導入前の課題

1. 業務の効率化
2. 顧客応対品質の向上

導入の決め手

1. 課題解決のために必要最低限の機能を備えシンプルなUI
2. 短期間での導入が可能
3. 当社営業担当の対応

導入後の効果

1. 着信ポップアップ機能を活用、よりスムーズな対応を実現

貴社の事業概要についてご教示ください。

いすゞ自動車は商用車メーカーとして、トラック・バスの製造・販売を行っています。車両の導入からアフターサービスまで、ライフサイクルを通じて「稼働」を守り、地域・社会の持続的な発展に貢献しています。商品ラインナップにある「エルフ」は1959年に誕生した、日本を代表する小型トラックです。最新技術の継続投入により、経済性・安全性・耐久信頼性のすべてにおいて高い評価を得ているトップブランドです。

貴社コールセンターの業務内容についてご教示ください。
どのような業務で当社サービスを使用されていますか。

弊社では、お客様からのお問い合わせや苦情に対応し、お客様の声を社内外関係各部署へフィードバックし、製品・サービスへ反映するという目的で「お客様相談センター」を設けています。その中の一つである品質改善に役立てるため、社内研修などを通じて「お客様の生の声を聴く」機会を設け、お客様第一の原点に立った考え方や、お客様が求めていることを敏感に察知する感性を高めることに活用しています。

貴社のサービスについては、電話対応、顧客情報・お問い合わせ履歴の入力・管理、レポートの作成、FAQの作成に使用しています。

システムの導入を検討された経緯をご教示ください。

貴社のシステムを導入する前は、他部署と同じ普通の電話機と、20年以上前に作った入力システムと録音機という環境で業務を行っており、業務の効率化や顧客応対品質の向上という観点から業務環境を改善したいという思いは以前よりありました。弊社が貴社のサービスを導入したのは2022年の4月になりますが、新しいシステムの導入を検討し始めたのは2020年の12月頃で、当時の状況が導入を後押ししたと思っています。

まず１つ目は新型コロナウイルスの流行です。会社としても、在宅勤務をするよう推奨していましたが、お客様からの電話対応をするため、お客様相談センターのメンバーは対応人数を減らしたものの、出社し続けなければなりませんでした。そのため、直ぐにでも在宅で電話対応できる環境を整えなければと思いました。

2つ目は、2022年5月に本社を移転する計画があったことです。費用を掛け、古いシステム環境を移転させてしまった後ではタイミングとして良くないと考え、移転までに新システムを導入すべく動き始めました。

導入前の課題をご教示ください。

国内貨物輸送量のトンキロベースでは約5割、トンベースでは約9割をトラック輸送が担っていることから考えても、物流を支えるトラックの稼働を止めないため、問い合わせ対応には正確性だけではなくスピードも求められます。お客様相談センターとしては、「お客様の稼働を止めない」サービスに貢献することを最重要視しています。そのうえで、既存システムにおいては、以下のような課題が発生していました。

1. 電話機に電話番号の履歴が残らないため、
   電話を受ける度に、誤りのないようメモを取らなければならない。
2. 電話と入力システムが未連携のため、2回目以降のお問い合わせや対応中のお客様に対して、
   改めてご用件をお聞きしなければならない。
3. 顧客データに対応履歴が紐づいておらず、その都度手動で検索しなければならない。
4. ステータスを自動で管理する仕組みがなく、管理に工数が掛かりタイムリーに行えない。
5. 旧システムには20年ほどのデータが蓄積されており、小さな変更であっても多くの工数が掛かる。
6. 緊急事態が起こっても、出社しなければ、電話対応ができない(在宅では電話対応ができない)。

ご導入の決め手となった理由をご教示ください。

PCの操作が苦手なメンバーが多いため、システムの取り扱いが複雑でないことも重要でした。特にCOLLABOS PHONEは、シンプルな仕様で抵抗なく使用できるのではないかと考えました。

また、他社の機能が充実したシステムも検討致しましたが、現時点で抱える課題を必要最低限解決することを目的としていたため、その目的を達成するのに足りるシステムだということと、本社移転までに導入したかったため、短期間で構築が可能だったことも導入の決め手になりました。

その他、担当営業さんが自分事のように弊社の要望に耳を傾けてくださり、また、こちらが連絡した際のレスポンスが早く、安心感があったことも貴社にお願いした理由になります。

システム導入後、実際のご業務にて主に活用している
各サービスの機能についてご教示ください。

COLLABOS PHONE

1. ポップアップ機能
2. 通話録音機能
3. レポート機能

①のポップアップ機能で、着信時にポップアップされた顧客のチケットを確認したうえで電話に出ることができ、スムーズな対応をすることに活用できています。②の通話録音機能では、本人、また他メンバーの通話内容の確認や応対品質向上のためのセンター内での研修に活用しています。各自のPCで録音データを確認できるのが便利だと感じています。③のレポート機能は、応答率等応対品質を確認するためレポート機能を活用しており、また、リアルタイムの稼働状況をディスプレイに常に表示し見える化しています。

GROWCE

1. ポップアップ機能
2. 業務設定（項目カスタム）
3. 通知メール機能

②の業務設定で、自社にて項目を追加したり、順番を変えたり自由にカスタマイズすることに活用しています。③の通知メール機能については、センター内の承認、回覧といったフローに活用しています。

今後当社に求める機能、サービスに関する今後の期待等感想をご教示ください。

運用上発生している要望機能について、早期の対応をお願い致します。具体的に申しますと、優先順位の高いものとしては、COLLABOS PHONEで着信した日時と着信番号をGROWCEに自動的に入力する機能や通知メールについて、送りたい項目だけ選択できる機能の実装をお願いしたいです。また、将来的には、音声認識やAIによるFAQ・スクリプトの自動生成といった機能に関しても機能追加を期待しております。

貴社コールセンターの強みをご教示ください。

オペレーターが全員いすゞの社員で、各自の判断で社内、関連会社、販売会社などに直に確認、相談ができる環境にあり、スピーディーに正確な情報を入手・展開し対応できることだと思います。

貴社コールセンター独自の評価基準、 モチベーションアップ方法等はありますか？

COLLABOS PHONEのレポート機能やGROWCEのチケットの書き出しデータを使い、担当ごとに対応件数や苦情の処理日数などの数値を出し、メンバーに見える化しています。データを見ることにより、各自の頑張りを思い込みではなく事実として共有することができ、公平にお互いを評価し、自分の劣っていることについては「頑張ろう」というモチベーションアップにつながっていると思います。

貴社コールセンターの今後の構想、展望についてご教示ください。

2050年カーボンニュートラル達成のためには、全世界で販売する新車ラインナップの全てにおいて、カーボンニュートラル化を実現する必要があります。今後は今まで想定されなかった課題が出てくることが予想されます。お客様相談センターはそういった課題が発生しても「お客様の稼働を止めない」状態を実現するため、システムで解決できることはシステムに任せて、お客様との直接的なコミュニケーションでなければ解決できない課題に注力したいと考えております。

貴社コールセンターの目指す、「お客様に信頼いただけるパートナー」の実現に向けて、引き続きサポートさせていただきます！

本日はインタビューのお時間いただきありがとうございました！