コールセンターシステム導入にあたって悩みどころは価格ではないでしょうか。

一口にコールセンターシステムといってもタイプにより価格は大きく異なります。

そして、高いシステムを導入すればよいというものはなく、自社の目的に合致したコールセンターシステムを選定することが重要です。

この記事ではコールセンターシステムの価格イメージや価格を抑える工夫についてご紹介します。

コールセンターシステムの価格は導入形態で大きく異なる！

コールセンターシステムには大きく分けてオンプレミス型、クラウド型の二つのタイプがあります。

オンプレミス型とはコールセンターに必要な設備をすべて自社内に設置して運営するタイプで、システムも自社向けに開発します。

オンプレミス型はセキュリティ面や仕様の柔軟さが魅力ですが、なんといってもコストが高くなりがちです。

一方、クラウド型の場合、各種設備は物理的にはサービス提供会社にあり、クラウドにアクセスする形式でそのサービスを利用します。

システムはあらかじめ基本パッケージが存在し、各社のニーズに合わせて微修正を加えることができます。

クラウド型はオンプレミス型に比べ、非常に低コストで導入可能という魅力があります。

• 関連記事：オンプレミス型CTIシステムのメリットとは？クラウド型と徹底比較
  コールセンターシステムはクラウド型がおすすめ！比較とデメリットも解説

オンプレミス型のコールセンターシステムの価格は？

オンプレミス型コールセンターシステムはクラウド型に比べて高めとご紹介しましたが、具体的にはどの程度異なるのでしょうか。

費用のイメージについてご紹介します。

初期費用が高い

オンプレミス型の場合、各種機材を設置する必要があります。

そのため、初期費用は高額になりがちです。初期費用の内訳として具体的にあげると、サーバー購入費用、システム開発費用がメインのコストとなります。

コールセンターの規模にもよりますが、サーバーは高性能ものを購入するとかなり高額になります。

また、システム開発はどれだけ自社独自の仕様を組み込むかで費用が変わってきます。自社独自システムへの連携をよくするための開発を加えると費用が膨らむ傾向にあります。

保守運用費用としてランニングコストが発生する

オンプレミス型の場合、初期費用以外にも保守運用費用としてランニングコストが発生します。

保守運用とは具体的にはサーバーOSのアップデートやそれに伴うシステムの改修が考えられます。

その他にもシステムを利用していてエラー等が発生してしまった場合に対応を依頼することがあります。

保守運用費用のイメージとして、年に初期費用の15％前後の費用が発生すると考えておけば問題ありません。

移転や増設にもコストが発生する

コールセンターの移転や増設に伴い、コストが発生します。

コールセンターを増設する場合には増設したコールセンターにもコールセンターシステムを導入する必要があります。

移転の場合にも単純にサーバを移動して電源をつなげば準備完了、というわけにはいかず、専門の業者を呼んでの工事が必要になります。

最終的な価格は？

オンプレミス型のコールセンターの価格は仕様によって大きく異なりますが、初期費用として規模によっては千万円単位の費用が発生するケースがあります。

さらに、保守運用費用に毎年初期費用の15%かかります。

このことからわかるように、オンプレミス型のコールセンターはかなり費用が掛かり、大規模な投資となりがちです。ただし、業者や仕様によって金額のレンジは変わってきますので、あくまで一例として参考にしてみてください。

オンプレミス型がおすすめなコールセンターは？

オンプレミス型は価格が高いですが、それだけの魅力も存在します。

まず、システムの開発を一から行うため、自社独自システムとの連携に対応しやすい点がメリットです。

さらに、コールセンターで扱うデータを自社内のみに留めておけるため、セキュリティ面でも安心できます。

自社独自システムが発達していて、セキュリティ面でも厳しい社内基準を設けているような大手企業にはオンプレミス型のコールセンターがおすすめです。

クラウド型コールセンターシステムの価格は？

クラウド型コールセンターはオンプレミス型に比べて価格の安さが魅力です。クラウド型コールセンターにかかる費用について詳細をご説明します。

初期費用と月額料金が発生する

クラウド型コールセンターの場合、初期費用と月額費用が発生します。

クラウド型の場合、サーバー購入やシステム開発等の大規模な初期費用は不要ですが、システム登録や細かな設備購入は発生します。

ただし、それほど大きな金額にならないことが多く、業者によってはゼロということもあります。

また、月額費用はシステムの利用料、保守運用費用が発生します。

最終的な価格は？

クラウド型の場合にはサーバー購入等の大規模な設備投資は不要のため初期費用は数万円〜数十万円程度です。

クラウド型コールセンターを提供するツールベンダーは初期費用で稼ぐビジネスではなく、月額費用で稼ぐビジネスのため、オンプレミス型と比べ、初期費用はかなり良心的な水準に設定している業者が多いです。

