農業生産法人株式会社熱帯資源植物研究所　

お客様の声を聴きたい！コールセンター内製化で、
顧客コミュニケーションを充実

導入前の課題

コールセンターを内製化するにあたっての受電インフラの構築

導入の決め手

入電、稼働状況管理などセンター運営に必要な要件を満たしていること
導入決定に至るまでのコミュニケーションが密であったこと

導入後の効果

直観的で操作しやすいインターフェースの為、使用し易く操作研修が不要
モニタリング機能やコーチ機能の付属機能も研修時に活用

貴社の事業概要についてご教示ください。

弊社「熱帯資源植物研究所」は、自社農園で栽培した青パパイヤを発酵、熟成させた清涼飲料水「萬寿のしずく」をはじめ、沖縄原産の健康食品を多数取り扱っている会社です。当社のコア技術である「農業技術」と「微生物技術」を基盤に、お客様の健康の役に立つべく、日々研究・開発に励んでおります。

その中で弊社コールセンターは、商品をご利用下さっているお客様からのご注文や、問い合わせに対応するお客様相談センターの役割を担っております。現在は、1日当たり100件程度のお問い合わせを最大4名のコミュニケーターで対応し、応答率95％以上を達成できています。

システムを導入された経緯・導入の決め手をご教示ください。

それまでは顧客対応を外部のコールセンターへ委託していました。アウトソーシング先に不満があったわけではありませんし、外注することのメリットもたくさんあったのですが、お客様の意見を直に吸い上げたいという想いから、自社でも窓口を構えることにしたのです。年々、受電件数が増えていることも、内製化を図るきっかけの一つになりました。

コール業務の内製化にあたり、既存の電話インフラで運用することも検討しましたが、入電状況や稼働管理が分かりやすいソフトフォンを導入しようということになりました。いくつかあるソフトフォンを提供している会社の中で、以前からお付き合いがあり、利用経験があったコラボスから話を聞いてみようとコンタクトを取ったのが導入のきっかけです。COLLABOS　PHONEが入電、稼働状況管理などセンター運営に必要な要件を満たしているのは勿論のこと、導入決定に至るまでのヒアリング過程で密にコミュニケーションを取っていただいたことが最終的な導入の決め手になりました。インハウスセンター開設の重大な節目という、トラブルが許されない状況下で、COLLABOS　PHONEなら大丈夫だと安心できたことが大きいです。

貴社コールセンターの魅力をご教示いただけますでしょうか。

沖縄の温かな雰囲気を出すため、言葉遣いやイントネーションを敢えて標準化していません。隙のないコールのプロっぽさではなく、地方発ならではの温かみがある、お客様に寄り添った会話ができることを大切にしています。ご利用いただくお客様の中には沖縄という風土を好んでくださっている方もいらっしゃいますし、年齢層も60代以上が中心であるため、より親しみやすい話し方を続けています。弊社はどのコミュニケーターが対応しても、お客様を思いやる会話ができることが自慢です。

また、インハウスセンターであることを活かし、受注、梱包、請求などの電話以外の工程も体験することで、コミュニケーターの帰属意識の醸成やモチベーションアップを図っています。アウトバウンドセールスにおける獲得率やインバウンド応答数、他業務での貢献実績を基にコミュニケーターを評価し、育成にも力を入れております。

現在使用しているコールセンター機能、今後期待する機能をご教示ください。

COLLABOS　PHONEでは「発着信管理」や「コミュニケーター稼働状況管理」機能を利用して、お客様へのアウトバウンドセールス及びカスタマーサポートを行っております。「入力指示ルーティング」機能でお客様からのお問い合わせを分類し、コミュニケーターの習熟度に応じて着信振分けが行えることも便利です。こちらに外部のIVRを連携させ、お客様自身にお問い合わせ内容の選択をお願いしています。これからは「COLLABOS CRM Outbound Edition」機能でアウトバウンドセールスにおける、リストの管理や架電結果の集計、発信生産性の効率化を図っていく予定です。後は、コミュニケーターの教育サポートにモニタリング機能、状況把握するための録音機能なども活用させていただいております。

基本的な機能はそろっており、今のところ大きな不満はなく、満足しかありません。ただ、レポート画面がシンプルすぎて少し見にくい感じがするため、ユーザーインターフェースがもう少し見やすいと助かります。加えて、コミュニケーターの教育を支援する機能がもっと充実すると嬉しいですね。例えば、AIを用いたお客様の感情分析があれば応対中のお客様の感情値を数値として客観的にみることができますし、FAQを自動的に生成・統計化させる機能があれば、コミュニケーター教育がはかどり、コール業務そのものの負担を減らすことができると感じています。また、弊社はまだ運用を始めて日が浅いため、便利な機能の使い方や具体的な活用事例などもご提案いただけるとありがたいです。

貴社コールセンターの今後の構想、展望についてご教示ください。

お陰様で毎年堅調に顧客数が増え、比例してコール数も増加しております。これまでと変わらず、安定した受電体制を構えることが先ず第一、次にアップセル・クロスセルの規模を拡大し売上貢献、最後に全社の電話対応を一元管理し効率化したいと考えております。そして、将来的には商品点数の拡大により、マルチチャネル化に迫られることになろうかと思います。その際にはコラボスとのより一層の連携が必要になる為、今後とも宜しくお願い致します。

貴社ご業務の安定した受電体制、そして規模拡大に向けて、引き続きサポートさせていただきます！

本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！