導入前の課題

1. インバウンド業務における対応件数の増加

導入の決め手

1. 導入しやすい金額
2. シンプルなUI・機能

導入後の効果

1. あふれた呼をAfullect(アフレクト)で自動対応するスナッチ対応を行いご購入率が約30％上昇。

貴社の事業概要と特徴についてご教示ください。

湯治場株式会社は、日本全国3,133ヵ所の温泉地から21エリアを厳選し、その温泉の特徴を取り入れた薬用入浴剤を提供しております。
各地の泉質を参考に、6種類の有効成分と23種類の植物エキスを配合した入浴剤は、高い温浴効果によって、神経痛や腰痛、肩こりの痛みの緩和など、17の効能を実現いたします。
さらにご自宅で本格温泉気分を味わっていただけるよう、各地の特産品や風景から、色と香りを選定した、こだわりの薬用入浴剤です。

貴社のコールセンター業務についてご教示ください。

入浴剤である「名湯百景21」のご注文及びお問い合わせに対応するコールセンターを運営しており、お電話いただいたお客様のお悩み（入浴頻度や購入動機等）をヒアリングし適切な入浴剤をご提案いたします。

弊社サービスを導入された際の、
貴社の状況や課題についてご教示ください。

TVCMの反響が大きく入電数が昨年と比較して大幅に増加しました。
その際にどうしても対応しきれない呼が発生し機会損失につながると考え、あふれ呼サービスを検討していました。

ご導入の決め手となった理由をご教示ください。

立ち上げ直後のセンターでありスモールスタートが理想と考えていたため、Afullect(アフレクト)の導入・月額費用が最も決め手となりました。
Afullect(アフレクト)はUI等もシンプルなので、立ち上げ期にマッチしていて、使いやすさの点でもとっつきやすいですね。

貴センターの強みをご教示ください。

昨年2023年11月から2024年の3月にかけてTVCMを放送しました。
その時のご注文記録（通話録音データやご注文内容）を分析し、コールセンター全体へトークのポイントを共有し、日々のサービス向上に努めています。
また、現在はAfullect(アフレクト)を活用して適切な呼の振り分けをリアルタイムでできるようになっています。

導入後の効果について、ご教示いただけますでしょうか。

Afullect(アフレクト)を導入したことにより、一次受けの自動化を実現し昨年度から応対件数が約20%増加しました。
その結果として、ご購入率に関しても約30％増加といった効果が出ています。

コラボスのサービスへの改善希望がございましたら、お聞かせください。

現在、アナウンスを複数登録しているのですが、入電量に応じて自動で流れるアナウンスを調整できるといいですね。
例えば、想定よりも入電数が多い場合には「本日中の折り返し」ではなく「明日以降での折り返し」などの案内を可変的に対応できるといったイメージです。
その他には、
・同一番号からの入電時には重複対応防止のため、自動で重複のフラグが立つ
・管理画面上で応対件数が把握できる
といった機能が追加されるとうれしいです。

コールセンターとしての今後の展望をお聞かせください。

お客様1人1人にあわせたトークを分析し、日々改善しながらさらなる、サービスの向上を目指していきます。
今後の事業拡大に伴い呼量拡大も想定していますので、お客様からのお電話を受け取れる体制（コールセンターのスタッフ増加は昨今の情勢から一筋縄ではいかないと思いますので）を、Afullect(アフレクト)を活用しながら拡大していきたいと考えています。
さらに次のステップとしては、お客様の生の声を集めて、人が最終的な提案をする前提ですが、AIが途中まで必要事項をヒアリングできるようになるのが理想ですね。

本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！