月額費用はシステムの利用料、保守運用費用を合わせて契約席数単位で発生します。

1席について15,000円~30,000円程度で、席数はオペレーターの人数に応じて毎月柔軟に調整可能ですので、季節ごとに需要に波があるようなコールセンターでも常に最適な席数で契約することが可能です。

このように、オンプレミス型に比べて格段に安くコールセンターを運営できるのがクラウド型の魅力です。

クラウド型がおすすめなコールセンターは？

クラウド型の一番のメリットは価格の安さです。初期費用の安さだけでなく、ランニングコストも比較的低水準で、需要に応じて柔軟に変更できます。

また、クラウド型は開発や工事が不要のため、オンプレミス型に比べて非常にスピーディに導入することができます。

拠点の分散もスムーズにできるクラウド型コールセンターシステムは、中小企業にはもちろんのこと、大手企業のコールセンターでも充分に活躍するでしょう。

• 関連記事：コールセンターシステムはクラウド型がおすすめ！比較ポイントやデメリットも解説

コールセンターシステムの価格は安い？費用対効果の確認方法

コールセンターシステムの価格はどのように判断すればよいのでしょうか。

目的に応じて費用対効果の算出方法が異なります。コールセンターの費用対効果は目に見えにくいものですので、適切な指標と比較して、費用対効果を判断するようにしましょう。

在宅勤務の実現を目的にシステムを導入した場合

コールセンターシステムにより在宅勤務を実現する場合、オフィスは不要になります。

つまり、オフィスの賃料や光熱費、従業員の交通費が不要になります。在宅勤務で離職率が下がれば従業員への教育コストや採用コストも削減可能です。

このようなコスト削減効果と、既存システムと新規システムの費用差額を検討して費用対効果を参集することになります。

新規システムが既存システムよりも費用が上がる場合であっても、オフィス賃料等の削減分を考えると実はコスト削減となるケースもあります。

• 関連記事：コールセンター在宅システム導入前に知りたいセキュリティや仕組みを事例で紹介

業務の効率の改善を目的に導入した場合

業務効率向上に資するコールセンターシステムを導入すると、オペレーターの業務時間を削減することができます。

つまり、オペレーターに支払う人件費が減少しますし、増員の必要性が減少するため、採用コストや新規採用者への教育コストが減少します。

このような人件費と、既存システムと新規システムの費用差額を検討して、新規システムの費用対効果を評価しましょう。

応対品質の向上を目的に導入した場合

応対品質向上につながる機能を持つコールセンターシステムを導入すると、これまでマネージャーが人力で行っていた指導の時間を削ることができます。

つまり、マネージャーとオペレーターの人件費を削減することができます。さらに、コールセンターシステム導入でこれまで見逃していたミスに気づき、品質向上のためにアドバイスを行うこともできます。

人件費削減効果、さらなる品質向上効果から費用対効果を検討します。

• 関連記事：コールセンターの応対品質管理のポイントとは？

コールセンターシステムの導入・運用費用を抑えるコツ

コールセンターシステムの導入・運用費用を抑えるためにはどのようなことが必要でしょうか。

まずは、導入の目的を明確化することが重要です。

導入の目的が明確であれば、必要な機能のみ搭載したシステムを選定することができ、コストを抑えることができます。

また、必要な座席数を把握することも重要です。

不必要に多くの座席数を契約しては無駄なコストを発生させてしまいます。

さらに、通話時間にあった課金設定を行うことも重要です。利用状況に合わない料金プランでは損をしてしまいます。各コールセンターの実態に合ったプランを選択することをおすすめします。

【番外編】無料のコールセンターシステムを導入するデメリット

コールセンターシステムには無料で利用できるバージョンも存在します。

多くのものは有料版へのお試しの位置づけで、短期間利用してみることにはメリットもあるものの、やはり無料ならではのデメリットも存在します。

ここからは無料コールセンターシステムのデメリットについて詳しくご紹介します。

機能制限が多い

無料のコールセンターシステムは有料版の使い勝手を確認するための位置づけであり、一部機能しか利用できないことが多いです。

例えば、既存の情報は確認できるものの、新規情報は追加できないことがあります。そのため、無料のコールセンターシステムを実務で利用するのは難しいといえます。

期間制限がある

無料のコールセンターシステムは数週間の期限付きで利用できることが多いです。

せっかく現場が使い勝手に慣れてきても、数週間で使えなくなってしまうのではあまり実用的とはいえません。

期間制限のあるコールセンターシステムを現場で利用するのは混乱を招くので、あくまで体験という感覚で利用することをおすすめします。

業務に合わせてカスタマイズできない

通常コールセンターシステムを導入するにあたっては現状の業務とシステムのすり合わせを行い、適宜システム仕様を変更したうえで現場に導入します。

無料のコールセンターシステムの場合、あくまでお試しの扱いのため、仕様変更には対応してくれないケースがほとんどです。

そのため、業務にうまく合致しないシステムを利用することになり、業務に支障をきたす可能性があります。

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この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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