2023/04/3
顧客情報管理
CRMマーケティングとは？効果的な施策5選！実施メリットや戦略の立て方を紹介
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インターネットが普及し、消費者のニーズが多様化したことで、CRM（顧客管理）を利用したマーケティングは必須となってきています。
情報を分析し、自社の商品・サービスをいかにアプローチするかを決め、戦略立てるために、必要になってくるCRMは、どのように使われているのか、どんな活用法があるかをご紹介します。
目次
CRMとは何か？
最近ビジネスの世界ではよく耳にするようになった「CRM」という言葉をご存知でしょうか。
言葉自体はよく聞くけどその意味は実はよくわかっていない、という方も案外多いのではないかと思います。CRMは、Customer Relationship Managementの略語で、日本語ではよく「顧客関係管理」と訳されます。
より具体的にいえば、ビジネスを行うときに必要となる顧客の情報を蓄積し、それを元に顧客とワンツーワンの親密な信頼関係を築いていくのがCRMです。最近では顧客の情報を蓄積するためのITツールやサービスも数多く提供されるようになってきており、これらのツールのことをCRMと呼ぶことも多くなってきています。
CRMとはどんなマーケティング手法？
「CRMを活用したマーケティング」というと、何やら最近出てきた新しいビジネスの概念のようなものを思い浮かべる方も多いかもしれませんが、実はCRMの手法は日本に昔から存在しています。江戸時代の商家がよく商品を購入してくれるお客さんの名簿を作り、ひいきにするというような文化も一つのCRMといえます。
近年登場した、CRMというITツールによって顧客情報を管理して、それぞれにあったサービスを提供するというマーケティング手法は、昔の商人が行っていた商売の手法と本質的にほとんど変わりません。顧客と一対一の対応関係を築くことは、今も昔もビジネスを行っていく上で大切な基礎となっているのです。
SFAとは？
SFA（Sales Force Automation）は、営業支援を目的とした、顧客管理の仕組みになります。
営業担当の多くは、一人につき複数の案件やお客様の担当についています。そのため。進捗状況や角度の異なる複数の案件を効率よく管理するためのツールを導入する動きが高まりました。
SFAには、営業活動の記録をオンライン上で管理できるため、管理が煩雑になるのを防いだり、営業担当の工数削減にも繋がります。また、ツールで情報を管理することでより簡単に営業部内やか社内に情報共有を行うことができ、有効な商談内容などナレッジの管理・共有を行うこともできます。
MAとは？
MA（Marketing Autmation）は、マーケティング活動を自動化するための仕組みを指しています。
MAツールを活用することで、マーケティング活動にて取得した潜在顧客のデータを蓄積し、見込みのある顧客を育成していくという活動を自動化することができます。
そのほか、見込みのある顧客の行動（サイトへのアクセス、専用フォームからの問い合わせなど）に応じて、スコアリングをすることができるため、見込み顧客の中でも特に確度の高い顧客を抽出し、営業活動をかけやすくなり、アポイントを取得、商談化につなげるために用いられることもあります。
CRM・SFA・MAの違いとは？
CRM、SFA、MAはそれぞれ異なる役割を持っています。
MAツールを用いることで、マーケティング活動にて獲得した顧客情報をスコアリングでき、比較的確度の高い見込み顧客のリストを作成することができます。またそのリストを社内で共有することで、各部門間の連携を効率化することもできます。MAは、顧客情報の管理、育成、選別を自動化することができます。見込み顧客の商談化を実現するうえでの効率化を測ることができるというわけです。
CRMマーケティングの導入をおすすめする理由
CRMを利用したマーケティングは、近年になってますます重視されてきています。
消費者に合わせたマーケティング戦略を立てられる
そこにはいくつかの理由がありますが、まず一つ目の理由はデータが重要視される時代になったということです。
