コールセンター業務は、企業にとってなくてはならない業務といっても過言ではありません。

コールセンターには、「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類あり、特にインバウンドのコールセンターは需要が高まっています。

この記事では、インバウンドコールセンターの業務内容やアウトバウンドとの違い、メリットなどをご紹介します。

インバウンドのコールセンターとは？

インバウンドのコールセンターとは、文字通り「入ってくる」という意味であり、コールセンターでいえば、受動的に顧客からの電話受信業務のことです。

インバウンドコールセンターの主な業務として、商品やサービスに関する利用方法などの問い合わせや商品やサービスの申し込み、さらにはクレーム対応まで行い、こちらからかけるということはありません。

電話をかけてくる対象者が不特定多数なため、一定以上のスキルや経験が必要であり、「どんな人が何を目的にかけてきたのか」を電話に出て初めて判別できるため、業務知識や対応範囲に広く対処できるマルチな業務スキルが求められます。

「業務やサービスについての知識」や「対応する内容の知識」、「問題解決するフローの構築」など、こういったスキルが身に付いている必要があるでしょう。

また、ほとんどのインバウンド業務では、オペレーターの対応スピードは利益に直結することがほとんどないので、「お客様サポートセンター」のような問い合わせに対する返答を行う業務以外では、対応スピードが重要といえます。

アウトバウンドコールセンターとの違いは？

アウトバウンドのコールセンターとは、インバウンドとは違い、主にこちらから発信するアポイントメント業務や営業の電話をするのが業務となります。

簡単に言うと、アウトバウンドは企業から顧客（または顧客になりうる人・企業）に電話を「かける」業務で、インバウンドは顧客からの電話を「受ける」業務になります。

アウトバウンドは、「営業力」が重要です。アウトバンドは、インバウンドと業務内容が異なりますが、運用方法にも違いがあります。

インバウンドの場合は、顧客に対するサポートに万全を期すため、綿密なマニュアルが存在し、そのマニュアルに沿って対応することがほとんどです。一方、アウトバウンドの場合は、個々のオペレーターの営業力に頼ることが多く、そのため、アウトバウンド業務のコールセンターでは、一人一人の能力が非常に重要になるのです。

また、インバウンドとアウトバウンドでは、電話している時点での顧客との距離感が違うのも特徴の一つに挙げられます。具体的には、インバウンドは「顧客が商品やサービスに関心があり電話をかけてきているので心理的な距離が近く」、その反面、アウトバウンドは「顧客が商品やサービスを知らないので心理的に距離が遠い」という大きな違いがあります。

一見、アウトバウンドのほうが売上に貢献できるイメージがありますが、コールセンターから電話をかけても話を聞いてもらえないことがほとんどです。業務面以外でも、インバウンドとアウトバンドでは、大きな差があるといえます。

関連記事：コールセンターのアウトバウンド業務とは？必要スキルや効率化のポイントを解説

コールセンターのインバウンド業務の種類

主に、

• テレフォンオペレーター
• カスタマーサポート
• テクニカルサポートやヘルプデスク

に分類されます。この3つの業務の役割・仕事内容を詳細にお伝えしていきます。

テレフォンオペレーター（テレオペ）

主に新規のお客様から商品・サービスの「注文」や「利用」の電話問い合わせを対応をすることが役割となります。商品・サービス情報とともに、住所・氏名などの個人情報をヒアリングし、顧客管理用データベースに入力を行います。

さらに、商品・サービスを確実にお客さまの元へ届けるまでの手配を行うことが、テレオペの主な仕事となります。お客様に商品やサービスを気に入っていただき、購入してもらうために、明確な質問対応を身に付けることが、オペレーターには要求されます。

カスタマーサポート

既存のお客様から商品・サービスについての「意見」や「質問」の電話問い合わせを対応することが役割となります。商品・サービスの知識を身に付け、お客さまのヒアリングした内容を基に、課題解決をして納得いただくことが、カスタマーサポートの主な仕事になります。

