CTIは主にインバウンド向けとアウトバンド向けに分けることができ、それぞれ機能が異なります。そのため事業形態別に自社に合ったCTIシステムを選ぶ必要があります。

本記事では、CTIの概要やインバウンド型とアウトバウンド型の違い、選び方などをご紹介します。

 

CTIとは？

CTIシステムとは、パソコンなどのコンピューターと、電話やFAXなどを連携させるシステムや技術のことを指します。主にコールセンターを構築する根幹システムがCTIシステムです。特にPBXやCRM、SFAなどのシステムと連携させることで、業務を効率化することができます。

CTIの基礎

CTIは「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピューターと電話を統合する技術やシステムのことです。

技術の進歩により、電話を通した音声データのデジタル化が実現したことで、ネットワーク回線を使った音声会話も可能となりました。
CTIを導入することにより、顧客の電話番号から顧客情報をデータベース上で検索し、画面に素早く表示することが可能となり、顧客情報を確認しながら電話を受けることができるようになりました。

CTIの種類とは

CTIは「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があり、どちらかに特化したサービスが主流です。

インバウンド型は主に電話受付業務に適しているとされます。問い合わせ対応を主に行うコールセンターでは、発信より着信の方が多いため顧客情報をすばやく表示できるCTIが適しています。

アウトバウンド型は電話発信業務に特化しているとされます。架電業務の効率化や電話をしながら顧客情報を管理することを求められます。

それぞれ特徴が異なるため、事業内容に適した種類を選ぶことが大切です。

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そもそもアウトバウンド・インバウンドとは？

ここではアウトバウンドとインバウンド、それぞれの概要や違いについて説明していきます。

アウトバウンドとは？

アウトバウンドは、コールセンターから顧客に向けて架電を行う業務を指しており、テレマーケティング手法の一つとなります。
アウトバウンドの目的は主に、新規顧客の開拓や、既存顧客のクロス・アップセル、契約継続などが挙げられます。ターゲットとなる顧客のリストを作成し、自社の商品やサービスに関するアピールを行うことによって、顧客のニーズとマッチすることができれば、高いプロモーション効果を得られる可能性があります。

また、サービスや商品販売の終了や、契約プランの変更など、顧客にとって重要となる情報を確実にお伝えできる手法としても利用されることが多いといえます。

インバウンドとは？

インバウンドは、顧客から商品やサービスに関する問い合わせ、注文受付、クレームなどを受け付けて、問題を解決することを目的としています。
そのため、顧客の課題を解決することができる体制を整えておく必要があり、整えるために人材の配置や、トークスクリプトやマニュアルの整備、オペレーターの研修などが必要となります。

また、インバウンド業務では電話だけでなくメールやチャットなども用いられることが多いです。

アウトバウンドとインバウンドの違いについて

アウトバウンドとインバウンドでは、発信と受信で顧客とのコミュニケーションの方向が異なってきます。

アウトバウンドは企業側からの発信となるため、顧客の興味を惹きつけ、限られた時間の中で必要な案内や自社サービスに関するアプローチを行う必要があります。

インバウンドは顧客からどのような連絡がかかってくるかわからない状況である中で、問題解決まで持っていく必要があるため、事前のマニュアルの整備や効率よく電話を担当者に振り分けるフローなどを整備しておく必要があります。

アウトバウンド・インバウンドの業界ごとに見る意味の違い

ここではアウトバウンド・インバウンドの業界ごとに見る意味の違いを説明していきます。

観光業界での意味

環境業界ではインバウンドは訪日旅行や訪日外国人を指しています。アウトバウンドは、日本から海外に旅行することや、日本人の海外旅行者を指しています。
また、インバウンド市場、インバウンド消費という、訪日外国人観光客による日本国内での消費活動など、様々な場面で頻繁に使用されています。

コールセンター業界での意味

コールセンター業界では、インバウンドが顧客から問い合わせを受けることを指しており、商品やサービスに関する申し込みやクレームまで幅広く問い合わせを受けています。
アウトバウンドは顧客に対し架電を行い、新規顧客の拡大や、既存顧客へのフォロー架電などがあります。

マーケティング業界での意味

マーケティング業界におけるインバウンドは、WEBサイトなどで情報を提供し、自社を見つけてもらうことで、新規顧客を獲得して育成、最終的に顧客になるまでのマーケティング手法を指します。
アウトバウンドは一方的に消費者に対し情報を届けていくマーケティング手法を指しています。マスメディアやテレビCMなどが当てはまります。

コールセンター業界におけるアウトバウンドの現状

コールセンターのオペレーターは多くの顧客に対応する必要があります。そのためより効率的に成果を上げる必要があり、業務の効率化が求められます。
アウトバウンドの場合、自動発信システムなど、テレアポの際の無駄な工数を削減することができるシステムがあります。業務を効率化していくため、自社の業務の課題を明確化し、その課題を解決するためのシステムを選定、導入していく必要があります。

インバウンド型CTIとは

インバウンド型CTIとは、電話受付業務に特化したCTIシステムです。

ここでは、インバウンド型CTIの特徴やおもな機能をご紹介します。

インバウンド型CTIの特徴

インバウンド型CTIは、顧客から電話を受ける業務に特化しています。

問い合わせ対応を行っているコールセンターなど、着信件数が多い業務などで使われます。
CTIとCRMを連携することで着信と同時に顧客情報を表示させることができるため、相手の情報を把握したうえで対応が可能です。