従来では、顧客の見込み度や確度というのは営業の経験や勘で決めていることが多く、データ的な裏付けがない部分もありました。そこで、多くの企業がCRMツールを利用したデータの蓄積から、マーケティング戦略を立てようとしています。
どの商品の売れ行きが悪くて、どの商品が稼ぎ頭になっているのか、どのような地域で自社のサービスは普及しているのかなど、細かな情報を調べることで会社の経営における改善点を次々と発見することができるため、CRMを利用したデータの管理は重要性を増してきています。
競合他社と差別化するのに有効
また、競合他社と差をつけるために顧客との関係がますます重視されるようになったという側面もあります。現代では、様々なサービスが増え、製品で他社との差別化を図ることが難しく、新規顧客の取り合いになってしまうことも多々あります。
したがって、一度獲得した顧客をつなぎとめておくことがビジネスを安定させる上では欠かせません。
顧客との関係を最重要視した経営体制が求められている時代だからこそ、CRMの活用が求められているといえます。
リピーターの確保が重要視されている
市場として、リピーターの確保が重要視されています。日本の人口は減少しており、これからも減少していくと言われています。よって、新規顧客獲得のレベルは上がっていくため、リピーターの継続率が重要視されていくのは必然でしょう。
インサイドセールスの普及により需要が増加
近年は、営業手法も多様化しており、ひと昔前では、テレアポや飛び込み営業といった方法が主流でしたが、今はインサイドセールスが主流になってきています。インサイドセールスの拡大により、顧客の分析、管理はより重要になってきています。CRMに入っている情報からアウトバウンド先を絞るなどして活用されています。
AIの進化と浸透
ほぼ毎日といっていいほど、AIに関するニュースをテレビなどで見ますが、営業手法にもAIが入り込んできています。CRMによっては、AI分析ツールなどもついており、この時期にこの条件の顧客へ連絡すると、購買の率が高い、といった見込みを出すことができます。競合が多い中での差別化となるでしょう。
CRMに搭載されている機能
次にCRMに搭載されている機能について、ご説明していきます。
顧客管理機能
CRMでは、顧客の氏名や会社名、連絡先などの基本的な情報から、購入履歴などの情報まで、様々な種類の情報を管理することができます。そのほかにも問い合わせ内容や、お客様とのやり取りに関する履歴を残し、管理することも可能です。またこうした情報をもとに、属性ごとに顧客を分類することも可能となります。
顧客分析機能
上記の顧客情報管理機能で収集した情報をもとに行う分析をサポートすることも可能です。比較的精度が高く、スピーディーに分析結果を出力することができるため、施策を検討する際などの判断基準になります。
営業進捗管理機能
CRM上では、営業活動の進捗を管理することも可能です。過去の対応履歴や、今後のスケジュールなどを可視化することができるため、もし担当者変更があったとしてもスムーズに引継ぎが可能となり、属人化を防ぐことも可能です。
プロモーション管理機能
顧客をリスト化して管理することで、プロモーション施策を実施することも可能です。メルマガ配信やDMなどを、効果的に行うことが可能となります。またCRMによってはセミナーなどのイベントを管理できる機能が搭載されている場合もあります。
CRMマーケティングの基本の流れ・具体的な内容
CRMを活用したマーケティングを行うにあたっては、いくつかの段階が存在します。
また、それぞれのフェーズに応じた、押さえておきたいポイントなども存在します。
実際にCRMを用いたマーケティング戦略を行う際に、何をどのような順番で行えば良いのかという全体の流れを、ステップごとに分けて解説していきます。
顧客情報の収集・蓄積
CRMを用いたマーケティング戦略を行うにあたって、必要となるデータを集めることは欠かせません。
まずは、CRMを用いて顧客情報の収集し、蓄積しましょう。ここで蓄積したデータを元にマーケティング戦略を立案していくので、全体の流れの中でも最も重要な部分といえます。顧客情報を収集する、といってもただ顧客の個人情報を名簿のように管理すればいいわけではありません。