お客様にとって、カスタマーサポートは企業の顔となるため、丁寧な対応とお客さまとの関係性を向上させ、企業への信頼をあげることが、オペレーターには要求されます。

テクニカルサポートやヘルプデスク

既存のお客さまから商品・サービスについての「故障」「不具合」「使い方」の電話問い合わせを対応することが役割となります
。
商品・サービスの知識を熟知する必要があります。使用・利用上の不明点なことに加え技術的なことに関する問い合わせが多く、お客様に的確なアドバイス・回答をすることが、テクニカルサポートやヘルプデスクの主な仕事になります。

電話だけでなく、メールやチャットなどあらゆるチャネルからの問い合わせにも対応することができることが、オペレーターには要求されます。

インバウンドコールセンターを委託する場合にかかる費用

インバウンドコールセンターを外部へ委託する場合、費用体系が少々複雑になっています。まず、月額固定制で取次業務のみであればオペレーター1人につき1～2万円、従量課金制であれば、受信1回につき300～1,000円かかります。

これに加えて、初期費用で1～5万円、月額基本料金1～2万円を加えた金額が、月額費用となるのです。仮に通信販売業務で例えると、1人のオペレーターがフルタイムで働き、1日100件の電話対応したとすると1日で最低でも3万円の料金が発生します。

さらには、そのオペレーターが20日勤務し、月額料金を加えると最低62万円ほどかかるということになります。1人のオペレーターでこれほどの料金ですので、月50人のオペレーターを稼動させるとなると、月に最低でも3,100万円はかかってしまうでしょう。

ただし、一見かなり高額に思えますが、通信販売業務のような処理スピードが重要になるインバウンド業務の場合、繁忙期は人員が多ければ多いほど利益に直結します。さらに処理スピードが速いオペレーターを外部で用意できるということもあり、委託する場合でも非常に大きなメリットがあるといえます。

インハウスでインバウンドコールセンターを運用するメリット

インハウスとは、自社内で業務を行うことを指します。

現代では、インハウスでインバウンドコールセンターを運用する企業が増えており、インハウスの最大のメリットは費用面にあります。先述したように、インバウンドコールセンターを外部へ委託するとなると、1か月だけでも相当な費用を要します。

しかし、それをインハウスに切り替えることで費用面を大幅に抑えることが可能です。さらにそれだけではなく、インバウンド業務をインハウスで運用すると「社員の成長」と「顧客満足度の向上」に繋がり、こちらも大きなメリットといえます。

特にカスタマーセンターのような業務の場合は、実際の顧客の声を聞き、それと同時に商品の知識が自然と身に付き、さらには実際に顧客とコミュニケーションを取ることで対応方法を学ぶことができます。

その結果、社員のスキルが向上し、それと同時に顧客満足度が向上するのです。実際に、新人研修の一環として、新入社員をカスタマーセンター業務に就かせるという試みを行っている企業は少なくなく、そこで実際の電話応対法やさまざまな知識を学ばせるという企業もあります。

インバウンドコールセンターの課題やデメリットは？

インバウンドコールセンターは日々お客様の満足度向上に努め、業務を行っているため、比例して課題も出ますし、応じてデメリットも発生します。主な課題、デメリットを3つ紹介いたします。

教育費用の発生

インバウンドのコールセンター業務は、要求されるスキルの範囲が広いことや、商品・サービスについての知識を身に付けることなど、教育に多くの時間とコストがかかります。

対応品質の標準化

お客さまへの対応は、どのオペレーターでも問題なく対応できるようにしなくてはならないため、定期的な勉強会や習熟したオペレーターが新人オペレータの通話をモニタリングしたりなど、教育者の工数を割く必要があります。

