機能を果たします。

具体的には、コールセンターの代表電話番号に電話がかかってきた場合、CTIを活用することで各オペレーターの電話機に電話を振り分けます。

各オペレーターの稼働状況を見ながら、効率的に電話をさばきます。

また、オペレーターと顧客の会話内容を録音したり、文字に起こしたりすることで記録を残し、のちのトラブル回避に役立ちます。

さらに、電話が込み合っている場合には自動音声で顧客への対応を行います。

加えて、電話がかかってくると電話番号等で顧客を割り出し、顧客情報をオペレーターの画面に表示します。

このことにより、オペレーターは顧客情報を確認し、以前どのような問い合わせを行い、どのような不満や疑問を持っている人なのか理解したうえで顧客対応に臨むことができます。

CTI導入のメリット

CTIはコールセンターのコスト削減、運営効率化、顧客対応品質の向上に寄与してくれます。

まず、代表電話番号にかかってきた電話を複数の電話機に振り分ける機能がありますが、このことにより電話番号を複数持つコストを削減できます。

さらに、オペレーターと顧客の会話を文字起こしする機能がありますが、人力で記録を作成するのはかなりの時間がかかります。

そのような労力を削減し運営を効率化してくれます。

また、顧客情報を画面に表示してくれるため、オペレーターは全顧客向けの一般的な対応ではなく、顧客に合わせた対応ができます。

顧客は自分向けの対応をしてもらうことに満足を感じますし、オペレーターも早く問い合わせの核心にたどり着くことができ、より質の高い対応が可能です。

CRMとCTIを連携することでできること

CRMもCTIも顧客情報に関わるサービスであり、機能において関連する内容もあります。

それでは、CRMとCTIを連携させることにより、どのようなことが実現可能になるのでしょうか。

着信ポップアップ

先ほどもご紹介した機能ですが、着信ポップアップはCRMとCTIの連携が必須な機能となっています。CRMでは顧客情報を収集していますが、肝心なタイミングでその情報を閲覧できる必要があります。

着信ポップアップ機能は顧客からの着信を受けて顧客情報をオペレーターの画面に表示してくれる機能のことです。

情報を収集するCRMと、顧客から受けた電話を管理するCTIを連携させることにより、ベストなタイミングで必要な情報をオペレーターに提供することができるのです。

この機能により、オペレーターは顧客によりフォーカスした対応を実施することができ、顧客満足度の向上につながるのです。

顧客情報と問い合わせ内容の紐付け

顧客から受けた問い合わせの内容は、これまで記録してきた顧客情報と合わせて管理しておく必要があります。

問い合わせからは顧客がどのようなことに関心があり、どのようなことに不満を持っているのか等を知ることができ、貴重な顧客情報だといえます。

問い合わせ内容を電話後に記録するのは正確性が薄れますし、時間がかかって好ましくありません。

別媒体からCRMに転記するのも手間がかかり面倒なので、問い合わせ中にCRMへの記録を一括して行えることが好ましいといえます。

CRMとCTIを連携できれば、CTIが記録した顧客との会話をそのままCRMに転記することも可能です。

問い合わせ内容を効率的に記録できるのもCRMとCTIの連携の魅力だといえます。

CTIとCRMはクラウド型がおすすめ

CTIとCRMにはそれぞれオンプレミス型とクラウド型があります。

オンプレミス型はオーダーメイドで開発するイメージで、クラウド型はある程度形の出来上がっているシステムを少しカスタマイズして利用するイメージです。

両者にそれぞれ魅力はありますが、CTIとCRMを併用するにあたってはクラウド型をお勧めします。

まず、クラウド上でCTIとCRMのデータを連携させることで、効率的に業務を進めることができます。

さらに、クラウド型はある程度仕上がっているシステムをベースにカスタマイズを進めていく作り方なので、スピーディな導入が可能です。

ある程度仕上がっているシステムを活用できることから、開発工数が少なくて済むので、初期コストがほぼかからず、ランニングコストも安く抑えられるというのも魅力です。

クラウド型は大きなメリットがあるので、仕様に特別なこだわりがある場合を除き、CTIもCRMもクラウド型も製品を選択することをおすすめします。

COLLABOS CRMと@nyplaceは連携可能!

CRMとCTIの連携をご検討中の方はぜひ、COLLABOS CRMをご利用下さい。

COLLABOS CRMとは、コールセンターでの利用に特化したクラウド型の顧客情報管理システムです。

また、@nyplaceは国内コールセンタートップシェアのAVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するサービスとなっています。

どちらもクラウド型の製品ですのでコストを抑えつつ専門性の高い機能をご利用いただけます。

両者のシステムを連携して効率的に運用することが可能です。

COLLABOS CRMと@nyplaceを連携させることで顧客から電話を受けた時にすかさず顧客の情報をオペレーターの画面に表示するポップアップ機能をご利用いただけます。

また、表示する情報は電話の情報だけではなく、メール等への問い合わせ情報も連携することができ、顧客とのやり取りをすべてチェックしたうえで対応に臨むことができます。

その上、顧客対応中にCOLLABOS CRMに顧客情報を入力することができ、業務効率向上につながります。

CTIとCRMの連携について疑問などがございましたら、ぜひコラボスへお問い合わせください。

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