コールセンターのエスカレーションを効率化させる方法

コールセンターでエスカレーションが必要となるのはどのようなときでしょうか。

コールセンターを運用していく中でエスカレーションは避けて通れません。事前にフローを決めておくとともに、エスカレーションを減らすことが業務の効率化につながります。

コールセンターのエスカレーションについて詳しくご紹介します。

コールセンターにおける「エスカレーション」とは？

コールセンターのエスカレーションとは、顧客から問い合わせがあった際に一次対応のオペレーターの処理能力を超えてしまい、電話応対業務を終えるのが困難だと判断したコールをエスカレーション専任者に転送し、引き継いだ専任者が最後まで応対することです。

エスカレーションが必要なシーンや、対義語はどのような意味か解説します。

エスカレーションが必要なシーン

エスカレーションが必要となるケースとして、新人オペレーターが商品の問い合わせに対応できないときに先輩オペレーターに代わりに対応してもらうという場合があります。

また、クレーム対応を行う場合はエスカレーションが必要となる事例が多くなります。クレーム対応の専任者を配置し、クレームを受けた場合にはその専任者に対応してもらうという場合です。

オペレーターが権限を持たない値引き交渉などにおいてもエスカレーションが必要となります。

 

エスカレーションの対義語

エスカレーションの対義語はデスカレーションです。

エスカレーションが「段階的に拡大していくこと」であるのに対し、デスカレーションは「段階的に縮小していくこと」です。

コールセンター業務では、上司の方から新人オペレーターに対応させることはあまりありませんので、使われることはないでしょう。

エスカレーションを効率化させる方法

エスカレーションを効率化させる方法として、

• エスカレーションフローを明確化させる
• エスカレーション先を決めるレベル分けをする
• エスカレーションを定期的に更新する

の3つです。

それぞれ1つずつ解説していきます。

エスカレーションフローを明確化させる

エスカレーションを効率化させるためにはエスカレーションフローを明確にすることが重要なポイントです。

どのような状況の時に誰につなげば良いのか、担当者が不在の場合には誰にどのような手段で引き継げば良いのかということを明確に決めておかなければオペレーターが個人で判断することは難しく、業務に支障をきたします。

いつ、誰に、どのような手段で担当者につなぐのか、そして担当者不在の際は誰につなぐのかを明確にしたエスカレーションフローを事前に作成しておくことが大切です。

エスカレーション先を決めるレベル分けをする

エスカレーション効率化のためには、エスカレーション先を決めるレベル分けをすることも有効です。どの程度の内容であればオペレーターが担当者へつなぐこと無く対応できるのかをレベル分けしておきましょう。

具体的には、問い合わせの緊急度や重要度に応じてインシデントをレベル分けすることが必要です。どのような基準でレベル分けを行うのか、レベルによってどの役職までエスカレーションを必要とするのかということを決めておきましょう。

エスカレーションフローを定期的に更新する

エスカレーションフローは1度作成してそれで終わりではありません。

エスカレーションを開始すると、開始前には思いもよらなかった問題が起こる可能性もあります。

作成したエスカレーションフローによって起こった問題点を明確にし、その解決策となる方法を見つけてエスカレーションフローを更新していくことが大切です。

エスカレーションフローを定期的に更新し、最新の状態にしておくことでエスカレーションが効率的になります。

エスカレーションを減らす方法

エスカレーションを減らすことで、オペレーターの業務効率を改善することができます。

では、エスカレーションはどのような方法で減らすことができるでしょうか。

「社内FAQを充実させ、属人化を防ぐ」「オペレーターの教育を進める」という2つの方法があります。この2つの方法を実行することがエスカレーションを減らすことにつながります。

