コールセンターシステムの基本機能10選

コールセンターシステムも様々なシステムがあります。
本記事ではそのシステムごとに基本機能をご紹介させていただきます。

コールセンターシステムは基本的に

  • PBX(Private Branch Exchange:電話交換機)
  • CRM(Customer Relationship Management:お客様管理システム)
  • Chatbot(チャットボット)*
  • FAQ(Frequently Asked Questions)*
  • 音声認識システム*

が利用されます。

・コールセンターシステムの導入をお考えの方
・コールセンターシステム関連で働いている方
・コールセンターでこれから働く方

特に役立つと思いますので、ぜひ最後まで読んでいただければ思います。

※概要と代表的なサービスのみ

PBX

概要

外線と内線とをつなぐ電話交換機のことを指します。
設定した番号に着信した際、複数の電話機を集約し、それぞれ複数のオペレーターに対して、任意でつなぐことができます。もちろん発信・転送も可能です。

基本機能

機能1:CTI(Computer Telephony Integration)

電話機とコンピューターを連携させる機能です。

着信した際、お客様の属性や過去の通話内容、履歴などをパソコンの画面にポップアップさせることができ、お客様情報を確認しながら、電話応対ができるため、お客様との認識のずれがなくなり、スムーズな対応ができるようになります。

機能2:ACD(Automatic Call Distributor)

着信した呼をお問い合わせの内容やオペレーターの担当業務や、熟練度などに応じて、任意で設定した通り、オペレーターにつなぐことができる機能です。

適切にオペレーターに振り分けをすることで待ち時間を軽減し、効率的な運営が可能になります。
インバウンド業務では、ACDの活用によってオペレーターの待機時間を一定に保つことによって、着信が振り分けられた段階でスムーズにお客様対応へ移ることができます。

一般的に下記種類の振り分け方法があります。

  • ・スキルルーティング
  • ・ラウンドロビン
  • ・全台同時鳴動
  • ・最大待機時間優先
  • ・ラストエージェント

機能3:自動音声応答(IVR:Interactive Voice Response)

お客様が電話をかけた際に、自動で応答し音声ガイダンスで案内できる機能です。

着信した際、あらかじめ任意で設定しておいた音声ガイダンスをお客様に流し、
お客様の求めている内容に合わせて、専用のオペレーターACDで振り分けをすることで、
最適なオペレーターに呼をつなぐことが可能になります。

例として、「○○については1番、××については2番を押してください。・・・」といった自動音声アナウンスのことを指します。

機能4:通話録音機能

発着信した通話内容を録音する機能です。

対応後、通話内容を確認し、オペレーターの教育、トラブルの際の証拠データなどに活用されています。
近年では、この通話録音データを音声認識システムと連携し、音声をテキスト化させ、業務効率化を図るといった活用メリットが高まっています。

機能5:レポート

コールセンター全体や業務別、オペレーター単位など、様々な切り口に分けて、着信数、発信数、応対数(率)、放棄呼数(率)などをリアルタイムや過去の履歴(時間・日・週・月・年)で集計できる機能です。

集計したレポートを振り返りことで、業務改善などに活用されます。

機能6: ソフトフォン

固定の電話機(ハードフォン)やスマートフォンがなくとも、PCにソフトウェアをインストールすることで電話機としての利用が可能となる機能です。

代表的なサービス

COLLABOS PHONE(コラボスフォン)

クラウド型CTIコールセンターシステム COLLABOS PHONEのご紹介

BIZTEL(ビズテル)

https://biztel.jp/

MiiTel(ミーテル)

https://miitel.revcomm.co.jp/jp/

CRM

概要

オペレーターが対応したお客様の状況を詳細に一元管理できるシステムです。

対応したお問い合わせ内容を履歴として残し、オペレーター同士で次回の対応や注意事項などを共有することで、お客様の対応漏れや認識齟齬を防止できます。

電話やメールだけでなく、チャットやSNSなどのチャネルごとの管理もシステムによっては可能です。コールセンターシステムの中でも、優先して導入をするシステムの一つです。

基本機能

機能7:顧客情報管理

お客様の住所、メールアドレス、電話番号など基本的なお客様情報に加え、お客様と様々なチャネル(メール、電話、チャット、SMS)でコミュニケーションをとった履歴や、購買履歴など幅広い情報を入力・管理することができます。

機能8:検索機能

顧客情報管理機能で蓄積したデータを基に様々な条件で検索をかけることができ、お客様の各種情報の特定ができる機能です。

機能9:データ分析・レポート機能

顧客情報管理機能で蓄積したデータを基に、様々な切り口でグラフや表を作成し、分析結果を表示することが可能です。クライアント様に分析結果データの納品や自社の営業活動やマーケティング活動において、役立てるケースがあります。

代表的なサービス

GROWCE(グロース)

GROWCEの紹介

Sales Force(セールスフォース)

https://www.salesforce.com/jp/products/what-is-salesforce/

CRMate

https://www.fujitsu.com/jp/services/application-services/enterprise-applications/crm/crmate/products/index.html

Chatbot

概要

web上などで、お客様と「ボット(bot)=ロボット」を利用し、会話(チャット)できるシステムのことを指します。
無人(ボットが自動で対応)か有人(オペレーターで対応)を任意で変更できるので、ボットでは難しい対応内容であったら、有人に切り替え対応をするという応対フローが多いです。

また、電話やメールのやりとりは手間というお客様にとって、気軽にチャットで問い合わせができることできますし、スピーディーな受け答えが可能なので、その場でお客様の問題解決できるのもチャットボットの魅力です。

代表的なサービス

Challbo(チャルボ)

Challboのご紹介

ChatDealar(チャットディーラー)

https://www.chatdealer.jp/

Chat plus(チャットプラス)

https://chatplus.jp/

FAQ

概要

過去お客様からくる質問をナレッジ化し、お客様自身でFAQを確認し、問題の自己解決を可能とするシステムです。
社外のお客様だけでなく、社内でコールセンターのオペレーター向けに対応方法などに活用されています。

代表的なサービス

CollasQ(コラスク)

CollasQのご紹介

OKBIZ(オーケービズ)

https://www.tis.jp/service_solution/okbiz/

i-ask(アイアスク)

https://scala-com.jp/i-ask/

音声認識システム

概要

音声などをコンピューターで解析して自動でテキスト化するシステムです。例としては、スマートフォンやホームスピーカーに搭載されているSiri、Alexaなども音声認識技術を活用しています。

近年で大きく、技術が進歩し、音声の認識制度が高まったことによって、実用ができるようになったことから、コールセンターはもちろん、コンシューマーの日常生活でも利用されるようになりました。

代表的なサービス

AmiVoice Communication Suite provided by コラボス

AmiVoice Communication Suite provided by コラボスのご紹介

Notta

https://www.notta.ai/

もじこ

https://mojiko.ai/

まとめ

コールセンター関係者にとって、コールセンターシステムは今や必須と言っていいほどのシステムではないでしょうか。本記事でコールセンターシステムの基本を抑えておくことで、導入の一助、SV・オペレーター様の復習にお役立ちになればと思います。

PBX/CTI 関連サービス

顧客情報管理(CRM)関連サービス

データ分析・活用関連サービス

回答支援・自己解決関連サービス

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