コールマンジャパン株式会社

日本のアウトドア・レクリエーション市場を牽引する
同社が『COLLABOS CRM』を導入

会社概要

コールマンジャパン株式会社（以下、コールマンジャパン）は、コールマン製品、スターンズ製品、セビラー製品およびキャンピングガス製品の製造・輸入及び国内販売を行う企業だ。

1976年の設立以来、コールマン・ブランドのキャンピングギアを中心に、日本の気候や自然、消費者の志向に合わせた製品を次々と市場に送り出し、アウトドア・レクリエーションのリーディングカンパニーとして、日本市場での高い認知を獲得している。

問い合わせの受付電話番号のフリーダイヤルへの変更やメール問い合わせ対応の開始に伴い増大したカスタマーサービス業務の効率化を目的とし、 2007年12月、顧客情報管理システムの導入を検討。2008年3月、ASP型コールセンター向けCRMソフト『COLLABOS CRM（コラボスCRM）』（以下、「コラボスCRM」）の採用を決定した。

選定

「ここ数年、お問い合わせ件数は増え続けています。2002年から5年で約2倍です。」と、コールマンジャパン　サプライチェーンマネジメント部　カスタマーサービス室　担当者は語る。

同室では、総合問い合わせ窓口としてカスタマーサービス業務を行っている。VOC（Voice Of Customer)を重視する同社での「カスタマーサービス」の概念は広く、現場での顧客対応から、新製品の開発や既存製品の改良等に有益となる情報のフィードバックなど、業務は多岐に渡る。

受付電話番号をフリーダイヤルへ変更・携帯電話のフリーダイヤル受付・メール問い合わせ対応の開始に伴い、年々問い合わせ件数は増え続け、センター規模の拡大と顧客情報管理システム導入の検討を始めた。

「顧客情報管理については、以前からエクセルで簡単なデータ管理を行っていたのですが、お問い合わせ件数の増大とより多くの情報入力要求から、入力や管理・参照等に時間がかかり、限界を感じていたんです。問い合わせ対応業務の効率化と、情報の蓄積・分析・活用の観点から、システムを導入する必要がありました。」（担当者談）

検討時、問題点は二点あった。一点は、アウトドア製品の特性上、ゴールデンウィークから夏にかけてお問い合わせが多く冬場は少ないといった業務量の季節的な繁閑。もう一点は費用対効果だった。

「組織体制についても同時に見直していましたので、システム導入や人員数の変更等、多くの選択肢の中から予算の範囲で何を選ぶか迷いました。システムについては何社か比較しましたね。
『コラボスCRM』はASPサービスなので、短期間で導入できて業務の繁閑にあわせて契約数変更で費用調整できる半面、我々の要望を満たせるのか不安がありました。コラボスから導入や運用面で信頼のおける提案がありましたので、ここなら任せられるなと感じて導入を決めました。」（担当者談）

利用開始

2008年3月に採用を決定し、約2ヶ月で導入を完了。オプションの「汎用マスタ機能」を利用し、製品情報を整理・マスタ設定を行い、顧客情報に紐付けてデータベースへ登録している。

「できる事・できない事の切り分けや要件定義・設計等については、コラボスに相談しながら進めました。対応履歴の入力は、プルダウンやチェックボックスの項目を増やして入力時間の短縮ができましたね。スタッフからは、入力済みの応対履歴をFAQとして活用できると好評です。」（担当者談）

データベースは、本社センター、コールセンター、プロダクトセンターの三拠点で同一のデータベースにアクセスできるように設計。連絡もスムーズだという。

「問い合わせ傾向やリアルタイムな対応状況が把握できるようになり、今まで時間のかかっていた管理や集計もスピーディにできるようになりました。業務の効率化ができましたので、より多くの情報を収集し顧客ニーズの分析・活用をする土台はできたと感じています。」（担当者談）

さらなる進化

部署間で連携を密にとっている同室が、今後のビジョンとして挙げるのは“営業面でも貢献できるセンター”だ。

「現在はお客様相談と品質管理・商品開発の業務に焦点をあてたシステム設計になっていますが、将来的にはマーケティングや販売促進活動にも活かせるような形にしたいと考えています。
例えば、どの地域からどんな商品の購入相談を受けたかを営業面で活用できるような仕組み作りや、問い合わせ内容や件数をwebサイトのFAQ情報や表示順序に同期させ、多くのお客様がその時期に知りたい情報を検索しやすくしたり、可能性はたくさんあると思います。」（担当者談）

信頼と実績を守りながら、顧客が望む最適なアウトドア製品を提供し続けるため、新たな取組みへの同社の探求は続く。