社内FAQを充実させ、属人化を防ぐ

エスカレーションを減らすためには、一人のオペレーターしか対応できない問題があるということを防ぐべきです。

問題に対して一人のオペレーターしか対応できないということになると、そのオペレーターに業務が集中してしまいます。

社内FAQを充実させ、オペレーター業務の属人化を防ぐことがエスカレーションを減らすための有効な手段となります。

社内FAQを充実させることによりオペレーター間でナレッジを共有できるようにし、業務の属人化を防ぎましょう。

オペレーターの教育を進める

新人オペレーターにとっては、どのような場合にエスカレーションをするべきなのか迷い、小さなことでもエスカレーションすることも少なくありません。

エスカレーションが増える原因としては、このようなオペレーターの教育不足によるエスカレーションがあります。

そういった事態を防ぐためには、FAQシステムなど、オペレーター教育に役立つシステムを導入し、マニュアルを改新することで教育を進めていくことが有効です。

 

エスカレーションの効率化・削減ならコールセンターシステム導入がおすすめ

コールセンターを効率良く運用するためには、エスカレーションの効率化・削減が不可欠です。

そのためには、コールセンターシステムを導入するのがおすすめです。

コールセンターシステムにはエスカレーションを円滑に行うための機能を搭載したものがたくさんあります。

こういった機能を使うことで、エスカレーション先を表示して対応可能かどうかをオペレーターが確認することができます。

そして、エスカレーションを行う際には顧客情報や履歴を共有することができるため、顧客対応時間を短縮することにもつながります。

コールセンターシステム導入ならコラボス

エスカレーションの効率化と削減のために必要なコールセンターシステムを導入するならコラボスがおすすめです。

コラボスのコールセンターシステムはPBX/CTI、CRMや音声認識サービスやFAQシステムなど、コールセンター運用に関連するツールを包括しています。

コールセンターシステムでエスカーションの効率化と削減を進めましょう。

PBX/CTI

着信の振り分け機能(ACD）や統計管理機能(CMS）をPBX/CTIとセットで利用することはエスカレーションを円滑化するために必要不可欠な要素です。

コラボスの提供する「@nyplace」「COLLABOS PHONE」では、これらの機能がセットになっており、エスカレーションを円滑に進めて業務を効率化することが可能です。

CRM

CRMシステムによって以前にどのような問い合わせがあったのかなど、関連する事項を一元管理することで、オペレーター間を引き継ぎがスムーズに進ませことができ、エスカレーション後の対応がスムーズなものとなります。

対応をスムーズに勧めることは顧客満足度の向上にもつながりますので、CRMシステムを導入することをおすすめします。

コラボスでは、コールセンター業務向けCRM「COLLABOS CRM」と、アウトバウンド業務に特化したCRM「COLLABOS CRM Outbound Edition」をご用意しております。

音声認識サービス

音声認識サービスを利用すれば、対応中の音声を文章化させることでエスカレーション後の対応を迅速化することが可能です。

オペレーター自身が対応内容を記録する必要が無く、音声をリアルタイムで文章化することができるため、エスカレーションを行った後に引き継いだ担当者が問い合わせ内容を確認することが容易になります。

コラボスでは、コールセンタ―向け音声認識サービス「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス」を提供しております。

FAQシステム

社内FAQシステムを利用することによってもエスカレーションを減らすことにつながります。

FAQシステムはオペレーター間のナレッジを共有するために有効です。ナレッジを共有することは属人化を防ぐことになります。

オペレーター向けFAQシステムを整備することにより、オペレーター自身が問題解決をすることを促しエスカレーションを減らしましょう。

コラボスでは、初期費用0円で、月額3万円から導入可能なFAQシステム「CollasQ」をご用意しております。

 

このほかにも、さまざまなコールセンターシステムをご提供しておりますので、コールセンターの業務効率化なら、一度コラボスにご相談ください。

この記事の執筆者

コラボスブログ編集部

株式会社コラボスは、2001年に設立。現在、東京・大阪にオフィスを構えており、
960拠点以上のお客様へクラウドサービスを使ったCTIシステムを提供。
本ブログ記事サイトでは、様々なニーズを抱えたお客様のお役に立てるような情報を日々発信。
会社情報について詳しくはこちら