離職率が高くなっている

最も多いのが、オペレーターがクレーム対応をした際、心理・精神的に大きなストレスにつながってしまうためです。

インバウンドコールセンターの離職率が高い理由

ここではインバウンドコールセンターの離職率が高い理由について、大きく4つに分けて説明していきます。

インセンティブがない場合が多い

インセンティブのように、目に見える評価というのは、仕事に対する意欲に大きく影響を及ぼします。派遣社員であったり、完全時給制の場合はインセンティブがないことが多く、やりがいを感じにくい場合があります。コールセンタによって、報酬の制度は変わってくるため、就職先として、自分に合ったインセンティブ制度のあることも重要な指標となります。

またアウトバウンド業務と比べると、アウトバウンドの場合は売り上げの割合の何％かが報酬に繁栄されることもあり、インバウンドでは成績に応じた収入が得られにくいことが、難点といえます。

クレーム対応など、精神的負荷が高い業務がある

コールセンター業務におけるクレーム対応は重要な業務ではありますが、オペレーターにとっては精神的負担になる業務である可能性もあります。
お客様のご意見や不満を正確に理解し、問題を解決していく必要があります。内容によっては、会社側に日があることを認め謝罪し、顧客の心情に寄り添う対応を行う必要もあります。
ただしクレームを受けたことにより、今まで気が付かなかった課題が顕在化することもあり、業務改善やサービス改善につながることもあるため、真摯に対応していく必要があります。

仕事のコントロールがしにくい

インバウンドは受け身対応となるため、呼量によってはオペレーター自身が仕事をコントロールできなくなったり、捌けなくなる可能性があります。また、呼量が増えたり、緊急やイレギュラーの対応が増えても、パニックにならず冷静に対応することが求められるため、自分自身をコントロールしていくことも業務を行う上で重要になります。
自分自身の仕事と、状況をうまくコントロールできないことによるストレスも発生する可能性がるため、離職率が高い理由一つといえます。

会話のみでも疲労感が溜まりやすい

コールセンター業務において、オペレーターは数多くの顧客と会話します。座っている状態ではあるものの、長時間にわたるため、座っている姿勢のまま凝り固まってしまい血行が悪くなり、肩こりや腰痛などの症状が出てくる可能性があります。健康的に業務を続けていくためにも、リフレッシュできる方法（体操など）を知っておくことがいいでしょう。

インバウンドコールセンターが向いている人や必要なスキルは？

インバウンドは、お客様からの電話をとるまで、明確な内容がわかりません。お客様がどんな目的・要望があるのかなど、会話を通して聞き出す必要があるため、一定のスキルや経験が求められます。主なスキルを4つご紹介いたします。

柔軟な応対スキル

インバウンド業務では、お客様の悩みや要望を真摯に耳を傾けて、頂いた情報を認識の齟齬なくヒアリングする必要があります。その内容に合わせて的確に答えを出したり順を追って分かりやすく説明したり、
柔軟な対応力が求められます。対応次第ではクレームに発展してしまう可能性もあるため、重要なスキルです。

商品・サービスを理解するスキル

基本的にコールセンターは、商品知識をまとめたマニュアルやトークスクリプトなどを確認しながら仕事を進めることができます。リアルタイムでお客様と会話している中、質問を受けるたびにマニュアルを確認していたら、お客様の不安や苛立ちに繋がりかねません。最低限、商品やサービスの基礎知識を理解した上で対応できるよう、日々の研修や勉強会でインプットすることが大切です。

ホスピタリティスキル

電話をかけてくるお客様の多くは、トラブルに直面して悩んでいたり、何をしていいかわからず困惑しているケースがほとんどです。そのため、「困っている人を助けたい」「力になりたい」という気持ちがあり、お客様に寄り添った対応ができる、高いホスピタリティが欠かせません。

タイピングスキル

インバウンドでは、お客様の話を聞きながら、「どのような問い合わせ内容か」「どのサービスについてか」「どんな対応をしたのか」などといった内容を証拠（エビデンス）としてデータに残す必要があります。ですので、ブラインドタッチ操作やスピーディーなタイミングができると、、業務をスムーズに進めることができます。

