会社概要

株式会社ウィルオブ・ワーク様は、人材派遣・紹介予定派遣、業務委託・請負運営、人材紹介、コンサルティングなどの「人」を軸に事業を展開している総合人材サービス会社です。 同社は、サービスの軸である「働く人」が自社のファンとなり、働く人が定着、活躍することで更に、企業が成長する「個と組織をポジティブに変革するチェンジエージェント」をミッションとして事業を展開されています。

今回導入事例として、コールアンドオフィスデザイン事業部の部長　中村 吾武様と、マネージャ 石嶋 光男様に、高知コールセンターにコラボスの@nyplaceとPacket Folder導入の経緯を伺いました。

導入経緯

2012年に、某通販企業のインバウンド（電話受注）業務を受注し、フロア拡張と新規立ち上げにあたり、新規テレフォニーシステムの導入が必要となりました。選定時には5社を比較し、この時は他社に決定となりましたが、2015年にそれまで利用していた他社ASPサービスが終了、改めて新パートナー企業の選定が必要となり、選定プロセスを再実施、5社からコラボス社を採用しました。

コラボスは「システムの信頼性」「コスト」
「信頼できる担当者」が魅力

コラボスを採用されたポイントを教えてください。

システム障害の可能性が低く、信頼性が高い。 クライアント様業務を受注するアウトソーシングセンターのため、システム障害等の可能性が極力低いものを採用するのが不可欠でした。コールセンター業界では、トップシェアを誇るAVAYAブランドの信頼性が決め手となりました。また、高知にて他社業務で使用するPBXがAVAYA社製であったため、同基準でコールセンター運営を管理するためにもAVAYA社製を選択しました。

初期、月額費用ともにコストメリットがあり、必要席数に応じた柔軟な課金体系。 最低利用席数の設定が他社よりも低く、増席・減席を柔軟に対応してくれる点が決め手となりました。例えば他社は、今月は50席のところ、来月は40席でも50席分の費用が固定でかかり、未稼働の10席の席数分も費用発生する等、クラウドサービス（ASP）のコストメリットを見い出せませんでしたが、コラボスは1席毎の課金体系のため、今月は50席、来月は30席、翌々月は60席など、席数に応じた柔軟な課金をしてくれます。 おかげで繁忙期・閑散期に応じた費用をミニマイズすることが出来ました。また、新規コールフローの設計・構築が他社と比べて、安価というのも決め手となりました。

信頼できる担当者がいる。 営業担当と構築担当の柔軟な対応とキッチリした設計姿勢が信頼できました。リモートで作業や相談を受けるのではなく、実際に高知まで何度も足を運びサポートしてくれ、「この人に話せば、複数パターンの提案が返ってくる」という信頼感がありました。
また、他社は「何でもできます！（お金をかければ・・・）」という姿勢で信憑性に欠けていましたが、コラボスの担当者は「出来る事と、出来ないこと」をハッキリと言ってくれる点が信頼を高めました。

既にブース稼働率100%、
第2センター構築の際はコラボスを利用したい

現在のコールセンターの稼働状況を教えてください。

高知センターは、40席からスタートし、現在170席あります。現在は、通販・情報通信・レンタカー企業等、インバウンドのカスタマーサービスセンターを請負っており、受注案件に合わせて計４度の拡張を重ね、既にブース稼働率は、ほぼ100％に達しております。

将来、第2センターを構築する際には高知CRMセンター(第1センター)の担当者が立上げのコアメンバーになるため、同システムの方がスムーズな構築が出来ると考えています。
また、第1センターと第2センターで同じ業務を分散する可能性もあるので、第2センターを構築する際には、コラボス社のシステム導入を検討したいと思っています。

お客様からの「ありがとう数」をカウントし、
コミュニケータ評価の指針へつなげる

日本初"ありがとう"を指標とするコールセンターについて詳細をお聞かせ下さい。

コールセンターを運営するにあたり「おもてなしの心」という、ひとつの価値観を掲げました。「おもてなしの心」を持った顧客対応によって、感謝や感動を生み「ありがとう」という言葉をいただくことができます。

このような観点から、評価指標として受電対応させていただいたお客様からの「ありがとう」をカウント、おもてなしの度合を定量的に把握し、コミュニケータ評価とクライアント満足度へつなげました。
現在は、ありがとう獲得率70%を継続中です。

日本初"ありがとう"を指標とするコールセンターを生み出したきっかけを教えてください。

本来コールセンターは、１コール当たりの通話時間を減らし、より多くの“コールを処理”することを指標とするところが多いです。しかし、私たちのような小規模なコールセンターは、量対応では大手Agy.様に勝つことはできません。そのため、1コール当たりの通話時間が長くなったとしても、”お客様とのコミュニケーション密度”を高め、単なる受電や架電の処理ではなく、お客様にとって最良のパートナーとなり、顧客を「固客化」するためのセンターを目指すことに決めました。

常にお客様にとって存在価値のあるセンターである事を目指し、日本で一番多くの「ありがとう」が生まれるセンター運営を実現します。

"ありがとう"を指標とするコールセンターの効果を実感したエピソードを教えてください。

クライアント様のカスタマーセンター契約については、一般的に３年毎のベンダリプレースを実施し「コストや実績」面において、契約継続できるかを評価されます。
一例ですが、ありがとうKPI効果のおかげか、2012年に獲得したクライアントのカスタマーセンターは、当時「３席」から現在「45席」まで拡張し、現在も継続してご契約いただいております。

@nyplaceでCPHの伸び率を計測し、
最も伸び率が高かったチームを表彰！

コラボスのシステムを利用して、業務が改善されたエピソードを教えてください。

コールセンターの人材採用は年々厳しくなっており、離職率も高くなっている傾向です。その中で、人材定着の試みとして、上記の「ありがとう」と、『HAYABUSA_PJ』という生産性向上プロジェクトを実施しています。

これは、5名程度のグループ毎にスーパーバイザ1名の担任チームとし、コラボスの@nyplaceシステムでCPH（1時間あたりに受電応対したコール数）の伸び率が、どれくらい上がったか計測し、CPHの伸び率が最も高かったチームを表彰するというものです。チーム一丸となって目標達成することで、一体感が生まれ、離職率低減にも効果が出ています。

いいチームの共通点は、
スーパーバイザの笑みがいつも絶えないところ
コールがひっきりなしに入電してもスーパーバイザがじっと座っているのではなく、忙しく動き回っている。
日々の忙しい中で、相手のことを考えて行動できている
このようなチームは「いいチーム」と感じています。

我々の一番の強みは人です。
人こそ財産！コールセンター業界を人で変革します！

御社のこれからの展望をお聞かせください。

コールセンター市場の規模は現在約9,000億円超、ほんの一握りの大手企業が８割以上のシェアを占める成熟市場です。今後、少子高齢化・人口減少など、国内マーケットがシュリンクしていく状況において必要なのは、いかにコストを抑えるか？という「コストセンター的発想」ではなく、如何に売上を向上させるか？という「投資型センター的発想」をコールセンターに持ちこめる勇気です。

全国約400社で勤務している派遣スタッフ。弊社で運営している自社コールセンターのスタッフ。それらをしっかりサポートする社員。我々は、これらの「人」を事業の中心に考えています。 約22年間コールセンターの「人」だけを採用し続けた採用力。その「人」を徹底的に教育してきた教育力。「人」にまつわるこれらの財産が我々の一番の強みだと思っています。
「人」でコールセンターを変える。この思想で、今後もクライアント様の利益向上に貢献したいと思います。

インタビューへのご協力、ありがとうございました。