マーケティング戦略につなげていくためには、顧客どのような製品をどのぐらい購入してくれたのか、購入してくれた時期はいつなのか、など多岐にわたる項目を徹底的に調べる必要があります。
集めた時には「何の役に立つのだろう？」と思うようなデータであっても、後々それを解析することで大きな発見につながることも多々あります。さまざまな観点からの数値を、もれなく徹底的に集めましょう。
顧客情報の分析
顧客情報を蓄積したら、次は戦略の立案に向けて、収集した顧客情報を解析していきましょう。
細かく情報を解析することで、自社の経営における課題点や改善点が浮き彫りになってきます。この手順を怠ってしまうとせっかく集めたデータが水の泡です。データを隅々まで分析することで、より的確なマーケティング戦略を立てることが可能になります。
また、この時の土台となるデータは数多く蓄積されていればいるほどデータの説得力は高まります。
もしマーケティングが上手くいかなかったとしても、好ましい結果が得られなかったからといってすぐにCRMを諦めてしまうのではなく、PDCAサイクルを回しながら、コツコツと自社のブラッシュアップを続けていきましょう。
分析には、顧客情報分析ツールを使うのも1つの手です。AIを使った分析で、コンサルティングなどに精通している人材を確保しなくとも、表やグラフで分かりやすくまとめられたレポートを確認できるようになります。
戦略の立案・実行
CRMを利用したマーケティングの目標は、会社の経営の改善につながる戦略を立案し、実際にそれを実行に移すことです。
これまでに蓄積したデータの分析結果を踏まえて、経営の改善点を洗い出し、新たなマーケティング戦略を立案しましょう。CRMの強みを生かして、社内での情報共有にも力を入れるとより一層戦略の実行がスムーズになるでしょう。
また、実際にCRMを利用したマーケティングを行っていく上では、常に経営方針をアップデートしていくことが求められます。変化する世の中の情勢やトレンドを踏まえて、常にPDCAサイクルを意識し、データの蓄積から分析、戦略の立案から実行というプロセスを絶え間なく行うことが大切です。
CRMマーケティングの代表的な施策
具体的に、CRMマーケティングとはどんなことをしたらいいのでしょうか。下記の施策を例にあげて、確認してみましょう。
アウトバウンドコール
1つ目に、アウトバウンドコールを挙げます。例えば、定期購入などが発生する商材であれば、〇か月で無くなるため、購入から〇か月経過している人に対してのみ、電話を架ける、などできます。このように、電話をするべき人にするべきタイミングでアウトバウンドができます。
メールマガジン
2つ目に、メールマガジンを挙げます。これは、1つ目のアウトバウンドコールと似ています。メール配信をするべき人にするべきタイミングで配信できます。
また、CRMによっては、メーラーの機能がついているものもあり、メーラーのサービスを利用せずとも使えたり、といったこともあります。
SNSアカウントの運用
3つ目に、SNSアカウントの運用です。現在、SNSは私たちの生活にとって切っても切り離せないものとなってきています。お客様によっては、メールよりもSNSの方が閲覧する機会が多い方もいらっしゃるため、SNSを経由して広告を送ることは有効であると言えるでしょう。CRMによっては、SNSをCRM上で閲覧・管理ができるものもあり、便利に使えます。
問合せ経路の管理
4つ目に、問合せ経路の管理です。電話、メール、SNS、など、どこからの流入なのかによって、そのお客様がよく利用する手段が確認できます。確認がとれたら、今後のアウトバウンドはその手段を用いて実施することが効率的でしょう。
問合せフォーム連携
5つ目に、問合せフォーム連携です。サービスサイトなどに問合せフォームを組み込み、そこからの問合せは、CRM上で確認できるようになります。すべての問合せを一元管理、という意味で、魅力的な機能です。
CRMマーケティングを実施するメリット
CRMマーケティングを実施することによるメリットはいくつかあります。
まずはリピート率の向上です。近年、顧客獲得単価が上昇しているため、既存顧客との関係を強化し、リピート率を高めることが重要といえます。また、顧客満足度の向上も実現可能です。CRM上で管理している情報をもとに、顧客のニーズを把握できるようになるため、顧客満足度の向上、およびサービスのブランド価値の向上も見込むことができます。
