会社概要

ガンホー・オンライン・エンターテイメント（以下、ガンホー）は、「Smile for Everyone～感動と楽しい経験を提供する～」の企業理念を達成するため、日々情熱をもって事業活動を行っている。

話題性のあるコンテンツを提供することはもちろんのこと、その裏方であるサポート部隊の育成にも力を入れている。
同社は2005年6月、コラボスの提供するクラウドPBXサービス「@nyplace」を導入した。

導入から7年。今回は当時の課題から導入後の変遷～現在に至るまでの道のりをオンライン本部　カスタマーサービス部長である広田氏に伺った。（※2013年6月現在）

コールセンターのミッションについて

ではまず、貴社コールセンターのミッションについてお聞かせください。

当社には「感動と楽しい経験を提供する」という企業理念がございます。コンテンツでお客様に楽しんで頂くのはもちろんですが、その楽しい経験を最大限感じていただけるよう、サポートにも力を入れています。

どのような業務内容なのでしょうか。

基本的には、ゲームコンテンツごとに、電話、メールでのお問い合わせを頂きますので、そのお問い合わせに対して的確な情報をスピード感を持って提供しています。お客様にご満足頂くために、即時性を非常に重要視しています。

選定

では、当社サービス導入時の経緯を教えてください。

2005年当時、コールセンター業務自体はアウトソースしていましたが、このままではお問い合わせ業務のナレッジがいつまでも当社に蓄積されないという問題がありました。そこで自社でコールセンターを立ち上げる方向になりましたが、何かしらのインフラを整える必要があり、コラボスへコンタクトを取りました。

システム導入にあたって、懸念点はございましたか。

一番の懸念は、コールセンターの設立といっても、どの程度の窓口規模を用意すればよいかの予測がつきにくかったことです。
当社がお客様にご提供するコンテンツがどの程度ヒットするか、というのは非常に予測がしづらい。

その点、コラボスのクラウドサービスであれば、コール数が増えたときは増席をしたり、逆に減ったときに席数を減席したりということが実現可能でした。

最小限の設備投資でインハウス・コールセンターを立ち上げ。
会員の増加にあわせてサポートセンターの規模をフレキシブルに拡大可能。

業務開始～現在

2005年6月、「@nyplace」の運用が開始されました。
この7年間で、貴社コールセンターはどのような変遷をとげられたのでしょうか。

もともとは自社でコールセンターを運営する、ということ自体が初めてでしたので、当初はミニマムでのスタートでした。
コールセンターではもともとＰＣオンラインゲームのサポート業務を行っていましたが、2009年に閉局することになります。

今日では、コンシューマー向けゲームのサポート窓口や、行政ホットラインの窓口など当初の予定にはなかった運用も行っています。
それぞれのステップで、バランスを見ながら窓口の拡大、縮小をを行ってきました。席数を最低まで減らしても、AVAYAの機能（IVR,ACD,CMS等）が変わらず使えたことは、運用上とても助かりましたね。

さらなる進化

今後の方向性についてお聞かせください。

今後も、ＰＣ、モバイル、コンシューマー向けコンテンツと幅を広げていくつもりです。コンテンツごとに、メールや電話のサポートがあり、それぞれの問い合わせ数も様々です。どのコンテンツが今後伸びるのか。
また伸びた場合の最適な問い合わせ窓口の形はどのようなものなのか。
それを常に見極めて、状況に合わせた最適な組み合わせでサポートを行っていきたいと思います。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。