コールセンターソリューションとは？導入時の比較ポイントやシステムをご紹介

コールセンターは顧客満足度の向上や顧客のニーズを汲み取る役割を担う重要な拠点といえます。

ですが、実際には

• 電話がつながりにくい
• 顧客を待たせる
• オペレーターの教育
• 費用がかけられない

といった課題が多く見受けられます。

そこで今回はコールセンターの品質向上に役立つ4つのソリューションを紹介していきたいと思います。

コールセンターソリューションの比較のポイント

コールセンターソリューションの比較ポイントとして、「導入形態」「機能・連携」「コスト面」の3つが挙げられます。

以下ではコンピューターソリューションの比較の際に重要となる要素の解説を説明していきます。

導入形態はオンプレミス型かクラウド型か

コールセンターシステムには大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」に分けられます。

オンプレミス型は自社にサーバーを設置する形態で、事業の用途によって柔軟なカスタマイズ・システム連携が可能で、社内ネットワークを利用するためセキュリティ面で優秀という特徴があります。

クラウド型は、カスタマイズに制限がありますが、インターネット環境下で場所を問わず利用可能で、導入スピードが早いのはもちろん導入時や運用のコストが低いというメリットがあります。

機能性

コールセンタ―ソリューションの比較の際には、自社の使用目的に沿った機能を選ぶことが重要となります。

例えば、業務形態がアウトバウンドかインバウンドによって必要な機能は異なります。

顧客からのお問い合わせに利用したい場合には、自動音声対応やオペレーターヘの自動対応などインバウンド型の機能、顧客への営業や宣伝に利用したい場合には、電話番号機能や架電履歴の管理ができるアウトバウンド型のシステムの導入などの機能の比較がポイントとなります。

導入コスト

オンプレミス型の場合、導入する際にサーバーの購入やソフトウェアなどの費用が発生してしまうため、千万円単位のコストが発生するケースがあります。

また、初期費用だけでなく、システムの運営費や人件費、アップデートの際にも費用が発生する場合があるのでランニングコストにも注意が必要です。

これらの比較項目をしっかり抑え、自社にあったコールセンターソリューションを選ぶようにしましょう。

ここからはコールセンターの運営をより効率化するソリューションについて、具体的にご紹介してきます。

コールセンターソリューション①PBX/CTI

PBXは、構内交換機とも呼ばれる電話回線の交換機のことで、社内での内線による通話・転送や、外部からの着信を複数の電話機で共有可能になります

一方CTIは、電話とコンピュータを連携させるシステムです。

PBXは別のシステムと連携することでさらに効果を発揮するため、CTIとセットで導入することをおすすめします。

またクラウド型PBXには初めからCTI連携機能が搭載されているケースがあるため、初めてコールセンターにソリューションを導入する際にはそういったシステムがおすすめです。

ここからは、コラボスが提供するPBX/CTIをご紹介しましょう。

@nyplace

「＠nyplace」はIP電話をクラウド上で管理することができるコールセンターシステムで、信頼と実績があるAVAYA社製のシステムを低コストかつ短い構築期間で利用することができます。

機能面としては、着信振り分け機能や、自動音声応答機能、統計管理機能などコールセンター業務の品質向上や効率化が可能になります。

また、入電数や架電状況の分析機能である「Call Management System」や通話のモニタリング機能があるので、オペレーターの適性配置や効率的な教育が可能になります。

さらに「COLLABOS CRM」とCTI連携することにより、着信と同時に顧客情報をPC画面上に表示させるポップアップ機能も利用可能になります。顧客情報の検索時間や後処理時間を大幅に削減できるため、コールセンターの効率化に大きく貢献するでしょう。

COLLABOS PHONE

「COLLABOS PHONE」はPCとインターネットさえあれば利用することができる、低コストかつ短期導入可能なコールセンターシステムです。

@nyplaceとほぼ同等の機能を利用できるCOLLABOS PHONEの特徴は、通話料金の削減にも貢献できる点です。

アウトバウンドのコールセンターや、営業部署の場合、30秒以内で通話が終わるケースが多々あります。

一般的なコールセンターにおける通話料金は3分単位での課金体系がほとんどで、30秒の通話時間でも180秒分の通話料金が発生します。

COLLABOS PHONEでは、秒課金のプランをご用意しているため、無駄なコストを削減し、通話料金を抑えることが可能なのです。

コールセンターソリューション②顧客関係管理システム(CRM)

顧客管理システム（CRM）は、顧客情報を収集し、多様化している顧客ニーズを分析することで、顧客との良好な関係性の構築や効果的なマーケティングを施策するのに利用されるソリューションです。