さらに顧客データを活用し、サービスや商品の改善、新たなサービスの開発など経営戦略にも役立てることができます。
CRMを活用したKPIの立て方
CRMを活用した場合、KPI（目標値）はどのようにセットしたらよいのでしょうか。確認していきましょう。
長期的顧客獲得のための戦略とKPIのポイント
まず、長期的顧客獲得のための戦略です。
- 顧客の声を基に、サービスへの機能追加、サービスレベルの向上
- 顧客に対して、有用な情報を適切なタイミングで提供する
自社でKPIとして持つべきポイントとは
KPIとして持つべきポイントをご紹介します。顧客が離れないように、また顧客がサービスのファンになってもらうために、下記のKPIを掲げるとよいでしょう。
- 新規顧客の獲得率
- 初回購入から定期購入への引き上げ
- 定期購入の継続率
- 定期購入の解約率
- クロスセル・アップセルの成功率
CRMマーケティングにおいて顧客を知ることが大切な理由
CRMマーケティングにおいて、まずは自社の顧客の特性を知ることは非常に重要です。なぜ重要なのか、説明していきます。
根拠のある施策を実施することができるようになる
1つ目に、根拠のある施策を実施することができるようになるからです。
顧客特性を知った上で、どんな施策をどの顧客層に実施すると、どんな効果が得られるか、の推測を立てた上で施策を実施できるようになります。
自社サービスの強みや特徴を把握できる
2つ目に、自社サービスの強みや特徴を把握できるからです。
顧客の年齢層や性別などから、自社サービスのターゲット層が浮彫になるでしょう。ターゲット層がわかったら、その層に向けた施策を打ちやすくなります。
継続・非継続する顧客の特徴が掴める
3つ目に、継続・非継続する顧客の特徴が掴めるからです。
顧客の特徴がわかれば、〇〇といった特徴がある顧客は解約する傾向にある、逆に△△といった特徴がある顧客はなかなか解約せず、継続利用率が高いとわかったとしましょう。その場合、解約する顧客に対しての施策を打つことと、継続利用の顧客のサポートの施策を実施できるでしょう。
CRMを活用したマーケティングの施策例
ITツールであるCRMを経営に活用することによるメリットは、データの分析ができることだけではありません。
コストの削減や、メールマーケティングの強化、自社広告力の強化など他にもさまざまな利点を見込むことができます。
ここでは、CRMを活用して行うマーケティング戦略の具体的な例をいくつか紹介します。
アウトバウンド対象の絞り込みによるコスト削減
アウトバウンド業務において、リストの作成や情報共有は効率化をすすめる第一歩です。
テレアポやメールマーケティングにでは、やみくもに顧客にアプローチしても、無駄になってしまうこともしばしばあります。
そこで、CRMで社内での情報共有を一元化することで、架電止めの情報や事務所が移転したなどの情報をすぐに調べることが可能になるため、無駄なコールをおさえることができます。
CRMで収集したデータの分析を行った結果、アウトバウンドが効果的だと判断した顧客にのみアプローチをすれば、より効率的で確度の高い見込み客へのアプローチが可能になります。CRMによって数字に裏打ちされたデータがあってこそ、より効率的に営業における働きかけを行っていくことができるでしょう。
ダイレクトメールの最適化
近年になってさまざまなSNSが台頭してきたとはいえ、いまだにメールはビジネスの世界において主要なコミュニケーション手段の一つです。
企業は「サンクスメール」や「フォローアップメール」などさまざまな形で、顧客に対して継続して購入するように誘導したり、新商品を紹介したりしようとします。メールは、同じような内容をすべての顧客に配信していても効果的なアプローチにはなりません。
CRMを用いて顧客の情報を管理することで、高額な商品を購入している顧客に対しての文章と、少額だが購入頻度の高い顧客に対しての文章を書き分けて送ることができます。それぞれの顧客に対して最適なタイミングで、メールを送ることで、開封率やクリック数の向上が図れます。
