会社概要

株式会社プロトソリューションは、クルマ情報メディア「グー」シリーズを手掛ける​東証プライム市場への上場企業、株式会社プロトコーポレーションの子会社です。データとテクノロジーで人々に感動を届け、地域・社会に貢献することを目指し、BPO事業やAIでのソリューションビジネスを展開しています。

同社は沖縄に本社を置き、コールセンター部にて株式会社コラボス（以下「コラボス」）の電話システム「＠nyplace（エニプレイス）」、音声録音システム「Packet Folder（パケットフォルダー）」、AI技術によるリアルタイム音声認識システム「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス（以下「AmiVoice（アミボイス）」）」を導入。

今回は、その導入経緯と費用対効果について、同社のコールセンター部において運用マネージャー、部門インフラ、部門営業企画等を担当されている古波蔵準也氏にお話を伺いました。

システムを導入された経緯を教えてください。

これまでオンプレミス型のPBXを採用していました。当時はオンプレミス型が中心でPBXの設定には、専属のシステム担当を配置していましたが、保守期限を迎えるのをきっかけに、クラウド型の導入を検討していました。

オンプレミス型のPBXでは、業務の状況に合わせた電話機の増減が難しく、システム設定や環境を構築するのにどうしても時間を必要とします。「＠nyplace」の場合、利用する分に合わせて台数を増減できることでコスト調整がしやすく、また安定性も確かな実績があったことで導入を決意しました。実際の効果として、約50%のコスト削減を実現しています。

どのような業務で当社サービスを使用されていますか。

通常業務の基本は「＠nyplace」で運営を行っています。 また、「AmiVoice」を導入以降は、対話ログの取得から自動評価、全体のモニタリングなど幅広く使用させていただいております。

導入前の課題と導入後の効果を教えてください。

技術にとらわれない柔軟性で「スピード感」が強みになりました。リスクヘッジを図ることができるのも大きなメリットです。

「＠nyplace」はプログラミング経験のない人員でもコールフロー等の設定ができる容易さから、技術スキルにとらわれない柔軟性を発揮しています。特に、緊急を要する業務の立ち上げの際に発揮され、最短数十分での設定完了ができるようになったことは、当社の強みの一つになっています。 また、元々PBXを沖縄に設置していたため、台風接近時の稼動に悩まされていました。「＠nyplace」導入後は、東京が設置拠点となることで、停電時など災害用フローに切り替えることができるため、不安なくスムーズな対処が可能になりました。

教育指導の一部自動化が実現でき、全体的な育成スピードがアップ。音声確認の効率化で業務もスムーズに。

これまでは、教育担当が通話全体を網羅することは難しく、定点観測での録音聞き起こしと採点からの指導に頼っていました。 「AmiVoice」は誤った敬語やNGワードを瞬時にポップアップでアラート表示してくれます。また、レイアウト上に通話テキストがリアルタイムで表示され、危険通話の察知が早く、即座にサポート体制をとることも可能になりました。これにより、応対品質の改善につながり、確実な教育指導も実現できたことで、全体的な育成スピードの向上につながっています。
さらに、「AmiVoice」はお客様の発話をテキストで流し読みすることができるので、即座に該当箇所の確認をすることができます。音声確認だけに頼っていた業務が効率化されスムーズになったことで、素早い対応にもつながりました。

導入後の当社のサポート体制はいかがでしたでしょうか。

一番の強みは担当者だと感じています。営業担当の方もこれまで何名かの方に関わっていただいていますが、どの方もパートナー意識が高く、トラブル時の対応はもちろん、新しい取り組みにはパートナーとして一緒に悩んだり、いろいろな相談にも乗っていただいています。導入、切り替え後に起こったトラブルや障害が発生した際には、一つひとつクリアしていけるように動いてくれて、新しいものを導入した際には、社内説明などお手伝いいただきました。サービス提供以外の部分でも、サポートいただいています。
また、問い合わせなども営業担当によってたらいまわしにされることなくスムーズに解決し、スピード感があるのも気持ちが良いです。 コラボスのサービスに切り替えた後、役員からは「トラブルがない」と声があがっており、とても安定しています。

サービスを使用した独自の取り組みや運用方法などがあればお聞かせください。

「AmiVoice」で『ありがとう』や『助かりました』など、ポジティブワードでのキーワードカウントをしています。今はカウントのみですが、今後は自動評価機能を活用していきたいと考えています。電話の向こうにいる相手の感情に合わせた評価は人の耳で行ない、間違った言葉の選択やNGワードなどは「AmiVoice」によってキーワード評価を。二つを組み合わせた新しい形の評価によって、独自の評価基準の設定やモチベーションアップの方法などを検討していきます。

貴社コールセンターの今後の展望をお聞かせください。

今後は、「AmiVoice」を利用してデータを蓄積し、ツール開発や教育への活用からユーザー様の利便性向上と、より品質の高いオペレーションを目指していきます。

当社に求める機能やサービス、今後の期待など感想をお聞かせください。

コール業務だけのサービスにとどまらず、CX（カスタマーエクスペリエンス）向上への取り組みであらゆるツールとの連携や、DX（デジタルトランスフォーメーション）で様々な作業の自動化への取り組み、そしてBCP（事業継続計画）での在宅ワークへの取り組みなど、今後さらなる新しいサービスや拡大に期待をしています。