また、着信時に顧客情報がわかるため、即座に担当のオペレーターにつなぐこともできます。これにより電話の取次を削減できます。

インバウンド型CTIのおもな機能

インバウンド型CTIには、電話受付業務に適した以下のような機能が搭載されています。

・ポップアップ機能

顧客情報をリアルタイムでパソコンに表示させる機能です。顧客の情報や傾向を確認しながら、効率的に対応できます。

・通話自動録音機能

顧客との会話を自動で録音する機能です。後から通話ログを確認できるため、トラブル対応時や新人教育の時などに役立ちます

・顧客情報登録機能

対応した顧客の情報をオペレーターがリアルタイムで登録できる機能です。

「新規登録のみが可能」「既存情報の編集も可能」などの設定は管理者が決定できます。

・PBX機能

内線と外線の着発信・転送・保留を可能にする機能です。

インバウンド業務は他の担当者に引き継ぐ業務も多いため、重要な機能とされています。

アウトバウンド型CTIとは

アウトバウンド型CTIは、電話発信業務に適しているシステムです。

ここではアウトバウンド型CTIの特徴やおもな機能をご紹介します。

アウトバウンド型CTIの特徴

アウトバウンド型CTIは、電話営業やテレアポ業務など発信業務を行う業種に適しています。

発信前に顧客情報の管理・確認ができるため、業務効率化に役立ちます。
また、発信業務は通話料が発生するため、課金制度もシステムごとに違いがあります。

アウトバウンド型CTIのおもな機能

アウトバウンド型CTIには、電話発信業務に適した以下のような機能が搭載されています。

・オートコール機能

発信後に一定時間相手の応答がない場合、自動的にリストの次の顧客に発信する機能です。
迅速にリストの顧客に架電できるため、業務効率化や商談の成功率のアップが期待できます。

・プレビュー発信機能

パソコンに表示された顧客情報を見ながら顧客に電話できる機能です。
「発信」ボタンを押すだけで電話をかけられるため、電話番号を入力する時間を短縮できます。

・プレディクティブコール

自動発信して顧客につながったら、オペレーターに自動で転送する機能です。

インバウンド型CTIの選び方とは？

電話受付業務に適しているインバウンド型CTIは、大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」に分けられます。ここでは、インバウンド型CTIの選び方についてご紹介します。

クラウド型とオンプレミス型の選択

クラウド型とオンプレミス型にはそれぞれメリット・デメリットがありますので、自社に適したものを選ぶことが大切です。

・クラウド型

クラウド型は、クラウド上のCTIシステムをベンダーから借りて利用するシステムです。

短時間で導入でき、月々の利用料を支払うだけで利用できます。またベンダーがメンテナンスやアップデートなどの管理を行ってくれるため、利用者側の管理は不要です。
人員の増減やオフィス移転等に対して柔軟に対応できる点もメリットでしょう。

デメリットは、大規模施設で利用する場合は割高になる可能性がある点です。また、ベンダー側のメンテナンスが入った場合などは利用できない場合もあります。

・オンプレミス型

社内にサーバー設備を設置してシステムを構築する方法です。
自社にサーバーを設置するため、強固なセキュリティを構築できます。特に大規模施設で利用する場合は、クラウド型よりコストが安くなることが多いです。

またオフラインで利用することも可能です。

デメリットとしては、初期費用が高額で導入までに時間がかかることなどが挙げられます。

他システムとの連携

他のシステムと連携できるかどうかを確認しましょう。特にCRM（顧客情報管理システム）と連携できるかどうかは重要です。
CRMと連携することで、顧客情報管理を効率化できます。

自社に必要な機能が備わっているか

自社に必要な機能が搭載されているかも重要です。まずは選択前に自社に必要な機能を洗い出しておきましょう。

「通話録音機能」や「PBX機能」が必須であれば、その機能が搭載されているCTIシステムを選ぶ必要があります。

サポート体制の充実度

ビジネスで利用する場合、サポート体制やセキュリティがどれだけ充実しているかも重要です。特にクラウド型のCTIシステムは、外部サーバーと社内システムを連携させるため、強固なセキュリティ対策が施されているかどうかをチェックしておきましょう。

また平日だけでなく、土日祝日も問い合わせ対応を行っている企業であれば、より安心して利用できます。

システムの費用

CTIシステムは、クラウド型とオンプレミス型で大きく価格が異なります。

・クラウド型

初期費用+月額費用（単価×人数）

・オンプレミス型

初期導入費用+年間保守費用

クラウド型の場合、初期費用や保守費用がかからないサービスもあるため、初期費用が安くなります。ただし人数分の導入が必要なため、人数や導入期間によってはオンプレミス型よりもコストがかさむ可能性もあります。
トータルコストを計算して、自社に適したタイプを導入しましょう。

クラウド型インバウンドコールセンター向けCTI「COLLABOS PHONE」

COLLABOS PHONEは、コールセンター向けのクラウド型CTIサービスです。パソコンとインターネット環境さえあれば、短期間で導入が可能です。 

COLLABOS PHONEは、効率的なコールセンター運営に適したさまざまな特徴があります。

◯ソフトフォン（電話の受発信等の基本機能）

・電話の発信・応答・切断・保留
・転送
・会議（最大5人通話）
・オペレーターと顧客の通話をモニターできるモニタリング機能
・モニタリング時にオペレーターに指示できるコーチング機能
・オペレーターごとの稼働状況を一覧できるプレゼンス
・待ち呼

◯レポート機能

コールセンターやオペレーターの状況をリアルタイムで確認できます。
コールセンターの稼働状況などを統計できる統計管理機能もあるため、CPH改善にも役立ちます。

◯録音機能
全ての通話に対してを自動で録音することができます。
再生やダウンロードの権限を分けて運用することも可能です。

このほかにも、発信時の通話料金の計算が1秒ごとで行われる「1秒課金」の形式を採用しているため、通話料金削減も期待できるといった特徴があります。

詳しい情報は、以下のリンク先ページにてご確認ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
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