メールの内容をより顧客一人ひとりにあったものに最適化できるのは、CRMを利用したマーケティングの強みといえるでしょう。
リスティング広告の最適化
Googleなどであるワードを検索した場合に、その検索した言葉に応じて表示される広告である検索連動型広告、そして広告枠が設置されたサイトに自動で表示されるディスプレイ広告の２種類をまとめて、リスティング広告といいます。
このリスティング広告の内容はランダムで決まることもありますが、広告表示をCRMと連携させることにより、広告の内容をそれぞれの顧客に合ったものに自動で設定できるようになりました。より自社のサービスに関心の高い顧客に広告を打つことは、非常に重要な戦略です。
SNSやLINEアカウントの運用
SNSを活用することで、写真や動画などのビジュアル面からの訴求を行うことができ、日常的にブランドの想起を起こさせることができます。
また、LINEはSNSと違い顧客と一対一で向き合うことができる場になります。その分、各顧客の購入サイクルや傾向に合わせて、一貫性のあるコミュニケーションを展開していくことが重要となります。
UGC活用
UGCは口コミやレビューのことを指しています。顧客から集めた、口コミやレビューを活用することで、一方的に企業から売り込んでいくよりも、より自分事としてとらえやすくなり、具体的なライフスタイルを訴求することができます。そのため、UGCの活用は顧客体験の向上、クロスセルやアップセルの促進に有効な手段といえます。
同梱物
ECサイト等で購入いただいた商品の発送時に、同梱チラシを封入しておくことで、「購入」に至った顧客に対し、ピンポイントで興味をもっていただけそうな商品を訴求することができるため、こちらも、クロスセルやアップセルに有効な手段であるといえます。
CRMツールを導入する際のポイント
CRMツールの有用性を記載してきましたが、いざ導入する場合はどのように検討すればよいのでしょうか。解説していきます。
課題の確認
1つ目に課題の確認です。現状困っていることをベンダーに伝え、その課題がCRMを入れることで本当に解決するのか、導入前に確認しましょう。
機能の確認
2つ目に機能の確認です。CRMと一口に言っても、いろいろなサービスがあります。コールセンター向けのもの、営業部門向けのもの、など様々です。自社の利用用途を明らかにし、運用を見据えて業務に合ったものを選びましょう。サービスによっては、無償でトライアルを実施してくれる物もあります。そういったオファーを利用し、導入後の後悔がないようにしっかり検討しましょう。
導入後のカスタマイズ、再設計
3つ目に導入後のカスタマイズ、再設計についてです。いろいろな対応が必要な業務ですと、次々にCRM上に収まらない、イレギュラー対応が必要になっていくでしょう。そういった場合のカスタマイズや画面の再設計は運用をスムーズにする上で欠かせません。導入して終わりではなく、一定期間メンテナンスが必要です。
コラボスのCRMツールのご紹介
コラボスでは、クラウド型のCRMツール「GROWCE」をご用意しています。「GROWCE」はクラウドツールであるため、導入の際にサーバー購入費用がかかることがありません。契約の途中で拠点の数の変更や、拠点の移動などが合った場合にも柔軟に対応することができます。
また、サーバーを設置するための工事も不要であるため、短期間で導入が可能です。「GROWCE」は使いやすさを重視したCRMですので、導入後の定着が心配な方でも、自社に合ったカスタマイズが可能です。
また、導入後のサポートも丁寧に対応させて頂きます。CRMの導入した業績改善を目指す方は、ぜひ一度コラボスにご相談ください。
まとめ
本記事ではCRMマーケティングについて、CRMツールでできることや、CRMマーケティングのメリットなどあらゆる観点からご説明してきました。CRMマーケティングをうまく活用し、既存顧客との関係強化や、顧客満足度の向上、さらにデータを生かした新戦略、新サービスの開発を実施していきましょう。
この記事の執筆者
コラボスブログ編集部
株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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