三和シヤッター工業株式会社

2020年度に実施した修理受付サービス利用者の
顧客満足度調査でサービス総合評価90%以上の
高評価を獲得

[コスト面]

① 設備投資不要・低コストで導入可能
② 保守管理費込の月額料金制

[信頼性]

① システムの陳腐化リスクの回避
② 導入社数880社・10,000席以上稼動の安心実績

[柔軟性]

① 短期構築・速やかな運用が可能
② 拠点数の分散や集約が容易
③ 席数単位の契約で、増減が自由

導入した理由をご教示ください。

2009年5月、コスト削減とサービス品質の向上を目的とし、全国各地の拠点(沖縄県を除く)で行っていた修理受付と相談業務を集約し一元的に受け付ける「カスタマーセンター」の設立にあたり、本格的なコールセンターシステム導入を検討し、コラボスのクラウドサービスを選定しました。

導入効果

「@nyplace」「Packet Folder」はシステムのリテラシーがないメンバーでも容易に各設定が可能なため、電話系システムの導入が問題なくスムーズに進みました。コラボス社営業担当者のフォローにも感謝しております。カスタマーセンターでは全国からの修理のご依頼やお問合せに回答する業務を一括して行っていますので、各地営業拠点で営業活動に専念できる時間が増えました。

24時間365日の稼働は容易なことではありませんが、営業所課の効率的な運用、お客様の声の反映、案件内容の分析と活用の幅が広がっております。同じく24時間365日行っているコラボスのサービスサポートと連携して、更なるCXを目指したいと考えております。

通話録音システム「PacketFolder 」については、通話を容易に検索できるため、お客様からの修理依頼や問い合わせ内容の確認に、特別なご意見は詳細確認して他部署への展開にも活用しています。また録音された通話はカスタマーセンターの品質向上を目的に「PacketFolder」によって保管され、関係者が参照できる状態にしています。

貴センターの業務内容および状況をお聞かせください。

[業務内容]

当センターはお客様からの修理・保守点検依頼、相談事項等に対し、迅速、且つ適切な対応をすることによってお客様に高い顧客満足を与え、会社信用の維持向上を図ることを目的とし、コールセンター運用をしています。

[業務状況]

◇OP人数:約30名。
◇1日あたりの問い合わせ件数:平均400件。
◇SLA:定量的⇒「応答率」、定性的⇒「応対品質」
◇業務時間:24時間365日

今後の展望をお聞かせください

「オムニチャネルコンタクトセンター、AIによる業務効率化、罹災時のリカバリー、自然災害時のコールスパイク対応などこれから挑戦していきたいですね。」

会社概要

創業以来60年以上にわたり、シャッターやドアなどを通じて安全・安心・快適を創造する総合建材メーカーとして産業や暮らしに貢献しています。商品開発から製造、施工、メンテナンスまでを一体化した「総合品質保証体制」によってエンドユーザーからの信頼を獲得している同社は、建材業界のトップメーカーたる地位を維持し続けています。

インタビュー導入企業のご紹介

商号
三和シヤッター工業株式会社
事業内容
シャッター・ドア等の建材製品の製造・販売
導入サービス
電話システム「@nyplace(エニプレイス)」
通話録音システム「Packet Folder」
顧客管理システム「COLLABOS CRM」

PBX/CTI 関連サービス

顧客情報管理(CRM)関連サービス

データ分析・活用関連サービス

回答支援・自己解決関連サービス

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