COLLABOS CRM

「COLLABOS CRM」は、顧客情報のデータベース機能の使いやすさに強みがあるCRMシステムです。

CRMの導入には100万単位の費用が必要となるケースがありますが、COLLABOS CRMは、初期費用80万円かつ1ID月額1.5万円で利用可能で、保守管理費・バージョンアップ費用は月額に含まれているため低コストでの導入可能です。

また機能面では、顧客とのメールや通話、内部処理情報の紐づけやPBX/CTIとの連携によるポップアップ機能やオペレーターの稼働率算出など23種類の機能が搭載されています。

そのため、コールセンターの業務効率化はもちろんオペレーターの負担の軽減や顧客対応のクオリティ向上が可能となります。

• COLLABOS CRMに関する詳しい情報はこちら

COLLABOS CRM Outbound Edition

「COLLABOS CRM Outbound Edition」は、アウトバウンド業務に特化されたCRMシステムです。

機能の特徴として、架電履歴・通話時間・後処理時間の統計化した管理や、架電止めや再架電を顧客情報と紐づけが可能で、必要のないコールの削減ができます。

コールリストやオペレータ個人の稼働率・進捗率情報も収集できるので、分析による効率的なアウトバウンド施策の立案が可能になります。

COLLABOS CRM Outbound EditionもCTI連携が可能で、事前に設定した架電先への自動発信や不応答時に次の相手へ自動架電を行うプログレッシブ機能が利用可能となります。

• COLLABOS CRM Outbound Editionに関する詳しい情報はこちら

コールセンターソリューション③通話録音・音声認識システム

コールセンターの通話内容は、オペレーターの教育や顧客満足度の向上やニーズを汲み取ったマーケティング施策の策定に活用可能です。

通話録音・音声認識システムを導入することにより、通話内容の録音はもちろん音声認識によるテキスト化により通話内容の確認作業を効率的に行うことが可能になります。

Packet Folder

「Packet Folder」はオペレーターと顧客の通話をひとつひとつ正確に録音し保存する通話録音システムです。

さらに内線で転送した際にも録音可能で、関連通話として録音ファイルIDを紐づけされるので、通話録音データをすぐに探すことができます。

COLLABOS CRMとの連携も可能で、通話録音と顧客情報の紐づけによる一括確認や商談成立時に関連した単語の確認ができます。

さらに、顧客のニーズと音声データを分析しマーケティング戦略の策定などの活用方法にも利用可能可能です。

• Packet Folderに関する詳しい情報はこちら

AmiVoice Communication Suite provided by コラボス

「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス（以下「AmiVoice」）」は、音声認識エンジンを用いたクラウド型コールセンター向けの音声認識機システムです。

特徴としては、オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムにテキスト化可能なので、通話後の対応履歴入力作業の短縮はもちろん、キーワードに紐づいた資料の自動表示による資料検索時間の短縮、オペレーターの指導など、コールセンターにおける処理能力効率化に活用できます。

また、音声のテキスト化を活用した顧客のニーズ分析も可能なので、販売戦略や市場開拓といったマーケティング施策の立案にも活用できます。

さらにAmiVoiceでは、採点基準を設定することで、オペレーターと顧客の通話をAIによって客観的に自動評価する機能も搭載されています。

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コールセンターソリューション④顧客情報分析ツール

顧客関係管理システム(CRM)        を導入した場合、蓄積した顧客データを分析することによって、数字を元にしたマーケティング施策を打ち出すことが可能です。

顧客分析の手法はさまざまですが、より精度の高い分析を行うのであれば、AIを搭載した顧客分析ツールの導入をおすすめします。

ここからは、コラボスが提供する、クラウド型顧客分析ツールをご紹介しましょう。

GoldenList

GoldenListは、収集した顧客情報を解析・予測可能な自社AI搭載の顧客分析システムです。

GoldenListは顧客データを分析し、顧客ごとの電話の繋がりやすい日時や購入見込み率予測した「見込み度付きリスト」の作成が可能です。

見込み度付きリストを活用することで、電話の接続率アップや獲得件数の目標設定、自社分析との比較など業務の効率化を可能にします。

また、顧客分析をGoldenListに任せることで管理者や責任はオペレーターの教育などシステムでは解決することのできない業務に時間を割り当てることができます。

コールセンターソリューションの導入ならコラボスへ

コールセンターにおけるさまざまな課題に対するソリューションを導入したいとお考えの方にはコラボスへ一度ご相談ください。

コラボスは、クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして、750拠点以上への導入実績を持ち、新規立ち上げ、リプレイスなど、さまざまなご要望に対して、お客様に合ったソリューションの導入をサポートいたします。

コールセンターや営業部署の効率的運用のためにソリューションの導入をご検討中の方はぜひ、コラボスまでお問い合わせください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
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