PBX/CTI・IVR・ACD・CRMについて解説！コールセンターの基本機能とは

2024年3月26日

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PBX（機内交換機）とは？
- クラウド型PBX
- オンプレミス型PBX
CTI（コンピューターと電話の統合）とは？
- クラウド型CTI
- オンプレミス型CTI
IVR（自動音声応答）とは？
ACD（着信呼自動分配）とは？
CRM（顧客管理）システムとは？
まとめ
この記事の執筆者
- コラボスブログ編集部

今回の記事では、コールセンターを運用するうえで最低限必要な、基本的なシステム、機能について改めて解説していきます。

PBX（機内交換機）とは？

PBXは「Private Branch eXchange」となり、電話回線における内線・外線の制御を行うための機器の事を指しています。またそれぞれ、オンプレミス型・クラウド型と種類があるため、以下でご説明していきます。

クラウド型PBX

クラウド型PBXは、インターネットプロトコルを使用して通信を行うIP‐PBXのことを指しています。クラウド型となるため、PBX機器の設置などが不要で構築が可能となります。比較的短納期で、低コストでの導入が可能となるため、急遽構築が必要となった場合や、そこまで費用をかけられない場合にもお勧めです。

オンプレミス型PBX

オンプレミス型PBXは、PBXの主装置を自社内に設置する方法をとるため、柔軟なカスタマイズが可能な点や安定性が担保されていることもメリットの一つですが、機器の設置が必要にはなるので、設置における初期費用はかなりのコストになる可能性があります。

関連記事：PBXとは？主装置との違いや種類・仕組みを図解付きでわかりやすく解説

CTI（コンピューターと電話の統合）とは？

PBXとあわせてよく聞く言葉にCTIという単語があります。こちらについてもクラウド型とオンプレミス型に分けて解説していきます。

クラウド型CTI

クラウド型CTIは、CTIの機能をクラウドサービスとして提供・利用する仕組みの事を指しています。こちらもPBX同様、クラウド型となるため機器の調達などは原則不要となります。

オンプレミス型CTI

オンプレミス型CTIの場合はPBX同様自社で設置、構築を行う必要があるため、既存システムとの連携カスタマイズなどは柔軟に行うことができますが、やはりクラウド型と比較してかなりの費用が発生する部分がデメリットといえます。

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IVR（自動音声応答）とは？

IVRとは、「自動音声応答システム」ともいい、顧客からの入電があった際に、あらかじめ設定されていたアナウンスなどを用いて、顧客を適切な窓口に誘導するシステムとなります。よく電話をかけたときに「●●のご用件方は1番を～」というアナウンスを聞いたことはありませんか？あのアナウンス通りにボタンをプッシュすることで、専任のオペレーターにつながるよう、フローが組まれているのです。

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ACD（着信呼自動分配）とは？

ACDとは、「着信呼自動分配装置」ともいいます。その名の通り、事前に設定されている内容に沿って、顧客からの入電を各オペレーターに振り分ける機能を指しています。各オペレーターに均等に割り振りたい、逆に優先的に着信させたいオペレーターがいる、など、実施したい着信方法ごとに割り振り方法を設定していきます。

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CRM（顧客管理）システムとは？

CRMとは、「Customer Relationship Management」の頭文字を取っており、顧客管理ツールの事を指しています。お客様の基本的な情報から、電話でのやり取り内容、購入履歴の管理、問い合わせ情報の蓄積など、あらゆる情報を管理し、今後の問い合わせ対応やマーケティングに活かしていくことができます。

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まとめ

いかがでしたでしょうか。今回はPBXをはじめとしたコールセンターシステムに関する基本的な機能等についてご説明したしました。コールセンターシステムにおける機能はここに記載のものだけではありません。AI、音声認識、チャットなどあらゆる機能が開発、実装されてきています。リモートワークなどの働き方も様々になってきておりますので、自社の業務や働き方に合わせたシステムを検討することをお勧めします。