導入前の課題

1. コールシステムおよびCRMシステム利用における業務効率化

導入の決め手

1. 希望する機能要件がマッチしていたこと
2. 担当営業の親身な対応

導入後の効果

1. 業務効率化の実現
2. 新規業務立ち上げまでの準備期間の短縮
3. 新規番号取得の簡素化

貴社の事業概要や貴社コールセンターについてご教示ください。

株式会社Nex-E（ネクシィ）は、島根県鹿足郡津和野町にコールセンターを構える地域密着型の会社です。地元の人と人、人と町、人と仕事をつなげ、地域雇用の拡充はもちろんのこと、雇用を通じて人も企業も成長できるような街づくりのために日々邁進しております。業務内容は、コール業務をはじめ、システムの運用保守やクラウドサービスの提案及び導入支援、管理職や社員への各種研修、通信販売の運営、インターネットを活用したビジネスの研究など多岐にわたります。中でも、コールセンターは地域の雇用を生み出すため、未経験でも就労しやすいよう様々な研修体制と環境整備を進めて参りました。受験料やテキスト代の支給、報奨制度などで資格取得支援を行なったり、オペレーターのやる気に合わせた業務設定をしたりすることで働く人がスキルアップできるよう心がけております。

現在、弊社コールセンターは常時オペレーター10名体制で、一日最大350件ほどの問い合わせに対応しています。お客様の業務サポートにも対応しているため、コール業務にとどまらない、お客様に寄り添った柔軟なサービスの提供が可能です。

システムを導入された経緯・COLLABOS PHONEおよびGROWCEを選定した理由をご教示ください。

電話番号の契約変更に伴い、社内システムの見直しを迫られたことがきっかけです。今まで使用していたコールシステムは、電話機能とCRMシステムの一体型であったため、受電した際は必ずCRM側に何かしらの入力をしたうえで処理をする必要がありました。また、お客様が要望するCRMシステムがあった場合、弊社CRMとお客様のCRMシステムのそれぞれに通話内容の履歴を残さなければならず、2度手間になっていました。そのため、システム見直しの機会に電話とCRMシステムを分けようという話になったのです。また、今までこちらで行ってきた電話番号の発行を委託できる点も魅力でした。

COLLABOS PHONE、GROWCEを選定した理由は、コールセンター関係のコンサルタントによる紹介があったことや、こちらが要望するシステム要件にも合致していたため、特に問題なく決定しました。もちろん、営業の方が親身になって導入に向け一緒に検討してもらえたことやシステムとしての安定性、IPアドレス制御によるアクセス制限が可能な点も決め手です。

COLLABOS PHONE・GROWCE導入後の効果について、ご教示ください。

私たちの業務は単なるコール代行だけではありません。お客様の業務支援というより深いサービスを提供しているため、先にあげたようにお客様の業務環境、お客様の希望するシステムに沿った柔軟な対応が求められます。そういったお客様に対しては電話機能のCOLLABOS PHONEと要望されたCRMシステム、単純なコール業務の場合はCOLLABOS PHONEとコラボス様のCRMシステムのGROWCE、といった形で使い分けております。

上記のように使い分けるようになったことで、導入前の課題であった2度手間が解消されました。また、電話機能とCRMシステムが分かれたことで、CRMシステムの設定準備が追い付かない場合でも、電話設定を行うだけでとりあえず受電を開始することが可能です。おかげさまで、立ち上げまでの準備期間を大幅に短縮できるようになりました。また、新規の電話番号取得の手続きが簡素化されたことも大きなメリットとして感じています。

貴社コールセンターで良く使用している機能や、COLLABOS PHONE・GROWCEに追加して欲しい機能はございますか？

今COLLABOS PHONEでは入電状況を確認したり、日次の件数確認機能を活用して各社の日次報告を作成したりしています。GROWCEは、お問い合わせいただいた顧客情報を入力し、オペレーター間での履歴共有やチケットデータによる日次報告に利用しています。

今回のアップデートで、以前から要望していた架電時に自動で発信元が変わる機能が追加され、発信元が前の案件のまま架電してしまう恐れがなくなったため、管理者もオペレーターも安心して架電ができるようになりました。またこれは要望なのですが、COLLABOS PHONEからGROWCEへの入電時間・発信時間の自動入力機能も追加されると助かります。

またこちらは管理者からの視点ですが、電話の初期設定に少し手間がかかると感じています。新規案件の立ち上げをする際に、設定する箇所が一カ所に集約されていないため、色々な画面を開かなくてはならず、少し時間がかかります。そのあたりを改善していただくと立ち上げ準備が楽です。 また、今後のアップデートでCOLLABOS PHONEが、アプリ形式だけでなく、ブラウザ形式やスマートフォン対応が実装されるということですので楽しみにしています。今はスマ―トフォンで受電するためにIP電話からの転送という形をとっていますが、スマートフォンでCOLLABOS PHONEが使えるようになれば、スマートフォンやIP電話の番号も不要になり、Wi-Fi環境の整備だけで済みます。電話番号や契約など諸々の管理が一元化できるので手間やコストが大幅に減らせそうです。

あと、便利そうで気になる機能は文字起こし、音声認識機能ですね。音声認識を活用するためには要約機能も必要になるかと思いますが、これらが実装されれば後処理に使う時間が軽減できます。

貴社コールセンターの今後の展望について、ご教示ください。

コールセンター業務を主軸に、社員一人ひとりが教育や仕事を通じて成長し、質の高いサービスを提供することで、さらなる事業拡大や地域雇用の促進実現を目標にしております。地方で人口の少ないエリアではありますが、地域の皆さんに会社を知っていただき、従業員と共に成長していける会社となれるよう努力を続けていきたいと考えております。