インバウンドコールセンターの運用で売上を出すコツ

インバウンドのコールセンターは、対応する内容が複雑であり、コツを理解することで運用しやすくなります。まず、対応マニュアルの作成が必要であり、「ビジネス電話の基本」や「よくある質問に対する回答」などをマニュアル化すると良いでしょう。一般的にインバウンドでは、「顧客満足度向上」と「生産性・効率性のアップ」などが目標になっている場合が多く、目標達成までのプロセスをわかりやすくするため、KPIの設定がおすすめです。自社のコールセンターに適したKPIを設定することで、業務改善にも繋がり、目標達成がよりしやすくなります。

また、インバウンドのコールセンターを運用する場合、コールセンターシステムを使用すると、効率化が目指せます。例えば新人オペレーターとベテランオペレーターでは熟練度が全く異なりますが、それに関わらず複雑な対応が必要な業務を対応する必要があり、そういった業務を新人オペレーターに対応させることは、少なからずリスクが伴います。そのような場合に必要になるのが、一部の電話交換システムが持つ「着信振り分け」機能です。その機能があれば、ベテランオペレーターに振り分けることが可能で、大きなクレームになってしまうというリスクを避けることができます。

アウトバウンドコールセンターだと効果が無いのか？

アウトバウンドコールセンターはインバウンドコールセンターと違い、電話が来るのではなく、架ける（架電）することがそもそも違う点です。お客様が自社のサービス・商品の理解が浅いケースが基本なので、話を聞いてもらえないことが多い傾向にあります。

しかし、お客様のターゲットを明確にして、それに合わせたお客様のリスト作成や過去一番アポ・受注ができた成功例をもとにトークスクリプトを作成すればお客様に不快感なく、スムーズな対応ができるため、売り上げにも直結させることができます。いずれにしてもインバウンドもアウトバウンドもお客様に寄り添いながら対応することは共通していますね。

インバウンドコールセンターに必要なシステム

インバウンドコールセンターに必要なシステムや機器について、ご説明いたします。

PBX

PBXとは、「構内交換機」の英語表記の言葉になります。複数の電話機を１つの電話番号にまとめ、適切な接続先に転送するシステムです。
代表的な機能は、
IVR（自動音声応答）や通話録音などがあげられます。

関連リンク：PBXとは？仕組み・機能・種類・選び方のポイントをわかりやすく解説

CTI

「Computer Telephony Integration」の略です。主に電話機とPCを連携させることで、多種多様な機能を追加することができるコールセンターを構築する上で重要なシステムです。

関連リンク：CTIシステムの仕組みとは？選び方のポイントも解説
関連リンク：CTIとは　機能やメリット・デメリット、選び方、注意点などを徹底解説！

ヘッドセット

相手の声を聴くためのイヤホン、ヘッドホンと自分の声を伝えるためのマイクが一つになっている機器です。コールセンターには必須です。

関連リンク：コールセンター 業務を効率化！ヘッドセット選びの5つのポイント

電話交換システムを活用するなら「@nyplace」

電話交換システムを活用するなら、着信振り分け機能が付随されており、国内コールセンタートップシェアを誇っているAVAYA社製電話交換機システム「@nyplace」をご利用ください。

「@nyplace」は、AVAYA社製のIP電話交換機システムをクラウドで提供するサービスであり、着信振り分け機能以外にも「音声自動応答」や「通話モニタリング」、「ウィスパリング」などの機能も付随しています。

また、必要な席数に応じて電話機を利用することが可能であり、月額利用料金には電話機のレンタル代も含まれているので、余計な費用をかけずにご利用いただけます。

初期投資を抑えたいと考えている方や、AVAYA社製のシステムを安価に利用したいと考えている方、また、そういったことに関連するご質問等がある際は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。

まとめ

今回は、インバウンドコールセンターを相対的なアウトバウンドコールセンターと比較しながら、
ご説明させていただきました。

両方違いは、たくさんありましたが、
お客様に寄り添いながらという観点では、同じですね。

今後も、コールセンター周りのお役立ち情報を発信していきますので、
よろしくお願いいたします。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら